Intégrer Twilio avec Zoho CRM

Configurer l'intégration Twilio

Twilio, le système PBX hébergé intégré à Zoho CRM, propose des options pour organiser les appels entrants et sortants de votre organisation depuis Zoho CRM. Vous pouvez configurer Twilio pour gérer les appels et associer les appels avec les leads/contacts/comptes dans votre base de données CRM. La mise en place de l'intégration Twilio comprend trois étapes :

1. Autoriser Twilio
2. Ajouter un numéro Twilio pour les appels entrants
3. Ajouter un numéro Twilio pour les appels sortants

Étape 1 : autoriser Twilio

Pour autoriser l'intégration Twilio

1. Allez à Setup (Configuration) > Channels (Canaux) > Telephony (Téléphonie).
2. Sur la page Zoho PhoneBridge, choisissez Twilio comme fournisseur de téléphonie.
3. Indiquez le SID de compte et le jetond'authentification. Vous trouverez ces informations dans le tableau de bord de votre compte Twilio.
   
4. Saisissez les informations et cliquez sur Authorize (Autoriser).
   
   Le compte Twilio sera autorisé. Référez-vous aux étapes 2 et 3 pour configurer les numéros entrants et sortants.

Étape 2 : ajouter un numéro Twilio pour les appels entrants

Pour ajouter des numéros de téléphone Twilio pour les appels entrants

1. Allez à Setup (Configuration) > Channels (Canaux) > Telephony (Téléphonie).
2. Sous l'onglet Incoming call (Appel entrant), cliquez sur Add phone number (Ajouter un numéro de téléphone).
   
3. Saisissez le numéro de téléphone que vous avez acheté auprès de Twilio.
4. Sélectionnez une des options. Sur cette base, les appels entrants seront acheminés vers les représentants commerciaux.
   • Configurer le menu IVR : configurez un menu IVR qui sera lu à l'appelant. D'après les options choisies par l'appelant, les appels seront dirigés vers les utilisateurs spécifiés.
   • Associer un utilisateur : tous les appels entrants vers ce numéro de téléphone seront acheminés vers les utilisateurs spécifiés.

Option 1 : Configurer le menu IVR

Dans la section IVR Menu Configuration (Configuration du menu IVR), procédez comme suit :

1. Key Press (Appui sur une touche) : indiquez un chiffre compris entre 1 à 9.
2. Menu : saisissez une option de menu pour le chiffre.
3. Action : sélectionnez une action dans le menu déroulant (Attribuer un utilisateur ou Configurer le menu IVR).
   • Assign User (Attribuer un utilisateur) : sélectionnez un ou plusieurs utilisateurs dans la liste des utilisateurs CRM actifs.
     L'appel sera acheminé vers les utilisateurs sélectionnés.
     
     Lorsque plusieurs utilisateurs sont sélectionnés, vous avez la possibilité de spécifier le type de sonnerie.
     • Simultaneous ringing (Sonnerie simultanée) : tous les utilisateurs sélectionnés recevront un appel entrant simultanément.
     • Sequential ringing (Sonnerie séquentielle) : tous les utilisateurs sélectionnés recevront un appel entrant dans un certain ordre. L'ordre dépend de celui qui se connecte à Zoho CRM en premier. Si un utilisateur n'est pas disponible, l'appel est transmis à l'utilisateur suivant.
       Dans cette option, indiquez l'intervalle de la sonnerie. L'appel, s'il n'est pas traité, sera transmis dans cet ordre une fois de plus si vous cochez la case Repeatringing (Répéter la sonnerie).
       
   • Configurer le menu IVR : spécifiez Key Press (Appui sur une touche), Menu et Action pour créer un sous-menu IVR, puis cliquez sur Done (Terminé).
     
4. Cliquez sur l'icône Ajouter pour ajouter d'autres d'options de menu et répétez les étapes depuis la première.
   Vous pouvez ajouter jusqu'à 5 niveaux dans le menu IVR.

