メール共有だけでは解決しない4つの課題
ICTの発達により、昼夜を問わずサポート部門へ寄せられる数々の問い合わせ。
その中でたびたび発生するのが「メール共有」。メール共有には、無料で使えるアドオンやメールソフトの設定、有料のメール共有システムなど、
さまざまな方法があり、少人数・小規模の組織では問い合わせの管理・共有をメールソフトを中心にして運用しているケースがほとんどです。
しかし、一般的なメールソフトでは、問い合わせを管理するようには設計されていません。
問い合わせの件数が増加してくると、これまでの方法では対応しきれず、さまざまな課題が立ちはだかってくるはずです。
主な課題として、以下の4つがあげられます。
課題1 対応の抜け/漏れ/重複
受信箱から「自分が対応すべき問い合わせ」と「自分以外が対応している問い合わせ」を見分けることは極めて困難。抜け/漏れ/重複といったヒューマンエラーも発生しやすいです。
課題2 引継ぎとばらつき
担当者によって問い合わせの回答品質にばらつきがあると、顧客の満足度低下や不信感を高めるきっかけに。品質の向上と均一化は重要です。
課題3 経緯・状況把握が困難
問い合わせのやりとりが続くと、次第に経緯を把握することが困難に。同様に、管理者も組織内の状況を把握し適切なフォローが行えず、サポート業務が悪循環に陥ってしまいます。
課題4 確認・相談をしにくい
回答内容の確認や相談をしたいが、メールの転送や対面で行う方法では事後確認が難しくなりがちです。共有漏れや送信ミスなどのリスクも高まり、余計なコストを増やす要因にも。
メール対応は、
情報共有のしやすさと可視化が重要
4つの課題を解消してメール対応の品質向上と業務改善を行うには、
情報のプラットフォームを確率して必要情報を可視化し、
情報共有をしやすくすることがポイントです。
メール共有だけじゃない！
Zoho Desk は問い合わせ対応の課題をまるっと解決！
Zoho Desk なら、問い合わせと顧客情報を関連付けて情報を一元集約。
情報共有のプラットフォームを統一化し、可視化、自動化にも優れた効果を発揮します。
問い合わせ情報と対応状況の可視化
問い合わせを自動的にチケットとして登録し、ステータスや担当者、期限などの必要情報を一覧表示。問い合わせ情報画面では、過去のやりとりもスレッド形式で表示され、顧客情報の確認もワンクリックで完了します。
問い合わせ管理の詳細はこちらレポート・ダッシュボードの詳細はこちらルーティン作業の自動化
問い合わせのステータスなどの項目更新や通知をワークフロー/マクロで自動化。また、よくある質問などには、回答テンプレート/スニペットで対応のばらつきを抑制。複数部門に対応しているので、別部門への切り替え、担当者の表示部門の切り替えもワンクリックで行えます。
自動化機能の詳細はこちらテンプレート・スニペットの詳細はこちらチーム内コミュニケーション/
情報共有を支援
問い合わせ情報や顧客情報にはコメント機能があり、対応内容の確認やクロスセル/アップセルの活動タイミングについて相談することも可能です。対応方法や製品/サービスに関するナレッジは、ナレッジベース機能で蓄積・共有できます。公開範囲も3段階（全体/登録ユーザー/担当者）で使い分けられます。
オムニチャネルの詳細はこちら顧客情報の詳細はこちら問い合わせチャネルの拡張
や品質向上も支援
メール以外にも、webフォームやチャット、電話、SNSといった問い合わせチャネルに対応。また、顧客満足度を計測することもサポート品質向上のためには非常に重要です。回答メールに計測用のボタンを自動的に設置し、集計結果もレポートですぐに確認できます。
ナレッジベースの詳細はこちら顧客満足度の詳細はこちら