Zoho Desk では、問い合わせ対応時のさまざまなシーンで利用するメール文面をテンプレートとして登録、利用することができます。
また、担当者ごとによく使う単語をスニペットの機能を活用することで、業務効率をアップさせることも可能です。
よくある問い合わせに対して、どのように回答を送っていますか？
回答を作成するたびに、同じ内容を入力することも、メモ帳などからコピーすることも不要になります。
メールテンプレートの作成・共有
よくある問い合わせの回答や問い合わせの開始/終了時のご挨拶など、高い頻度で同一の内容を送ることがある場合、メールテンプレートを利用することで時間を短縮することができます。
メールテンプレートは担当者に依存せず、チーム内で共有して利用できます。また、新人担当者向けに回答の基本文を作成しておくといった活用にも効果的です。問い合わせ回答の効率化
問い合わせを担当者が手動で作成する場合には、あらかじめ問い合わせテンプレートを作成しておくと、都度入力する必要がなくなります。問い合わせテンプレートは部門別に複数作成することができます。チャネルごと、製品ごとなど、各項目に入力するデータが確定していることが多い場合に便利です。
テンプレートのフォルダー管理
サポート対象となる製品/サービスによっては、テンプレート数が多くなってしまうこともあるでしょう。メールテンプレートは、フォルダーごとに分類することができます。機能単位やサービス内容単位でフォルダーを分けて管理するとさらなる業務効率の向上が期待できます。フォルダーに対して表示権限(自分のみ、すべての担当者、特定の担当者)の設定も可能なため、担当者が必要なテンプレートのみを表示するよう制御できます。
スニペットの作成
スニペットは、問い合わせの返信時に、特に使用頻度の高いワードを自動で入力する機能です。問い合わせの返信を作成しながら必要と感じた時に、すぐに設定することができます。担当者ごとの設定となるため、個人に合わせて使いやすくすることができます。また、スニペットはメールテンプレートよりも自由度が高く、時間の節約だけでなく、誤字脱字の防止も期待できます。