O que é software de rastreamento de problemas?
Um sistema de rastreamento de problemas é qualquer aplicativo de software que permite registrar e acompanhar o progresso de cada tíquete de cliente ou "problema" em sua caixa de entrada até que o problema seja resolvido.
Faça uma avaliação gratuitaComo isso ajuda você?
O ciclo de rastreamento de problemas começa quando o cliente faz perguntas à sua empresa e termina quando o cliente deixa feedback sobre o suporte que recebeu. Um software de rastreamento de problemas eficaz garante que esse processo transcorra suavemente, mantém-se livre de erros e torna o atendimento ao cliente fácil para todos os envolvidos.
O que você deve procurar em um sistema de rastreamento de problemas?
Busque um suporte técnico que se adapte aos seguintes critérios:
Um software de tíquetes multicanal coleta todos os tíquetes de suporte vindos de diferentes canais e organiza-os em uma só guia. Isso ajuda os agentes a responderem a todos os tíquetes a partir da mesma guia. Esses canais incluem:
E-mail: você pode responder melhor aos clientes quando tiver todos os seus e-mails em um local fácil de gerenciar. Isso é essencial quando você tem vários endereços de e-mail.
Redes sociais: agora você pode gerenciar as interações do Facebook e Twitter de seu cliente com sua empresa em uma única guia. É possível responder aos tweets e publicações a partir de seu software de suporte técnico e definir alertas por palavra-chave. Saiba mais.
Chat ao vivo: converse com os clientes para entender melhor suas preocupações e dê a eles ajuda instantânea e personalizada. Se o problema precisar de mais atenção ou parecer demorado, seu software de rastreamento de problemas converte bate-papos em tíquetes com um clique.
Telefonia: ferramentas eficazes de tíquetes permitem receber e fazer chamadas telefônicas do suporte técnico com a telefonia em nuvem. Registre e monitore essas chamadas, e converta-as em tíquetes ou associe-as aos já existentes. Saiba mais.
Formulário na Web: incorpore um widget personalizável de formulário da Web no seu site que ajudará seus clientes a preencher um formulário com os detalhes que você precisa e enviar dúvidas na forma de tíquetes.
Automação avançada de processos
Integrações
Automatizações
Ciclo de feedback
Análises e insights
Automação avançada de processos
Quando as equipes trabalham juntas para corrigir problemas de clientes, gargalos e falhas de comunicação podem atrasar o atendimento ao cliente. Com a automatização de processos avançada, é possível configurar todos os processos internos em seu suporte técnico, implementá-los automaticamente e identificar instantaneamente os gargalos que estão causando atrasos.
Integrações
Ao integrar seu software de rastreamento de problemas a um aplicativo de gerenciamento de projetos como o Jira, seus agentes de atendimento ao cliente podem registrar bugs, solicitações de recursos e melhorias de dentro de qualquer tíquete dentro do suporte técnico. Isso mostra a eles o status do problema conforme a equipe de engenharia o atualiza e, assim, podem manter o cliente informado.
Automatizações
Um sistema de rastreamento de problemas vem com automações inteligentes que podem garantir o uso diligente de sua mão de obra. A marcação e classificação automáticas de tíquetes ajuda seus agentes a economizar tempo em tarefas de rotina e a passar mais tempo em coisas que realmente precisam de atenção. Regras de atribuição automática, tarefas e SLAs ajudam seus gerentes a garantir que o trabalho permaneça no caminho certo.
Ciclo de feedback
Assim que o problema for corrigido, com a ajuda de um sistema de gerenciamento de tíquetes, os agentes poderão solicitar o feedback do cliente sobre o atendimento recebido. Isso ajuda os agentes a entender em quais áreas eles são fortes e quais precisam melhorar.
Análises e insights
Com painéis e relatórios personalizáveis, o sistema de rastreamento de problemas permite programar relatórios para sua caixa de entrada regularmente, de modo que você possa monitorar cada função, analisar os dados e tomar as decisões corretas no momento certo.
Configure seu suporte técnico e veja como esses recursos podem ajudá-lo
Além disso, cada sistema de ticketing atende a uma ampla variedade de organizações, grandes ou pequenas. Você pode escolher um plano que atenda às suas necessidades.
- Para pequenas empresas
- Para grandes empresas
Para pequenas empresas
o software de rastreamento de problemas pode ajudar a usar melhor os recursos limitados.
Autoatendimento
Todo cliente precisa de respostas instantâneas e precisas. Isso pode ser feito sem um agente por trás de cada resposta. Uma ferramenta de gerenciamento de tíquetes permite que você configure sua própria base de dados de conhecimento com perguntas frequentes, artigos com instruções e muito mais. Dessa forma, os agentes podem se concentrar nos tíquetes que realmente precisam da atenção deles. Esta é uma rápida leitura da maneira correta de implementar o autoatendimento.
Aplicativo para dispositivos móveis
Às vezes, a interação humana não pode ser substituída. No entanto, isso não significa ficar preso à mesa de trabalho 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os aplicativos de software de suporte técnico permitem que você execute a maioria das funções de rastreamento de problemas em seu telefone celular para que você possa ajudar seus clientes fora do escritório.
Para grandes empresas
o software de atendimento ao cliente pode ajudar a monitorar todos os esforços de suporte e identificar os gargalos no momento certo.
Colaboração em equipe
Quando sua equipe de suporte precisa interagir com várias equipes, como Engenharia, Vendas e Marketing, a tendência é que existam muitos dados e ainda mais confusão. Com a melhor ferramenta de rastreamento de problemas, é possível garantir que todas as conversas em equipe sejam simplificadas por um feed de equipe, no qual suas equipes podem ver tudo, ou com chats em equipe, em que as conversas são particulares e organizadas.
Inteligência artificial
Com bots de chat intuitivos e inteligência artificial, o gerenciamento do tíquetes fica muito mais fácil. A AI aprende com os dados que você insere e, por sua vez, responde aos clientes, notifica os gerentes quando há irregularidades nas estatísticas diárias do tráfego de tíquetes e analisa o sentimento do cliente em cada tíquete.
Comunidade
Um modo mais eficiente de criar e manter uma grande base de clientes é oferecer a eles uma plataforma para discutir dúvidas e ideias uns com os outros. As centrais de ajuda multimarcas permitem que você configure Comunidades e KBs separadas para cada uma de suas marcas. Você pode publicar anúncios da empresa e AMAs nos fóruns e manter o envolvimento de seus clientes.
Flexibilidade
O software de rastreamento de problemas ideal é aquele que se pode personalizar completamente para combinar com a aparência de cada uma de suas marcas. A personalização vem acompanhada de flexibilidade: ele se integra perfeitamente aos aplicativos de terceiros que você usa no momento para garantir que sua empresa possa trabalhar sem precisar lidar com várias interfaces de aplicativos.
Complemente seus esforços de atendimento ao cliente com um software de rastreamento de problemas eficiente.
E se você acabar não gostando da ferramenta de suporte técnico após adquiri-la?
Há muitas opções para escolher quando se trata de software de rastreamento de problemas. Quase todos eles vêm com um período de avaliação gratuita ou uma versão de código aberto, incluindo o Zoho Desk, uma das soluções de software de rastreamento de problemas gratuitos líderes do setor. Você pode avaliar e comparar o Zoho Desk com softwares similares recentes, dar uma olhada nos planos de preços e chegar a uma decisão por conta própria. Isso definitivamente vale a pena.
