顧客管理機能

顧客情報のデータベース化

顧客情報の登録

顧客情報は、手動で登録することはもちろん、Webフォームやメール、電話などの各チャネルを通じてZoho Desk 上に登録されていない顧客から問い合わせを受信した際に、顧客情報を自動で登録することもできます。これにより、サポート部門における顧客データベースの構築にかかる工数を削減します。

顧客データの取り込み

スプレッドシートをはじめとしたローカルファイルや他サービスに記録した顧客データベースをZoho Desk の顧客情報リストへ簡単に取り込むことが可能です。顧客管理システム（Zoho CRM など）や連絡先管理システム（Office 365 ,Google 連絡先） などの他サービスに登録された連絡先情報を、サービス間で双方向に同期することができます。

顧客情報のカスタマイズ

顧客データベースとして管理したい項目を自由にカスタマイズすることができます。設置したい項目の追加、削除はドラッグ＆ドロップ操作で簡単に行えます。

条件に応じたリストの抽出

Zoho Desk のカスタムビュー機能により、特定の条件に該当する顧客データを自動でリスト化することができます。Zoho Desk では、デフォルトで自分の担当する顧客、本日登録された顧客、30日間で登録された顧客などの顧客リストが用意されています。

顧客の関連情報を集約

対応状況を瞬時に把握

顧客の詳細画面から、これまでの問い合わせ履歴や対応状況、平均回答時間などの情報を瞬時に把握できます。また、過去のサポート対応に対する平均満足度が表示されます。こうした顧客の情報を元に、よりスムーズな問い合わせ対応が可能な担当者をアサインするなど、日々のサポート活動に活かすことが可能です。

コメントの追加と共有

顧客情報に連絡事項や引き継ぎの補足説明などのコメントを追加することが可能です。こうした情報はチーム内に自動で共有されるため、スムーズなチームコラボレーションを可能にします。また、@メンションを利用して特定の担当者に宛てたメッセージとして登録することも可能です。

購入商品の登録

顧客情報に商品情報を関連付けて管理することができます。これにより、顧客が購入済みの商品・サービスを把握した上で、より適切なサポート対応を提供することが可能になります。

顧客満足度の把握

これまで顧客に提供されたサポート対応に対する満足度の評価とフィードバックコメントを一覧で確認できます。こうした情報を参考にして対応の改善を試みたり、悪い評価が目立つ場合はサポート担当者を変更するなどの判断に活用できます。

関連資料の管理

サポート契約書や顧客に提供したマニュアルなどの関連資料を顧客情報に関連付けて管理することができます。

重要顧客の優先対応

自身の担当する顧客や、有償サポートを契約中の顧客など、対応の優先度が高い顧客を担当者ごとに設定できます。問い合わせの送信や返信、コメントの追加など、フォローした顧客の最新情報を通知センターで受け取ることが可能です。

ニーズを顕在化させて提案につなげる

顧客軸で問い合わせ履歴や購入商品などの関連情報を把握できるので、それぞれの顧客のニーズが顕在化します。顧客が求める最適なタイミングで、アップセルやクロスセルを提案しましょう。

顧客データベースのメンテナンス

重複データの検索と統合

多くの顧客への対応を実施するサポート部門では、顧客データベースを精査するための時間が十分に確保できない傾向があるため、顧客データベースに不要なデータが登録されたまま、蓄積してしまうことがあります。特に多いとされるのが顧客データの重複登録で、これはデータの散在を招きます。データが散在しては、担当者が情報を漏れなく確認するのが難しくなるため、顧客データベースを維持するメリットがあまり得られなくなります。Zoho Desk では、メールアドレスや電話番号などの特定条件に応じて、データの重複を検索し、不要なデータを一括で削除したり、重複したデータ同士を統合することが可能です。

スパムの登録

Zoho Desk では、スパムメールを自動で検出し、問い合わせチケットの自動生成の対象から排除することが可能です。このスパム登録機能では、取引先企業や連絡先もスパムの対象として登録することができます。スパムとして登録された顧客からの問い合わせを自動で排除し、問い合わせデータベースを適正に管理することが可能になります。