はじめに

カスタマーサポート部門が抱える課題

ヘルプデスクでは、企業の成長に伴い問い合わせが増えた場合でも、質の高い顧客対応を維持することが求められます。
しかしながら、スプレッドシートでのデータ管理が一般的な中小企業では、データ量が増えると管理が追いつかず、
結果的にチーム内外のコミュニケーションにも影響が及ぶことが少なくありません。
このような状況は、昨今の人手不足も向かい風となり、多くの中小企業で課題視されています。

• 担当者が抱える課題

  担当者は、問い合わせの内容や必要工数、進捗状況などを踏まえて優先順位を付け、対応を開始します。しかし、タスクを整理して対応を始めても、途中で他のメールや電話に対応するたびに優先順位を調整する手間が生じます。
  また、製品やサービスに関する各担当者の知識や経験によって、事象の再現や他の担当チームへのエスカレーションが必要になることもあり、顧客へのレスポンスが遅れてしまう場合も多くあります。
  そのため、担当者は問い合わせに付随する一つひとつの作業を効率的に行い、顧客対応に多くの時間を割くことができるソリューションを求めています。

• 組織とチーム管理者が抱える課題

  担当者は、スプレッドシートに顧客情報や進捗状況を個別に整理することもあるでしょう。
  これらの個別に管理されたデータは、管理者の視点からは把握することができません。これではチーム内で情報がブラックボックス化してしまい、問い合わせ状況を正しく把握できず、的確な判断や指示を行う上で支障となります。
  また、全体の情報をリアルタイムに把握できないため、管理者は各担当者に状況を逐一聞かなければならず、管理工数がかさみます。
  このため、組織とチーム管理者は、各担当者の活動状況や顧客とのやりとりなどをすぐに確認できるソリューションを求めています。

• 事業拡大に伴う課題

  既存顧客の問い合わせに適切に対応できないようでは、顧客が他社しまう可能性があります。事業の拡大に伴って顧客が増えるほど、顧客対応の改善と最適化が重要になります。顧客の流出を避け、売上の向上を継続するには、既存顧客と良好な関係性を維持できるように心がけると良いでしょう。
  会社の成長に伴い、顧客対応や業務の振り分け、業務システムの運用などさまざまな面で、必要なリソースやコストが増加します。そのような時、Zoho Deskのように低価格なヘルプデスクツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。