Zoho Desk の割り当てルールとは
カスタマーサポート部門の管理者の業務のひとつに、受信した問い合わせの内容を精査し、担当者に割り当てる作業があります。
これを手作業で行う場合、管理者の作業工数が必要になるだけでなく、問い合わせを受信してから対応を開始するまでにタイムラグが発生します。
Zoho Desk の割り当てルールは、問い合わせに応じて自動的に適切な担当者にチケットを割り当てる機能です。
これにより、顧客へよりスピーディーに問い合わせ対応を提供できるようになります。
Zoho Desk の割り当てルールを
利用するメリット
- 顧客や商品別など、条件に応じて担当者に問い合わせを割り当てることができる
- 担当者不在の問い合わせをなくし、対応漏れを防止できる
- 問い合わせ対応を開始するまでのプロセスを自動化し、回答の待ち時間を削減できる
割り当てルールの登録
商品や顧客、チャネル、問い合わせの種類など、特定の条件に応じて担当者の割り当てルールを設定できます。
複数条件を組み合わせたルールの設定も可能です。割り当てる担当者の選定
問い合わせの条件に応じて割り当てる担当者を個別に指定することはもちろん、チーム内のメンバーが順次問い合わせ対応を行う場合には、チーム内でラウンドロビン（順繰り）法で均等に問い合わせが割り当たるよう設定することもできます。
担当者間での問い合わせの引き継ぎ
問い合わせを別の担当者に引き継ぐ条件を設定することが可能です。
一次対応と二次対応で担当者が異なる場合や、別部門での対応が必要となる条件を設定することで、問い合わせの受け渡しをスムーズに行えるようになります。