約半数の企業がチャットサポートの導入を検討
「利用者が簡単な質問を気軽にでき、問い合わせへのハードルを下げられる」。
このようなニーズの高まりから、導入する企業が年々増加傾向にあるチャットサポート。最近では自己解決率の向上やサポート業務の在宅シフトに伴う業務負荷の軽減、工数削減などを目的にオンラインチャットサポート・チャットボットの導入に注目している企業も増えてきています。
*コールセンターのIT機能で強化する優先度の高いソリューション(3つ選択、n=194)『コールセンター白書2020』,リックテレコム
チャットサポートとは?
主に自社のWebサイトにやってきたお客さまと、チャットを経由してリアルタイムに短い文章で問い合わせ対応をすること。チャットサポートは、担当者が対応する「有人チャットサポート」と、チャットボットが自動応答する「チャットサポート」の２種類に大きく分けられます。
point チャットボットとは？
ある一定のタスクや処理を自動化する「ボット」と、コミュニケーションツールの「チャット」を組み合わせた言葉。カスタマーサポートの人的リソース節約や、よくある質問やFAQへの誘導による顧客の自己解決率向上などの効果が期待されています。
基本機能
かんたん設定
チャットウィジェットのデザインは簡単にカスタマイズすることができます。
また、Zoho Desk は作成したチャットウィジェットの埋め込み用コードを自動で発行するので、自社Webサイトのソースコードに貼り付けるだけで利用可能。製品やサービスの紹介ページなどに表示させ、顧客がすぐに質問できる環境を提供することで、購入/申し込みにつなげます。定型文の利用でスピード回答
挨拶文や、頻繁に使用する文言を定型文として登録し、チャット対応に使用できます。
顧客が入力した氏名や問い合わせ内容などの情報を、定型文に自動で挿入することも可能です。複数チャットの同時対応
タブで表示を切り替えて、最大9名の顧客を同時対応できるので、電話サポートのように一人の顧客にかかりきりになる必要はありません。待たせずスピーディに対応しましょう。
自動でチケット化して対応履歴を保存
顧客からのチャットは、チケット化して自動で保存されます。引き続きメールや電話でのサポートが必要な場合にスムーズに対応を開始できるだけでなく、社内でのナレッジの蓄積にも役立ちます。
ファイルの送受信で状況を正確に把握
チャット上でスクリーンショットや画像などのファイルを自由に共有できるため、ファイルの送受信が必要な場面でもスムーズなコミュニケーションが図れます。
オフライン時のメッセージの保存
担当者の離席や営業時間外など、チャット担当者が不在の場合に送信されたメッセージはチケット化して保存され、メールまたは電話に切り替えて対応できます。
充実の拡張機能
ボットによる自動応答
ボットによる自動応答が可能です。よくある質問はボットのみで対応を完了したり、質問内容に応じて対応する担当者を割り振るといった処理にも利用できます。
ナレッジベース/FAQの同時提供
Webフォームやチャットウィジェット上で、よくある質問等のナレッジベースの表示と検索ができます。これにより、顧客は自身で知りたい内容を検索できるようになり、問い合わせ数の削減や顧客のセルフサービス促進に役立ちます。
担当者の自動割り当て
問い合わせを受信した際に、問い合わせ種別やチャネルなど特定の条件に応じて担当者を自動で割り当て。その都度内容を精査して、担当者に振り分ける必要はありません。
*Zoho Desk のチャットウィジェットは、Web接客ツール「Zoho SalesIQ 」によって提供されています。
基本機能はZoho Desk のライセンスのみ（エンタープライズ以上）でご利用いただけますが、ボットによる自動応答や画面共有への切り替えなどの拡張機能を利用する際は、Zoho SalesIQ の有料プランを別途契約いただく必要があります。詳細はお問い合わせ窓口までお問い合わせください。
Zoho Desk の
サポートについて
Zoho Desk を利用し、業務の効率化や対応工数の削減など、適切な業務運用を目指す皆さまへ、
Zoho では、さまざまなかたちでのサポートを提供しています。