サポート部門に限らず、営業部門にもさまざまなお問い合わせが寄せられており、
それを効率的に対応しながら適切にマネジメントしたいと考える企業は多くあります。
今はまだ問い合わせ管理に課題を抱えていない企業も、今後の事業成長やトレンドなどによる需要拡大などに伴って
問い合わせ量が増加した際には、「管理の限界」に直面します。
営業部門において、問い合わせへの対応に漏れや遅れが発生することは、商談の失注を招く要因となります。
そのため、管理の限界に直面する前に、またはすでに直面している場合には一刻も早く対策を講じる必要があります。
問い合わせ対応が直面している課題とは
問い合わせ件数の増加に伴う対応リ ソースの不足
事業の成長に伴い、営業への問い合わせ件数は増加するため、その対応リソースが不足する状況に陥ります。人員の拡充は、これに対する必要な対策ではありますが、問い合わせ対応業務の効率化を図れていない状態で組織体制の調整を行うことは、利益率が低下する原因になります。
管理業務が増大することに伴う
稼働率の低下業務がある一定以上を超える場合には、整理して管理する必要がありますが、問い合わせ量の増加に比例して、その管理工数はさらに肥大します。エクセルなどを利用したマニュアル管理ではすぐに業務の限界を迎えてしまい、営業担当者は対応業務に忙殺され、売上の低迷を招きます。
問い合わせ窓口の複雑化
ソーシャルメディアが企業のコミュニケーションチャネルとして一般化したこと、また、Webサイトへ設置するチャットボックスの普及などにも伴い、営業担当者に寄せられる問い合わせの窓口が複雑化しています。対応すべき窓口が追加されることは、意識すべき対象が増えるということであり、担当者にとって負荷の高い状況となります。
問い合わせ管理システムを活用すべき状況とは
- 一人の営業担当者が2つ以上の商材を取り扱い、それぞれの問い合わせへの対応を行っている場合
- 顧客が2製品/サービス以上を購入しており、対応する営業担当者が複数いる場合。または担当者は一本化されているが、担当者が社内で確認、調整するメンバーが複数部門に渡る場合
- 新規、商談中、既存の顧客などから多くの問い合わせが営業担当者に寄せられており、対応に時間がかかっている場合
- 複数の営業担当者から、問い合わせの対応漏れや遅れが発生している場合
など
問い合わせ管理システムが提供するソリューション
適切な分類とスピーディーな対応アサイン
問い合わせ管理システムでは、特定のメールアドレスに送信（CC/BCCを含む）されたメールを自動的にシステムに集約します。また、電話やソーシャルメディア、Webサイトに埋め込まれたチャットなどから受けた問い合わせもあわせてシステムに集約されます。集約された問い合わせは、担当者の対応状況を考慮しながら適切に担当者を割り当てます。
対応の漏れ、遅れをゼロに
問い合わせを受けてから何営業日以内に回答しなければならないのかを設定し、その期限の当日および超過のアラートが担当者および社内関係者に通知されます。これにより、担当者個人の人的ミスによる漏れ、遅れをなくすことができます。また、担当者の不在時も代わりの担当者が速やかに、過去の履歴をはじめとした情報を確認した上で、適切な回答を提供することが可能です。
チームコラボレーションの実現
一部の担当者が抱える業務量が増大してしまった際、あるいは不在の際には、スムーズに他メンバーに情報を共有し、対応の引継ぎをする必要があります。
問い合わせは、問い合わせシステムで同じチームのメンバーに自動的に共有されるため、営業支援をしてくれるアシストメンバーが、問い合わせの返信内容についてドラフトを作成し、営業担当者が確認してから送信するような支援も可能になります。
返信にかかる時間の削減
社内の対応マニュアルや顧客に提供しているヘルプ情報をナレッジベースとして登録することで、問い合わせに記載されているキーワードから関連ナレッジを自動で表示します。また、よくある質問に対する回答のテンプレートを登録して引用することも可能です。これらを活用することで、返信にかかる時間を短縮しながら、正しく、より良質なコミュニケーションを提供できるようになります。
問い合わせ状況の可視化と適切なリソース配分
営業部門では、顧客からのニーズに応じて適切なリソース配分を行うことで、営業成績を向上させることができます。これを瞬時に、かつ適切に判断するには、営業問い合わせの受付状況を分析することが重要です。問い合わせシステムは問い合わせを分類し、担当者、チーム、商品・サービスごとに問い合わせ種別、期間などの基準に応じてレポートとして可視化することができます。