サポート対応で必要となる情報は、製品/サービスによってさまざまです。画面のレイアウトや表示する項目、そしてその形式は、
データの整合性や均一化、抜け漏れなどを防止し、業務を円滑に進めるにあたり重要です。
レイアウトを最適化して瞬時に把握
レイアウトは、部門ごとにカスタマイズすることができます。また、問い合わせタブだけでなく、連絡先や商品、工数など各タブのレイアウトもカスタマイズできます。各セクションと項目の表示順、表示/非表示など、運用に沿ったレイアウトを設定しましょう。
追加・削除、アクセス制御も簡単なカスタム項目
自社のサポート運用において独自に入力したい項目がある場合には、入力するデータに合わせたカスタム項目を追加できます。入力必須項目の設定や入力に関するヘルプ(ツールチップ)、項目の暗号化、アクセス権限なども設定できます。
製品識別IDや型式番号など、問い合わせ内容に対して、より正確に回答できるような項目を追加して、対応時間の短縮や品質向上に活用できます。運用プロセスに合わせたステータス
Zoho Desk では、デフォルトでOpen(未対応/対応中), On Hold(返信待ち/保留中), Escalated(エスカレーション中), Closed(完了)の4つのステータスがありますが、自社の運用プロセスに合わせたステータスを設定することも可能です。要望対応中のものや別部門への確認中など、管理者や担当者が状況を把握しやすいステータスを設定し、業務の効率化を図ることができます。
データの整合性を維持する入力規則
項目の整合性を維持するため、適切な形式で正しく入力されるよう制御する必要がある場合もあります。Zoho Desk では、入力されたデータが指定した条件を満たしていない場合に、ユーザーに対してエラーメッセージを表示するよう、入力規則を設定することができます。