Comprendre Zoho CRM
Table des matières
Langues prises en charge
Zoho CRM est disponible en 25 langues. Vous pouvez sélectionner la langue de votre choix. Pour cela, sélectionnez Setup (Configuration) > General (Généralités) > Personal Settings (Paramètres personnels) dans votre CRM. Dans la section Locale Information (Informations des paramètres locaux), cliquez sur l'icône Edit (Modifier). Sélectionnez la langue que vous souhaitez utiliser dans la liste, sous l'option Language (Langue).
À l'heure actuelle, les langues prises en charge dans Zoho CRM sont les suivantes :
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Terminologie
Dans n'importe quel environnement d'entreprise, il existes des termes tels que leads, contrats, campagnes, factures, etc. Vous trouverez ci-après une liste de ces termes et de leurs définitions, tels qu'ils sont utilisés dans Zoho CRM. Vous pouvez consulter plusieurs de ces termes dans le glossaire de Zoho CRM.
| Leads | Accounts (Comptes) |
| Les leads sont les opportunités de vente ou les contacts non qualifiés dans votre entreprise. Ce sont les informations brutes concernant les personnes ou représentants d'organisations recueillies lors de salons professionnels, de séminaires, dans des publicités et grâce à d'autres campagnes marketing. Un lead passe par le processus de suivi assuré par des commerciaux et, s'il se qualifie, se voit transformé en compte, contact et transaction (opportunité) dans Zoho CRM. | Les comptes sont les entreprises ou services au sein d'une entreprise avec lesquels vous effectuez des opérations commerciales. Dans Zoho CRM, un ou plusieurs contacts peuvent être associés à un compte. Au sein d'un scénario de type B2B (une entreprise qui vend des produits ou des services à une autre entreprise), les comptes jouent un rôle majeur dans le suivi des informations importantes de l'entreprise. |
| Contacts | Deals (Transactions) |
| Les contacts sont les personnes d'une organisation avec lesquelles votre entreprise échange en vue d'opportunités commerciales. Certains de ces contacts peuvent appartenir à différents services d'une entreprise ou à plusieurs contact d'une même entreprise. Les contacts CRM sont généralement des leads qualifiés et convertis, importés depuis une liste existante ou ajoutés individuellement sur la base des relations commerciales entretenues avec l'entreprise associée. | Les transactions sont des contrats commerciaux passés avec des organisations (B2B) ou des personnes (B2C), qui génèrent des revenus réels pour votre organisation. Elles évoluent au fil d'une procédure constituée de différentes étapes, telles que la prospection, la qualification, l'analyse des besoins, la proposition de valeur, etc., avant de constituer une transaction, qu'elle soit conclue ou non. Les leads qui montrent un certain intérêt dans vos activités peuvent être directement convertis en opportunités représentant des ventes potentielles. |
| Prévisions | Campaigns (Campagnes) |
| Les prévisions sont les connaissances factuelles permettant de prendre des décisions commerciales intelligentes et d'anticiper les futures ventes. Elles vous offrent une vue personnalisée de vos activités en temps réel à des fins de suivi et d'ajustement du processus commercial de votre organisation. | Dans Zoho CRM, le module Campaigns constitue une plateforme permettant d'organiser et d'enregistrer le coût général des campagnes de marketing. Il contribue au marquage des différentes étapes, à l'importation des contacts ciblés, à l'association de toutes les tâches, événements et appels en lien avec la campagne. En outre, il offre une vue détaillée de toutes les campagnes marketing auxquelles un client a participé. |
| Price Books (Registres de prix) | Vendors (Fournisseurs) |
| Les catalogues de prix contiennent les prix convenus pour la vente d'un produit à un client. Basés sur les conditions convenues, les prix peuvent même varier selon les clients. Le prix unitaire, qui correspond au prix fixé par le fabricant pour le produit, et le tarif, qui correspond au prix du revendeur indiqué dans les registres de prix. Des plages de réductions peuvent également être définies. | Les fournisseurs correspondent aux entreprises, aux individus ou aux entrepreneurs auprès desquels votre entreprise achète des produits et des services. Les informations concernant les fournisseurs enregistrés sous Zoho CRM peuvent offrir une meilleure visibilité sur les fournisseurs pour les approvisionnements futurs. |
| Quotes (Devis) | Sales Orders (Commandes clients) |
| Le devis constitue un accord juridique entre les clients et les fournisseurs pour la livraison du produit demandé dans le délai spécifié et au prix convenu. Un devis peut être converti en commande client ou en facture en un simple clic. Des modèles peuvent aussi être créés à partir des informations figurant sur le devis et envoyés au client. | La commande client correspond à la confirmation d'une vente, générée après que le client a envoyé un bon de commande sur la base de votre devis. Un devis peut être converti en commande client en un seul clic. |
| Purchase Orders (Bons de commande) | Invoices (Factures) |
| Le bon de commande est un document contractuel de confirmation de commande lié à l'achat de produits ou de services auprès de fournisseurs. Chaque produit peut avoir un niveau de réapprovisionnement différent pour déclencher la création d'un nouveau bon de commande. | Les factures sont des documents remis aux clients par les fournisseurs avec les biens ou services, et qui doivent faire l'objet d'un paiement. Un devis peut être converti en commande client ou en facture en un simple clic. |
| Module | Record (Enregistrement) |
| Dans Zoho CRM, les données sont classées en groupes ou divisions en fonction de critères de similitude. Chaque division qui comporte des données similaires est appelée « module ». Leads, par exemple, est un module qui contient toutes les informations concernant vos leads commerciaux. Contacts, Accounts (Comptes), Deals (Transactions), Quotes (Devis), etc. sont d'autres exemples de modules. Dans Zoho CRM, les modules sont principalement de deux types : les modules par défaut et les modules personnalisés (ou générés par l'utilisateur). | Le terme « enregistrement » est le nom générique donné à toute entrée effectuée au sein d'un module. Par exemple, si le module Leads comporte dix leads, chaque lead est un enregistrement. Si le module Contacts comporte 10 contactes, chaque contact constitue un enregistrement, et ainsi de suite. |
Présentation de l'écran
Home (Accueil)
Lorsque vous ouvrez votre compte Zoho CRM, la page d'accueil est le premier écran auquel vous accédez. Cette page vous donne un aperçu rapide de l'évolution de vos activités de CRM. Il s'agit d'un tableau de bord qui contient les composants de différents modules. Vous pouvez personnaliser l'onglet accueil en spécifiant les éléments à inclure.
