一つ一つの作業にかかるコストはわずかなものかもしれませんが、
サポート業務における細々とした独自プロセスやルーティン作業は、相対的に見ると作業工数がかかっていると言えます。
ワークフロー機能は、一つの動作で、項目の自動更新(例:問い合わせ別のチーム/担当者の割り当てなど)、
タスクの作成、リーダーへの通知などを自動的に行い、作業工数を削減します。
また、カスタム関数を利用してお客さまのビジネスニーズに合わせた大幅なカスタマイズも可能です。
さまざまなアクションも自動的にメール通知
新しい問い合わせやタスクの割り当て、顧客からの返信、問い合わせやコメントなどがあった際に通知します。また、一定の時間が経っても回答されていない、顧客からの返信がない、そもそもチケット自体が担当者に割り当てられていないといった場合に、管理者にメールで通知することで、問い合わせ対応の抜け漏れ防止にも役立ちます。
業務タスクを自動割り当て
特定の条件に合致する問い合わせに対して行うべきタスクは、あらかじめワークフロールールに設定して自動的にタスクを割り当てることが可能です。こうして、Zoho Desk での問い合わせの管理とともに、サポート担当者のタスク管理もまとめて可視化、自動化できるようになります。
項目の自動更新で漏れ防止と整合性の維持
ワークフロー機能では、項目の更新をすることもできます。関連するワークフローのルールに合致した際に、問い合わせに関する特定の項目を更新します。例えば、回答の送信後にステータスを更新させたり、商品の名前を変更したタイミングで担当者を自動的に更新させるなど、データの整合性の維持にもつながります。
任意に実行したい一連の処理もマクロでワンクリックに
問い合わせ対応は、いつも同じプロセスで対応するとは限りません。設定したワークフローの実行ルールに合致せず、通知、タスクの割り当て、項目の更新などの実行ができないこともあるでしょう。そのような際には、マクロを設定しておくと便利です。マクロは、手動で実行するワークフローのようなものです。マクロを設定しておけば、一連の処理を個別に実行する必要なく完了させることができるため、時間と労力を大幅に節約できます。