CRM là gì?
»
Bắt đầu dùng thử CRM miễn phí ngay hôm nay
Định nghĩa CRM và ý nghĩa của CRM trong thời đại ngày nay
CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng). Ngày nay, khi bạn nghe nhắc đến CRM thì hầu như từ này đều mang nghĩa là phần mềm CRM - một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng của bạn, giúp hợp lý hóa quy trình, chính sách và nhân lực của bạn trong một nền tảng. Với việc ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn mô hình làm việc kết hợp, bạn cần có một giải pháp “CRM từ xa” giúp nhóm bán hàng từ xa của bạn làm việc hiệu quả và cung cấp cho họ các công cụ cần thiết để cộng tác với đồng nghiệp và gắn kết khách hàng một cách dễ dàng. Chúng tôi đã tổng hợp một video giải thích ngắn về ý nghĩa thực sự của hệ thống CRM và những gì CRM có thể làm cho doanh nghiệp của bạn.
Tại sao các doanh nghiệp chọn hệ thống CRM?
CRM là thị trường phần mềm lớn nhất trên thế giới và ngày càng được chứng minh là tài sản công nghệ tốt nhất mà các công ty có thể đầu tư. Với sự nổi bật mà thị trường phần mềm CRM nền tảng điện toán đám mây đã có được trong nhiều năm và việc CRM có thể dễ dàng tích hợp với nhiều ứng dụng khác mà các doanh nghiệp thường sử dụng, hệ thống CRM giúp người sử dụng bao quát mọi khía cạnh của chu kỳ kinh doanh, từ đó gia tăng doanh số và lợi nhuận tiếp thị, đồng thời cắt giảm chi phí.
Tám khối xây dựng thiết yếu của nền tảng CRM
Hệ thống CRM có các loại nào?
CRM tại chỗ so với CRM nền tảng đám mây
Một trong những sự lựa chọn đầu tiên mà doanh nghiệp phải đưa ra là lựa chọn hệ thống CRM tại chỗ hay CRM nền tảng đám mây. Với hệ thống CRM tại chỗ, doanh nghiệp thường phải thiết lập cơ sở hạ tầng phụ trợ hoàn chỉnh và chịu chi phí bảo trì và nâng cấp, ngoài phí giấy phép của phần mềm thực tế.
Hệ thống CRM nền tảng đám mây thường là lựa chọn được ưa thích nhất của nhiều doanh nghiệp vì hệ thống này có thể dễ dàng truy cập được qua bất kỳ trình duyệt nào, cho phép triển khai và sử dụng nhanh hơn. Các lợi ích phụ thêm khác bao gồm không tốn chi phí bảo trì hoặc bảo dưỡng, khả năng truy cập dữ liệu tốt hơn khi cần và mở rộng hoặc thu gọn dễ dàng và linh hoạt.
Phần mềm CRM theo đặc trưng ngành
Thị trường có nhiều nhà cung cấp phần mềm CRM được đặc biệt dựng mới để phục vụ các yêu cầu riêng của các ngành khác nhau. Phần mềm CRM chuyên biệt hiện có sẵn cho các ngành kinh tế như bất động sản, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, công ty dịch vụ truyền thông, nhà hàng - khách sạn, v.v..
Giải pháp CRM toàn diện
Các dịch vụ CRM nền tảng đám mây được yêu thích nhất thường là các giải pháp CRM toàn diện mạnh mẽ, có khả năng tùy chỉnh cao và tích hợp với nhiều phần mềm kinh doanh phổ biến để cung cấp bức tranh tổng quan về khách hàng của bạn. Các phần mềm này đa dạng về tính năng, an toàn và dễ sử dụng, cho phép các doanh nghiệp ở các quy mô khác nhau và nhiều ngành khác nhau sử dụng hiệu quả và thấy được tác động tích cực tức thì đến hoạt động bán hàng của họ.
Hệ thống CRM có chức năng gì?
Cho dù bạn là một doanh nghiệp nhỏ đang cần một nơi để lưu trữ thông tin và truy cập được trên nhiều thiết bị, hay bạn là một doanh nghiệp lớn muốn quản lý các tương tác của khách hàng và tập trung vào việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng, sau cùng bạn vẫn cần một hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nếu quy trình hiện tại của bạn không thể đưa ra giải pháp cho những vấn đề cấp bách này. Hãy thận trọng xem xét các chỉ dấu sau đây về CRM nền tảng đám mây:
Có câu trả lời cho các câu hỏi cơ bản nhất
Hãy tự hỏi xem liệu bạn có thể nhận được câu trả lời nhanh cho những câu hỏi cơ bản nhất như thế này không: Số lượng khách hàng của tôi là bao nhiêu và chúng tôi đã giành được/mất bao nhiêu khách hàng trong quý trước? Doanh thu tháng trước của tôi là bao nhiêu? Ai chốt nhiều giao dịch nhất?