- Liste des modules.
- Icônes de rechercher, de notifications de flux, d'ajout d'enregistrements, de Zoho CRM Calendar, MailMagnet, de configuration.
- Composants de l'affichage personnalisé.
- Pied de page CRM avec icônes Ask Zia, Gamescope, post-its, notifications Zia, rappels d'activité et éléments récents.
Vue Module
- Affichage Liste
- Différents types d'affichages - List, Kanban et Canvas.
- Plus d'options - Actions en masse, autorépondeurs, etc. selon les informations du module.
- Filtres avancés.
- Liste des enregistrements dans le module sélectionné.
Vue Enregistrement
- Informations, calendrier et confidentialité des données (lorsque les paramètres de conformité RGPD sont activés).
- Raccourci vers les Listes associées.
- Listes associées en détail.
- Option d'affichage de toutes les informations.
- Vue Business Card (Carte de visite).
- Options à effectuer au niveau de l'enregistrement - envoi d'e-mail, conversion de lead, modification, etc.
Page Setup (Configuration)
Vous pouvez configurer les paramètres de votre compte CRM en cliquant sur l'icône de configuration se trouvant dans l'onglet d'en-tête. Zoho CRM contient des options de configuration permettant de configurer les éléments suivants : General settings (paramètres généraux), Users and Control (Utilisateurs et contrôle), Channels (Canaux), Customization (Personnalisation), Data Administration (Administration des données), Marketplace et Developer Space (Espace Développeur). Pour commencer, vous pouvez configurer les paramètres généraux. Ceci vous permettra de renseigner vos données personnelles et les informations concernant votre entreprise. Sélectionnez Setup (Configuration)> General (Généralités) pour accéder à General settings (Paramètres généraux).
Regroupement des modules CRM
Zoho CRM est conçu pour automatiser votre processus commercial et établir de meilleures relations avec vos clients. Le système vous aide à mieux comprendre le comportement des clients et à modifier les opérations commerciales afin d'offrir aux clients le meilleur service possible.
Automatisation de la force de vente
La solution d'automatisation de la force de vente vous permet de suivre les leads, les clients potentiels et les opportunités commerciales, et de conclure plus de contrats en moins de temps. Vous pouvez également utiliser de façon efficace les données client existantes en vue de saisir les futures opportunités de ventes croisées et incitatives.
Liens connexes :Gestion des leads | Gestion des comptes | Gestion des contacts | Gestion des transactions | Prévisions de ventes
Automatisation du marketing
L'automatisation du marketing vous permet de planifier efficacement vos activités de marketing afin d'améliorer le processus de génération de leads de qualité. Vous pouvez également mesurer les performances et l'efficacité (Retour sur investissement) des campagnes.
Liens connexes : Gestion de campagne
Gestion des stocks
La fonctionnalité de gestion de stocks de Zoho CRM vous permet de réaliser une intégration transparente entre les activités d'avant-vente et d'après-vente à l'aide d'une seule application. Vous pouvez également assurer le suivi de l'acquisition de biens ou de services à partir de la liste de fournisseurs préférée.
Liens connexes :Catalogue de produits | Gestion des fournisseurs | Devis | Bon de commande | Commandes client | Gestion des factures | Gestion des registres de prix
Analyse de données
La fonctionnalité Reports & Dashboards (Rapports et tableaux de bord) vous permet de visualiser le pipeline de ventes, les performances commerciales et les tendances, et de planifier des rapports pour les utilisateurs spécifiés, y compris ceux qui utilisent un système autre que Zoho CRM. Vous pouvez également partager des rapports et des tableaux de bord avec des collègues.
Liens connexes : Rapports | Tableaux de bord
Activités
Vous pouvez organiser toutes vos activités commerciales à l'aide des journaux Tasks (Tâches), Events (Événements) et Calls (Appels) dans Zoho CRM. Cette fonctionnalité permet de configurer des rappels, des tâches récurrentes et des événements, et de les partager avec d'autres.
Liens connexes : Gestion des tâches | Gestion des événements | Consignation d'appels
Customer Support
La fonctionnalité Cases and Solutions (Dossiers et solutions) vous permet de simplifier le processus de prise en charge des clients sur l'ensemble de l'organisation et d'améliorer l'intégration entre les processus de vente et de prise en charge des clients au sein d'un même système.
Liens connexes :Gestion des dossiers | Gestion des solutions