カスタマーサポート部門において「解決までのリードタイムが長い」「対応漏れが発生しやすい」
「クレームが多い」などの課題が発生していませんか？ こうした課題は人手不足が原因だと考えられがちですが、
その根本的な原因は「人手」よりも「対応プロセス」にあるケースがほとんどです。
まず対応プロセスにおけるボトルネックを特定し、業務改善策を講じた上で体制を見直す必要があります。
業務プロセスの問題を判別する３つのポイント
解決までのリードタイムが長い
「管理者が多忙で担当者の割り当てが遅い」「マニュアルの使い勝手が悪くて対応方法の調査に時間がかかる」「問い合わせ管理が煩雑で対応の引継ぎ時に情報の共有や履歴の確認に時間がかかる」など、業務管理が非効率であることが原因となり、解決に遅れが生じます。
対応漏れの発生
対応漏れは、「問い合わせ管理の煩雑化」「担当者の割り当て漏れ」などから発生します。問い合わせ管理は煩雑化しやすく、そのことが起因して対応漏れが発生します。
クレームの増加
業務プロセスに問題があれば、カスタマーサポートの応対品質に対するクレームが増加します。本来、カスタマーサポートは、顧客の課題を解決することで顧客満足度を高める部門です。応対品質により、かえって顧客満足度を低下させている状態は、早急に改善する必要があります。
業務プロセスの改善ポイント
問い合わせの管理方法を改善する
「いつ・どのチャネルから・どのような問い合わせがあり・誰が・どのような対応を行ったのか」を簡単に確認できるよう、問い合わせを管理する必要があります。
担当者の割り当て方法を改善する
問い合わせを受け付けたタイミングから対応する担当者を割り当てるまでの時間を可能な限り短くする必要があります。
リサーチ時間を大幅に短縮する
日々蓄積される対応のナレッジ（知識）をナレッジベースとして記録して、共有することで、問い合わせに対する適切な対応方法をすぐに確認できるようになります。さらに、ナレッジベースに「ベテラン担当者の経験・ノウハウ」を蓄積することで、新人担当者でも品質の高い応対を提供できます。
メールの作成・返信作業を効率化する
問い合わせの内容に応じてあらかじめ回答を用意するなど、メールの作成時にかかる負荷を削減する必要があります。またこれは、「担当者による回答内容の違い」を防止できるため、応対品質の平準化にもつながります。
定型業務を自動化する
ステータスの更新や顧客への対応状況の報告、対応履歴の共有などのルーティン業務を自動で処理し、手作業で行う業務を削減する必要があります。
サポート部門の業務プロセスを改善する手順
業務の棚卸しと整理
業務プロセスを改善するにあたり、欠かせない作業が「業務の棚卸し」です。この時、サポート部門の業務全体の中に、どんな業務・作業があるのかをすべて細かく一覧にして整理することが一般的ですが、短期的に結果を出していくことを目指すのであれば、優先度の高いものから洗い出し、素早く対応して改善による効果を実感しながら、より広い範囲での業務プロセスの改善をすることが効果的です。この棚卸しの作業では、スプレッドシートなどにデータ化するとこれ以降の手順で利用しやすくなります。 また、この時に業務として整理できていない、または不明瞭なものの洗い出しと整理をしておくと、今後の運用をよりスムーズに行えるようになります。確認を繰り返しながら、すべての業務が網羅された状態まで整理します。
業務プロセスへの落とし込み
すべての業務を整理したら、具体的に「いつまでに」、「誰が」、「何をしていくのか」というプロセス概要と流れを整理していきます。この時、あらかじめ棚卸しした業務をグループ化し、業務分類が変わる条件も整理してから取り組むとスムーズにプロセスへの落とし込みが可能になります。
業務プロセスが遵守されるシステムの構築
業務プロセスの運用では、マニュアルを利用して属人的に管理する仕組みの場合ではすぐに限界に直面し、またさまざまな課題を抱える運用体制に戻ってしまいます。そのため、業務プロセスを整理できたら、その運用を機械的にコントロールするシステムの構築を行います。この時、業務プロセスの中で「どの業務をどのように自動で処理させるのか」を整理してから構築に取り組むとスムーズです。
業務プロセスの分析と最適化
事業の状況や人員、顧客の傾向などに伴い、柔軟にプロセスや戦略を変更する必要があります。そのため、状況に応じて対応すべきポイントを判別できるよう、システムによってデータベース化された内容を分析し、利用することが重要です。
業務プロセスの改善に必要なZoho Desk の機能
問い合わせチケットの一元管理機能
Zoho Desk では、顧客から寄せられた膨大な問い合わせをチケットとして一元的に集約し、チーム体制などに応じて分類して、管理することができます。 システムに集約されたチケットおよびその関連情報はチーム間で自動的に共有されます。
担当者の自動アサイン機能
商品や顧客、チャネル、問い合わせの種類など、特定の条件に応じて担当者の割り当てルールを設定できます。問い合わせの条件に応じて割り当てる担当者を個別に指定することはもちろん、チーム内のメンバーが順次問い合わせ対応を行う場合には、チーム内でラウンドロビン（順繰り）法で均等に問い合わせが割り当たるよう設定することもできます。
ナレッジベース機能
個人、チーム、企業の中で必要となる業務知識やノウハウ、また、提供している商材に関する知識やノウハウをコンテンツとして書き起こし、システムに蓄積することができます。作成されたナレッジは、広く誰もがアクセスできるように一般公開したり、サポート対応における回答の作成に引用するなど、さまざまな場面で活用できます。
回答テンプレートの登録機能
よくある質問に対する回答や問い合わせ回答のフォーマットなどをテンプレートとしてシステムに登録することができます。登録されたテンプレートはチーム内で共有して利用することが可能です。
ワークフロー機能
特定のルールに従って、ステータスなどの項目の更新やタスクの設定、通知の処理などを自動化し、これまで手動で行ってきた作業をZoho Desk が一瞬に行います。コストの削減や人的ミスの防止にも活用できます。
ブループリント機能
ブループリントはワークフローと異なり、問い合わせが解決されるまでの一連のプロセスとアクションを定義します。
設定したアクションに従って業務を進めることができるため、経験の浅い担当者に業務プロセスを覚える補助機能として、または独自の必須プロセスの漏れ防止機能としても役立ちます。
分析ダッシュボード機能
初回応答時間、平均応答所要時間、平均解決期間など、サポート業務の活動状況を可視化する分析ダッシュボードを作成することができます。この機能では、ステージに応じた活動状況なども分析できるため、業務プロセスのどの過程で問題が発生しているのかも一目で把握できるようになります。