Kiểm tra mục nhập dữ liệu không chính xác
Dữ liệu kém chất lượng dẫn đến những quyết định sai lầm. Việc không kiểm tra tính chính xác của dữ liệu nhập vào hệ thống là nguyên nhân thực sự đáng lo ngại. Khi đã có sơ đồ xác thực với tính năng nhập dữ liệu tự động, luồng nhập thông tin không chính xác có thể bị ngăn chặn trước khi gây ra rắc rối cho bạn.
Kết nối với khách hàng và khách hàng tiềm năng
Khách hàng có thể đến từ nhiều phương tiện truyền thông như website, mạng xã hội, điện thoại, v.v. và chỉ một hệ thống liên lạc đa kênh có thể đưa họ đến gần doanh nghiệp của bạn hơn, cho phép bạn bao quát tất cả điểm tiếp cận khách hàng có liên quan đến quy trình bán hàng của bạn.
Tùy chỉnh các hoạt động tiếp thị
Mọi hoạt động tiếp thị đều có thể trở nên vô ích nếu phương pháp của bạn không thu hút được khách hàng tiềm năng dùng thử dịch vụ của bạn. Các nhiệm vụ như gửi chương trình khuyến mãi, bản tin, v.v. có thể được tùy chỉnh để đảm bảo kết nối với mọi khách hàng ở cấp độ cá nhân.
Kết nối các đội ngũ với nhau
Khi các đội ngũ hoạt động tách biệt với nhau sẽ trở thành nút thắt lớn cản trở sự phát triển của mọi tổ chức. Thông tin khách hàng theo thời gian thực không được chia sẻ giữa các đội ngũ, gây ảnh hưởng đến cách phục vụ nhu cầu khách hàng.
CRM hữu ích như thế nào với một công ty?
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có thể được tùy chỉnh dễ dàng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của mọi loại hình và quy mô doanh nghiệp. Các công ty khởi nghiệp, doanh nghiệp lớn và ngành kinh tế sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để tăng cường hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng của họ.
B2B
Từ việc quản lý thông tin liên hệ của một tài khoản đến cập nhật giao dịch kinh doanh, thanh toán và báo cáo, các công ty B2B có thể thực hiện tốt nhất với CRM kinh doanh tại chỗ. Phần mềm này giúp họ tạo ra một nền tảng chung để đồng bộ các đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan khác trong kinh doanh với nhau.
B2C
Các công ty B2C có vòng đời khách hàng ngắn hơn, nên họ thường yêu cầu các giải pháp trực tiếp và ít tốn thời gian hơn. Công cụ CRM đa kênh với các tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng, gửi khảo sát tức thì, tự động hóa tiếp thị, v.v. giúp các công ty B2C dễ tiếp cận với khách hàng của họ hơn.
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Doanh nghiệp vừa và nhỏ không đơn thuần là doanh nghiệp vừa và nhỏ mà là doanh nghiệp thông minh và hiện đại. Một quan niệm sai lầm phổ biến không có cơ sở là CRM trên nền tảng điện toán đám mây quá đắt đỏ và phức tạp đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Họ luôn có thể bắt đầu hành trình sử dụng CRM của mình với hệ thống CRM miễn phí. Là một công cụ công nghệ cân bằng tuyệt vời, hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp nhỏ mang đến cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ một sân chơi bình đẳng và khả năng cạnh tranh với những đối thủ lớn hơn trong cùng lĩnh vực.
Doanh nghiệp lớn
Với các tính năng CRM nâng cao như quản lý workflow, phân tích nâng cao, quản lý khu vực, tự động hóa kinh doanh và tiếp thị, hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp có thể giúp nhân viên bán hàng cắt giảm thời gian cho các công việc thường nhật nhàm chán và có nhiều thời gian hơn để tập trung vào khách hàng và thống nhất các hoạt động của họ trên nhiều vị trí địa lý.
LỢI ÍCH CỦA VIỆC SỬ DỤNG HỆ THỐNG CRM
Tăng sự
tự động hóa
Tất cả thông tin ở
một nơi
Chiến lược hoạt động
rõ ràng
Cắt giảm chi phí
Thêm thời gian để bán hàng
Lực lượng lao động di động
Văn hóa kinh doanh
dựa trên dữ liệu
Quy trình bán hàng
đơn giản
Giao tiếp theo
ngữ cảnh
Cộng tác nhóm
dễ dàng
Tương tác với khách hàng
toàn diện
Tuân thủ theo SLA
Với CRM, bạn nhận được
300%
Cải thiện
tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
41%
Tăng doanh thu
trên mỗi nhân viên bán hàng.