Dans la section IVR Voice Configuration (Configuration de la voix IVR), procédez comme suit :

1. Voice Format (Format de la voix) : sélectionnez le format de la voix dans les options disponibles. Texte, audio ou URL
   • Text (Texte) : saisissez le message sous la forme d'un texte.
   • Audio File(Fichier audio) : sélectionnez l'option Fichier audio pour joindre un fichier audio pour le message de bienvenue.
   • Audio URL (URL audio) : sélectionnez l'option URL audio et indiquez l'URL du fichier audio.
2. Welcome message (Message de bienvenue) : ajoutez un message de bienvenue pour l'appelant. Exemple : Merci de votre appel chez Zillum Inc.
3. Menumessage (Message du menu) : saisissez une option de menu pour le chiffre. Indiquez également le format dans lequel le message doit être lu. Les variables Key (Touche) et Menu seront renseignées automatiquement et ne peuvent pas être supprimées.
   Exemple : merci de sélectionner ${Key press} pour ${Menu}.
4. Message when user is busy (Message lorsque l'utilisateur est occupé) : saisissez le message pour informer les appelants lorsque l'utilisateur est occupé.
   Exemple : Tous nos utilisateurs sont actuellement occupés, veuillez essayer ultérieurement. Merci.
5. Message when user is unavailable (Message lorsque l'utilisateur n'est pas disponible) : saisissez le message pour informer les appelants lorsque l'utilisateur n'est pas disponible.
   Exemple : Notre service commercial est actuellement indisponible.
   
6. Call Queue (File d'attente d'appels) : avec cette option, vous pouvez mettre en file d'attente les appels entrants pour le numéro configuré. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes lorsque vous configurez l'option de file d'attente d'appels :
   • Choisir le nombre d'appelants maximum à mettre en file d'attente. Vous pouvez choisir jusqu'à 25 appelants.
   • Définir le temps d'attente maximal pour les appels dans la file d'attente. Le temps maximum autorisé est de 25 minutes.
   • Choisir la musique requise quand les appelants patientent. Vous pouvez sélectionner la musique par défaut ou une musique personnalisée. Saisissez l'URL audio si vous sélectionnez une musique personnalisée.
   • Définir un message d'annonce quand les appelants patientent. Vous pouvez choisir dans la liste de messages disponibles ou personnaliser votre message d'annonce en fonction de vos exigences.
   • Définir la fréquence de votre message d'annonce. Vous pouvez régler la fréquence jusqu'à 30 secondes.
     
7. Call Recording (Enregistrement d'appel) : cliquez pour activer l'enregistrement d'appel. Veuillez noter que des frais supplémentaires peuvent apparaître sur votre compte Twilio si vous choisissez cette option.
8. Cliquez sur Save (Enregistrer). Le menu IVR sera configuré.

Option 2 : Associer un utilisateur

1. Sélectionnez un ou plusieurs utilisateurs dans la liste des utilisateurs CRM actifs.
   L'appel sera acheminé vers les utilisateurs sélectionnés. Lorsque plusieurs utilisateurs sont sélectionnés, vous avez la possibilité de spécifier le type de sonnerie.
   • Simultaneous ringing (Sonnerie simultanée) : tous les utilisateurs sélectionnés recevront un appel entrant simultanément.
   • Sequential ringing (Sonnerie séquentielle) : tous les utilisateurs sélectionnés recevront un appel entrant dans un certain ordre. Si un utilisateur n'est pas disponible, l'appel est transmis à l'utilisateur suivant.
     L'appel, s'il n'est pas traité, sera transmis dans cet ordre pour un maximum de deux tours.
     
2. Dans la section Voice Configuration (Configuration de la voix), vous pouvez choisir le format de la voix, saisir un message de bienvenue, un message lorsque l'utilisateur est occupé et un message lorsque l'utilisateur n'est pas disponible pour l'appelant selon vos exigences. Vous pouvez également gérer les appels en file d'attente et enregistrer vos appels, si nécessaire.

Étape 3 : ajouter un numéro Twilio pour les appels sortants

Pour ajouter des numéros de téléphone Twilio pour les appels sortants

1. Allez à Setup (Configuration) > Channels (Canaux) > Telephony (Téléphonie).
2. Sur la page Zoho PhoneBridge,sous l'onglet Outgoing call (Appel sortant), cliquez sur Associate phone number (Associer un numéro de téléphone).
   
