ナレッジベースとは
ナレッジベースとは、業務に関する知見を集めたデータベースのことを指し、
ナレッジは「知識」、ベースは「データベース」が由来しています。
個人、チームおよび企業が持つ業務において、必要となる知識やノウハウをコンテンツとして書き起こし、
広く誰もがアクセスできるように集約、管理されたものです。
つまり、マニュアルをシステム上に用意するようなイメージです。
Zoho Desk は、このナレッジベース機能を備えたヘルプデスクツールです。
ナレッジベースの運用や管理に不便さを感じていませんか？
自己解決ソリューションが注目されている今こそ、
ナレッジベース/FAQの活用を見直しましょう。
ナレッジベース/FAQの作り方とナレッジマネジメント
ナレッジベース/FAQが、顧客にとって使いやすいことは最重要ポイントです。SEO (Search Engine Optimization：検索エンジン最適化)の観点からも、記事のタイトルや本文に適切なキーワードを記載し、顧客が検索した時に表示されやすくする必要があります。また、専門用語が多い場合や表記ゆれ、競合性などの問題から、検索キーワードの設定が難しいこともあるでしょう。その場合には、ナレッジベース/FAQへの導線、およびカテゴリー分けや目次の設定、用語集と関連リンクをまとめた記事を用意するなど、顧客にわかりやすく整備することが有効です。
ナレッジベース/FAQの運用では、継続的に効果を測定し、必要に応じて更新/改善するナレッジマネジメントが必要になります。適切なナレッジマネジメントをおこなうためには、情報を提供する側が管理しやすいものであることが重要になってきます。充実したナレッジベース/FAQコンテンツは、顧客満足度の向上だけでなく、カスタマーサポート部門の業務効率化にもつながります。
- 時短
- 簡単
- 可視化
Zoho Desk のナレッジベースを活用する3つのメリット
時短
ナレッジベースとサポートツール は、それぞれ別システムを利用することが多く、管理が複雑になりがちです。
担当者が問い合わせの回答を作成する際には、入力されたキーワードから関連するナレッジが提示されます。
これにより、ナレッジのURLを引用したり、参考にできるので、回答時間の短縮が期待できます。
また、顧客が問い合わせをする際にも、入力中のキーワードから関連ナレッジを提示するため、
顧客の自己解決率の向上や問い合わせ数の削減が期待できます。
サポート担当者の経験不足もナレッジベースを充実させることで、教育にかかる時間と手間を軽減できます
簡単
ナレッジベースとサポートツール は、それぞれ別システムを利用することが多く、管理が複雑になりがちです。
しかし、Zoho Desk ではこれらを一つにまとめているため、管理しやすく、スムーズにナレッジを活用したサポートが行えます。
シンプルなアカウントの管理設定だけでナレッジの管理ができ、ユーザーフレンドリーなUIにより、直感的に操作が可能です。
サポート担当者の日々の業務、そして複雑になりがちなナレッジベースの運用や管理を簡単にします。
可視化
ナレッジベースへのアクセス数や評価のデータは、リアルタイムにZoho Desk のレポートまたはダッシュボードとして可視化できます。
ナレッジベースの効果を把握し、内容やキーワードの修正、目につきやすい場所への配置などを最適化できます。
ナレッジベースの作成
CMS (Contents Management System ：コンテンツマネジメントシステム)のような感覚で、HTMLなどの知識がなくても簡単に作成できます。
回答作成画面でもナレッジベースを参照
問い合わせの回答画面横に、関連するナレッジベースを自動的に表示します。
ナレッジベースの活用状況を可視化
作成したナレッジベースのアクセス数や参考になった評価などを可視化するダッシュボードを標準でご用意しています。効率よくナレッジ記事を改善できます。
ナレッジベースのその他の機能
このほかにも、ナレッジベースの公開範囲やタグ、カテゴリーの設定、ナレッジベースの編集可能ユーザーの制御など、さまざまな設定が可能です。