27%
Cải thiện
khả năng giữ chân khách hàng.
24%
Giảm
chu kỳ bán hàng
23%
Giảm chi phí bán hàng và
tiếp thị.
Có nhiều khách hàng tiềm năng hơn, theo dõi quy trình và chốt nhiều giao dịch nhanh hơn.
Các tính năng chính của một hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng là gì?
Quản lý khách hàng tiềm năng
Giành được khách hàng tiềm năng chất lượng là một chuyện, theo dõi và quản lý họ để chốt giao dịch lại là chuyện khác. CRM cung cấp cho bạn mọi thứ cần biết về khách hàng tiềm năng để chuyển đổi họ thành khách hàng hài lòng, sẵn sàng dốc hầu bao. Với tính năng chấm điểm và phân bổ khách hàng tiềm năng tự động, bạn có thể phân bổ khách hàng tiềm năng dựa trên nhiều thông số khác nhau và biết khách hàng tiềm năng nào có cơ hội chuyển vào quy trình cao nhất.
Tìm hiểu thêm về quản lý khách hàng tiềm năng
Quản lý địa chỉ liên lạc
Tính năng Quản lý địa chỉ liên lạc trong CRM giúp bạn sắp xếp các liên hệ kinh doanh ở một nơi. Bạn sẽ biết khi nào và tại sao bạn liên hệ với khách hàng lần cuối cùng, thời điểm tốt nhất để liên hệ họ, thông tin đề cập từ các tương tác qua mạng xã hội và phân tích để tiếp cận khách hàng thông qua email và các hình thức giao tiếp khác.
Tìm hiểu thêm về quản lý địa chỉ liên lạc
Quản lý giao dịch
Giao dịch một khi đã mất là mãi mãi không lấy lại được. Tính năng quản lý giao dịch trong CRM cung cấp cho bạn thông tin toàn diện về các giao dịch hiện tại và tương lai và cho bạn biết vì sao những giao dịch trong quá khứ lại không thành công. CRM cho phép bạn phân khúc các giao dịch dựa trên giai đoạn hiện tại trong quy trình và cho bạn biết khả năng giành được mọi giao dịch.
Tìm hiểu thêm về quản lý giao dịch
Quản lý email
Quản lý email là chức năng cốt lõi đối với mọi doanh nghiệp và giải pháp CRM trực tuyến cho phép bạn kiểm soát toàn diện chức năng này. Mọi ứng dụng email bạn sử dụng đều có thể được tích hợp với công cụ quản lý quan hệ khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian chuyển đổi giữa các tab để hoàn thành công việc. Hệ thống quản lý email bên trong CRM cho phép ưu tiên email, phân tích phản hồi cho mỗi email và đảm bảo theo dõi cẩn thận người nhận.
Tìm hiểu thêm về quản lý email trong CRM
Tự động hóa kinh doanh
Là người triển khai CRM cho doanh nghiệp, bạn muốn đội ngũ kinh doanh dành nhiều thời gian hơn để bán hàng và dành ít thời gian hơn để thực hiện các công việc hành chính khác. Đây là lúc tính năng tự động hóa quy trình bán hàng phát huy hiệu quả. Tự động hóa kinh doanh sẽ giúp thay thế các nhiệm vụ thông thường nhàm chán hiện tại bằng workflow và macro thông minh. Thông tin khách hàng tiềm năng cũng sẽ chuyển qua quy trình của bạn dễ dàng hơn với tính năng tự động phân công phụ trách khách hàng tiềm năng cho đại diện bán hàng phù hợp.
Tìm hiểu thêm về tự động hóa workflow
Báo cáo và phân tích
Văn hóa kinh doanh dựa trên phân tích giúp ích rất nhiều trong việc thay đổi phong cách ra quyết định trong tổ chức của bạn, từ quyết định theo "cảm tính" sang quyết định "dựa trên dữ liệu". Hệ thống CRM cung cấp cho doanh nghiệp thông tin cần thiết để xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và thông tin chuyên sâu có giá trị để hướng dẫn họ bằng dữ liệu. Từ biểu đồ cơ bản đến những thông tin phân tích nâng cao, chẳng hạn như phát hiện ra bất thường trong doanh nghiệp, công cụ phân tích tích hợp trong CRM có thể giúp doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh đáng kể.