3. Sélectionnez un utilisateur dans le menu déroulant User (Utilisateur).
   Tous les utilisateurs actifs seront répertoriés.
4. Sélectionnez un numéro de téléphone dans le menu déroulant Phone Number (Numéro de téléphone).
   Tous les numéros de téléphone que vous avez achetés auprès de Twilio seront répertoriés.
5. Cliquez sur l'icône Add (Ajouter) pour associer plus d'utilisateurs à des numéros de téléphone.
   Sur la base de cette association, les utilisateurs seront en mesure de passer des appels sortants depuis leurs numéros de téléphone respectifs.
6. CallRecording (Enregistrement d'appel) : vous pouvez activer ou désactiver l'option d'enregistrement d'appel. Les appels enregistrés seront joints à l'enregistrement dans les Notes.
7. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Utiliser l'intégration Twilio

Une fois que la configuration de l'intégration Twilio est prête, vous pouvez passer des appels sortants, recevoir des appels et ajouter des activités de suivi depuis votre compte CRM.

Appels entrants

Lorsque vous recevez un appel entrant d'un contact CRM via Twilio, vous pouvez afficher une carte de visite du contact.

Vous pouvez effectuer les opérations suivantes quand vous recevez des appels dans votre CRM via Twilio.

1. Vous pouvez mettre votre appel en attente en cliquant sur l'icône Hold (Mettre en attente). Cliquez à nouveau dessus pour reprendre votre appel, chaque fois que nécessaire. Vous pouvez aussi désactiver le son de votre appel, si nécessaire.
   
2. Ajoutez une description d'appel si nécessaire afin de l'utiliser pour référence future.
3. Cliquez sur End Call (Terminer l'appel) dès que vous avez terminé votre appel.
4. Vous pouvez aussi ajouter des activités de suivi (appel de suivi ou tâche de suivi) une fois l'appel terminé.

Appels sortants

Vous pouvez passer un appel sortant via Twilio depuis votre compte Zoho CRM.

Pour passer un appel sortant,

1. Cliquez sur l'enregistrement désiré.
2. Sur la page Record's Details (Détails de l'enregistrement), cliquez sur l'icône du téléphone en regard du numéro de téléphone.
   
   L'appel est maintenant établi.
   
3. Ajoutez des activités de suivi (appel de suivi ou tâche de suivi) une fois l'appel terminé.
   

Activité de suivi

À la fin de chaque appel via Twilio, vous pouvez ajouter un appel de suivi ou une tâche de suivi à partir de la fenêtre Call Ended (Appel terminé) dans Zoho CRM. Ils seront automatiquement associés à l'enregistrement respectif.

Modifier ou supprimer un numéro de téléphone

Dans la liste des numéros de téléphone entrants et sortants, vous pouvez les modifier ou les supprimer chaque fois que nécessaire.

Pour modifier ou supprimer un numéro de téléphone

1. Allez à Setup (Configuration) > Channels (Canaux) > Telephony (Téléphonie).
2. Sur la page Zoho PhoneBridge, les numéros de téléphone ajoutés seront répertoriés.
3. Cliquez sur l'onglet Incoming calls (Appels entrants) ou Outgoing calls (Appels sortants).
4. Déplacez le pointeur de la souris sur un numéro de téléphone et cliquez sur un des liens suivants :
   • Edit (Modifier) : dans l'onglet Incoming (Entrant), vous pouvez modifier des informations comme les messages IVR, les options d'enregistrement d'appel, les messages automatisés lorsque l'utilisateur est occupé ou non disponible, etc. Dans l'onglet Outgoing (Sortant), vous pouvez modifier l'utilisateur et le numéro de téléphone attribué à l'utilisateur pour les appels sortants.
     
   • Remove (Supprimer) : dans l'onglet Incoming (Entrant), cela désactive tous les appels entrants pour le numéro de téléphone depuis Zoho CRM. Dans l'onglet Outgoing (Sortant), désactivez tous les appels sortants pour l'utilisateur depuis Zoho CRM.