Zoho Desk とアンケートシステム
Zoho Survey の連携でできることとは？
Zoho Desk は、標準機能として3段階の顧客満足度機能を備えたヘルプデスク・問い合わせ管理システムです。
より本格的な顧客満足度調査・NPS®の測定を実施したい方、独自の調査項目でデータを収集したいという方へ、まずはZoho Survey との連携機能をぜひお試しください。
顧客満足度とNPS®の違いとは？
どちらもサービス/製品に対する顧客の評価を数値化したものですが、NPS®は、将来性を見込んだ長期的な満足感の指標 であるのに対して、顧客満足度はサービス/製品を得た短期的な満足度の指標 である、という違いがあります。
顧客満足度調査を阻害する要因は数多あり
ツールがバラバラ、集計作業が面倒、レポートの作成に時間がかかる、どう分析していいかわからない…。
ネット上では“顧客満足度調査 意味ない", “NPS調査 意味ない"などのワードがサジェスト表示されることも。
「もしかして、調査・分析のためにコストをかけるよりも、他のことに注力した方が良いのでは？」
という考えに至るのも、事業判断の選択肢の1つです。実際に、とある調査*では、
顧客満足度調査を実施している組織は過半数に満たないという結果があり、NPS®調査の方はさらにその差が開いています。
対応した顧客に対する満足度調査について（n=194）
ネット・プロモーター・スコアについて（n=194）
*出典:『コールセンター 白書2020』,リックテレコム
顧客満足度や NPS® 調査データを活用する
3つのポイント
顧客満足度やNPS®調査を実施する際に重要なのは、
顧客の声に向き合うことで改善すべきところ、強みとして伸ばすべきところを理解し、行動に移すことです。
顧客からの声に耳を傾けることで、今まで意識していなかったところに初めて価値を見出すこともあります。
01 顧客ロイヤルティ
自分たちのターゲット層に対してサービスが適切に提供できているか把握することで、顧客との「期待値のズレ」に対する対策が打ち出せるようになります。より長く、より多く利用してもらえるように、正しく活動できているかを測定するのに役立ちます。
02 評価指標
サポート部門の評価指標として、対応件数だけでなく、顧客満足度やNPS®の結果をもってKPIや報酬額を定めることで、サポート部門全体の品質アップが期待できます。また、評価が高い対応方法を参考にするなど、改善方法も具体的になります。
03 他部門コラボレーション
サポート部門からの情報発信も、数値として可視化することで説得力を持つようになり、他部門とのコラボレーションにも大いに役立ちます。サポート部門も売上・業績アップに積極貢献していきましょう！
Zoho Desk とZoho Survey の連携でできること
作業にかかる人件費や手間といったハードルを全て解消！
顧客満足度やNPS®調査を効率良く実施して結果を活かす方法はここにあります。
設問パターンや
動的な表示も簡単
Zoho Survey は視覚的なクリック操作で簡単にアンケートを作成できます。
データの自動集計
回答結果は、エクスポート・インポート作業することなく自動的にレポートとして可視化。
アンケートリンクを
テンプレートとして登録
テンプレート機能を活用し、対応完了時の回答にアンケートURLを挿入してワンクリックで完了することも可能です。
問い合わせの
回答に選択して挿入
複数のアンケートを用意し、状況に応じたアンケートURLを任意に挿入できます。
複数部門の使い分けにも
製品/サービスごとに異なるアンケートを実施することもできます。