Tìm hiểu thêm về phân tích dữ liệu CRM của bạn
Tự động hóa tiếp thị
Thông thường các công ty thấy mình lãng phí ngân sách tiếp thị do công tác hoạch định kém và không xác định được đối tượng mục tiêu thực sự cho thương hiệu của họ. Nguyên nhân chính cản trở những nỗ lực đó là thiếu sự kết nối giữa đội ngũ kinh doanh và tiếp thị. CRM tiếp thị có tính năng tự động hóa tiếp thị và quản lý chiến dịch tích hợp cho phép bạn tạo khách hàng tiềm năng mới, thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua email có mục tiêu, so sánh chi tiêu cho quảng cáo với doanh thu bán hàng và cuối cùng nhận được ROI tối đa cho chi tiêu tiếp thị.
Tìm hiểu thêm về tự động hóa tiếp thị
Tùy chỉnh
Không có một phương pháp tiếp cận nào phù hợp với tất cả khi triển khai nền tảng CRM cho doanh nghiệp của bạn. Nếu trên thị trường có giải pháp phần mềm kinh doanh thực sự có thể tùy chỉnh theo cách thức kinh doanh của bạn, thì đó phải là hệ thống CRM. Bạn có thể tùy chỉnh CRM của mình với các chức năng, nút, mô-đun, trường và bố cục tùy chỉnh hoặc thậm chí xây dựng hoàn toàn một CRM từ đầu với các tiện ích riêng cho ngành nghề kinh doanh của bạn.
Tìm hiểu thêm về tùy chỉnh CRM của bạn
CRM dành cho thiết bị di động
Trong thời đại mà việc sử dụng thiết bị di động trên toàn cầu đã lấn át việc sử dụng máy tính, hệ thống CRM của bạn phải cho phép lực lượng lao động của mình hoàn toàn linh động. CRM di động giúp đại diện bán hàng chốt nhiều giao dịch hơn mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra, các nhà quản lý có thể thêm và cập nhật dữ liệu khi họ tham gia nhiều cuộc họp kinh doanh và ngay cả khi họ ngoại tuyến. Triển lãm thương mại, các cuộc họp thương mại, sự kiện kết nối quan hệ, cả trên máy bay và đường bộ, ứng dụng CRM di động giúp bạn luôn sẵn sàng để kinh doanh cho dù bạn làm kinh doanh ở nơi nào.
Tìm hiểu thêm về CRM di động
Triển khai hệ thống CRM và phương pháp tốt nhất
Bạn quyết định đã đến lúc triển khai CRM và bạn thậm chí đã chọn được một hệ thống cho mình. Vậy bây giờ thì sao? Những phương pháp tốt nhất sau sẽ giúp bạn và đội ngũ của bạn triển khai và sử dụng CRM thành công.
Thiết lập quy trình bán hàng và áp dụng vào đội ngũ kinh doanh của bạn.
Làm thế nào để khách hàng tiềm năng tìm thấy bạn và họ sẽ được thêm vào CRM của bạn như thế nào?
Điều gì xảy ra với những khách hàng tiềm năng đó khi họ được đưa vào hệ thống của bạn?
Đội ngũ kinh doanh của bạn nên làm theo những bước nào khi khách hàng tiềm năng được phân công cho họ phụ trách?
Điều gì xảy ra khi đội ngũ kinh doanh của bạn chốt được một giao dịch?
Đào tạo nhân viên và đội ngũ quản lý của bạn về CRM.
Đội ngũ của bạn có hiểu lý do vì sao triển khai hệ thống CRM không?
Đội ngũ quản lý của bạn có nhận thức được lợi ích tiết kiệm thời gian mà họ sẽ nhận được khi sử dụng hệ thống CRM không?
Đội ngũ của bạn có hiểu giá trị của vòng đời khách hàng và cách hệ thống CRM có thể giúp ích không?
Bạn có thể cơ cấu lại tiền lương nhân viên để củng cố lợi ích của việc sử dụng hệ thống CRM không?
Sử dụng tính năng tự động hóa cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.
Nên làm gì đối với mỗi địa chỉ liên lạc và khách hàng tiềm năng và có thể tự động hóa các hành động đó không?
Những nhiệm vụ cụ thể nào sẽ được tự động phân công cho nhân viên kinh doanh sau khi họ nhận được hoặc chuyển đổi khách hàng tiềm năng?
Tự hỏi điều gì diễn ra tiếp theo?
Bắt đầu hành trình CRM của bạn với Zoho
Dẫn đầu thị trường trong hơn một thập kỷ, Zoho CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho phép quản lý hoạt động kinh doanh, tiếp thị và hỗ trợ trong một hệ thống duy nhất. Zoho CRM giúp các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt đẹp với nhiều tính năng như trợ lý kinh doanh AI tích hợp, quản lý quy trình bán hàng, tự động hóa tiếp thị, phân tích, v.v..
Tham gia cùng hơn 250.000 khách hàng sử dụng Zoho CRM đang phát triển doanh nghiệp của họ một cách hài lòng với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tuyệt vời.