コールセンターシステムとは？
コールセンターシステムとは、顧客の電話による問い合わせを受け付け、
オペレーターが対応を行うために最適化された業務支援システムのこと。
通常は一般的な電話機を使用して通話しますが、組織化された問い合わせの電話窓口ではコールセンターシステムを利用してヘッドセットを接続したパソコンで対応するのが一般的です。
コールセンターシステムは、基本的に「電話による問い合わせ対応の効率化」が目的のため、メール、チャット、Webフォームといった他チャネルからの問い合わせを管理することは考慮されていません。
問い合わせ管理システムとは？
問い合わせ管理システムとは、問い合わせ対応を行う部門（カスタマーサービス、カスタマーサポート、ヘルプデスク、サービスデスクなどのサポート部門から、営業、総務など）の担当者が、顧客や取引先からの問い合わせを管理し、業務効率化などを支援するシステムのこと。
問い合わせチャネルに特化したもの、組織規模に合わせた料金設定など種類はさまざまです。
コールセンター/
電話対応によくある課題
物理的なスペースの確保
オフィスの場所やテナント料、レイアウトはそう簡単には変えられません。物理的なスペース確保が困難でリソースが限定・集中されることも。
テキストデータとして残らない
メールやチャットと異なり、音声は可視化できない情報です。通話履歴には時間のみが表示され、その内容は記録されません。
情報共有が難しい
電話対応は対応した担当者内で完結しがち。引き継ぎ・共有が不十分だと顧客から不満が出やすくなります。
リソースの把握/管理がしにくい
一般的に一人のマネージャーが管理できる人数は5人〜7人程度。電話対応はリアルタイムで変化するため、さらに難しいでしょう。
システム化とクラウド化で
課題を根本から解消
Zoho Desk は、クラウド型の問い合わせ管理システム。
電話受付/コールセンターの問い合わせ対応業務もこれひとつ
で課題を根本的に解消できます。
クラウド化でオフィス以外の場所から
クラウドシステムならオフィスに出社することなく、いつでもどこからでも対応可能。ハードウェアの購入やメンテナンス作業などは一切必要ありません。
ヘルプデスクの課題と解消ソリューションについて問い合わせを瞬時にチケット登録
Zoho Desk はさまざまなチャネルの問い合わせをチケットとして登録して一元管理。電話も問い合わせチケットとして登録・関連付けが可能です。
オムニチャネルの詳細はこちら情報共有しやすいプラットフォー
ムの統一化
重複しがちな問い合わせの管理や顧客情報もすべて集約。基幹システムとの連携も可能です。コメント機能で連絡事項や引き継ぎの補足説明もスムーズに。
顧客管理の詳細はこちらZoho Desk は20以上のコールシステムと連携しています。
Zoho 認定パートナーによる
導入・コンサルティング、
移行サポート
豊富な経験を持つZoho 認定パートナーがお客さまのビジネス運用のプロセスやニーズをヒアリングし、ご予算に合わせてコンサルティング・開発サポートをご提供します。ぜひお気軽にお問い合わせください。
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