O que é o atendimento ao clientede mídia social?
O atendimento ao cliente de mídia social é uma estratégia de atendimento ao cliente cada vez mais popular de fornecer suporte por meio de plataformas de mídia social. O uso de canais sociais como Facebook, Instagram e Twitter para suporte pode influenciar instantaneamente o valor da marca e a satisfação do cliente. O Zoho Desk integra as plataformas mais populares de mídias sociais, Facebook, Instagram e Twitter, com seus canais tradicionais de atendimento ao cliente. Agora você pode responder a ligações, e-mails, tweets e publicações na mesma interface.
7 motivos pelos quais você precisa de uma ferramenta de atendimento ao cliente de mídia social
- O software de atendimento ao cliente social ajuda você a aproveitar as mídias sociais como um canal de atendimento ao cliente eficiente.
- Uma forte presença em mídias sociais incentiva seus clientes a entrar em contato com você rapidamente e oferece uma maneira conveniente de fazer isso.
- Melhora a imagem da sua marca ajudando-o a responder publicamente a tempo.
- Um suporte técnico social oferece contexto suficiente para respostas personalizadas e positivas.
- As respostas de atendimento social ao cliente servem como referências para outros clientes.
- Ele serve como uma plataforma eficaz para informar os clientes sobre novas funcionalidades e produtos.
- O suporte em tempo hábil em uma plataforma preferencial melhora o CLV (valor da vida útil do cliente).
6 maneiras de um suporte técnico social impulsionar o atendimento ao cliente em mídias sociais
O suporte a mídias sociais traz seus próprios desafios. Para tornar o processo mais gerenciável, você precisa de uma ferramenta inteligente que possa reunir as solicitações dos clientes em um só lugar e ajudá-lo a responder mais rapidamente. Aqui estão 6 das muitas maneiras pelas quais o software de suporte técnico social pode ajudar você
1 Reconhecer solicitações
Para um atendimento social eficaz ao cliente, você precisa de uma maneira de perceber toda vez que um cliente ou outra marca menciona você nas mídias sociais. Um suporte técnico de mídia social exibe menções, marcas e mensagens em uma única janela para que você possa lidar com solicitações e reclamações a tempo.
2 Trocas ativas
A conversão de um problema em um tíquete permite atribuir um agente dedicado para lidar com conversas com o cliente. Os tíquetes para o suporte técnico são fáceis de controlar e podem ser encerrados sem problemas.
3 Obter contexto instantâneo
Os especialistas em atendimento ao cliente podem ver tudo o que precisam saber para lidar com a situação, seja colocando tudo offline com base no histórico do cliente, respondendo com um link para artigos de ajuda da base de dados de conhecimento ou trazendo um técnico.
4 Respostas do documento
Ter um suporte técnico social no local fornece um banco de dados onde você pode consultar as conversas e recuperar resoluções quando necessário. Ele também pode fornecer insights que o ajudarão a oferecer melhor suporte e elaborar respostas mais significativas no futuro.
5 Definir escalonamentos
A velocidade é um fator principal nas interações com os clientes que ocorrem à vista do público. Um suporte técnico de mídia social permite definir SLAs e fluxos de trabalho para que os agentes certos possam intervir a tempo e alertar os supervisores durante qualquer comunicação de crise.
6 Agrupar comentários
Agrupar comentários dispersos de plataformas populares e organizá-los em um lugar comum pode ser fácil com um suporte técnico de mídia social. Ele registra feedback positivo e negativo e mantém você informado sobre o que está sendo dito.
5 motivos pelos quais o Zoho Desk é o suporte técnico social preferido do setor
O Zoho Desk integra as plataformas mais populares de mídias sociais, Facebook e Twitter, com seus canais tradicionais de atendimento ao cliente. Agora você pode responder a ligações, e-mails, tweets e publicações na mesma interface.
Mantenha o controle de todas as suas guias
Seja uma publicação que você fez no Facebook, Instagram ou no Twitter ou uma publicação em que outra pessoa marcou sua empresa, o Zoho Desk reúne tudo em uma interface. Você pode converter qualquer uma dessas postagens ou comentários de clientes em tíquetes e responder aos seus seguidores de dentro do suporte técnico.
Vá além dos 280 caracteres
Os clientes esperam uma resposta em tempo hábil quando enviam uma mensagem direta para você. O feed do suporte técnico social exibe mensagens diretas que você recebe no Facebook, Instagram e Twitter. Você pode converter essas mensagens em tíquetes, atribuí-las a um agente ou equipe relevante e respondê-las diretamente do seu feed.
Coloque os tíquetes no lugar certo
Crie uma equipe dedicada dentro de seu suporte técnico social para administrar seu atendimento social ao cliente. Você pode até mesmo definir as configurações para que apenas mensagens ou postagens com palavras-chave específicas sejam convertidas em tíquetes e roteadas para agentes ou equipes, economizando muito tempo e garantindo que os agentes possam se concentrar no envio de respostas imediatas.
Encontre tudo o que você precisa
Seu feed de suporte técnico social também contém o campo de pesquisa do Twitter, que permite que seus agentes pesquisem tweets públicos em todo o Twitter para encontrar todo o contexto de que precisam para responder aos seus clientes. Você pode definir filtros e executar ações em massa por meio do feed, como excluir postagens ou marcá-las como spam. Você pode até mesmo acessar os perfis de seus seguidores e adicioná-los como contatos no seu banco de dados.
Obtenha uma imagem clara
Crie uma exibição personalizada para monitorar os tíquetes de entrada de seus canais de mídia social. Você pode configurar SLAs exclusivos para tíquetes de mídia social no Zoho Desk e usar o painel SLA para saber o que está acontecendo e definir futuras metas de atendimento ao cliente social.
O Zoho Desk integra as plataformas mais populares de mídias sociais, Facebook e Twitter, com seus canais tradicionais de atendimento ao cliente. Agora você pode responder a ligações, e-mails, tweets e publicações na mesma interface.
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- publicações de página
- Publicações para visitantes
- Mensagens
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Perguntas frequentes
Como as organizações respondem a reclamações de mídia social?
As organizações usam soluções de atendimento ao cliente em mídias sociais para lidar com reclamações de clientes em mídias sociais. O software de atendimento ao cliente de mídia social relata imediatamente as reclamações recebidas e fornece várias funcionalidades para melhorar os tempos de resposta e exceder as expetativa do cliente.
Como as empresas usam a mídia social para o atendimento ao cliente?
As empresas criam contas de atendimento ao cliente em mídias sociais e as vinculam a uma ferramenta eficiente de suporte técnico. Essas ferramentas de suporte técnico ajudam a monitorar conversas com clientes em todas as mídias sociais e a entrar sempre que necessário.
Como a mídia social afeta o atendimento ao cliente?
De acordo com a Statistica, 47% dos consumidores dos EUA e 59% dos consumidores em todo o mundo têm uma visão mais favorável das marcas que respondem a perguntas ou reclamações de atendimento ao cliente em mídias sociais. Portanto, as marcas precisam ter um forte atendimento social ao cliente para ganhar a fidelidade do cliente.
Como as mídias sociais podem ajudar no atendimento ao cliente?
A mídia social é uma das plataformas mais preferidas para comentários dos consumidores millennials, por isso é fundamental para a experiência do cliente. As equipes de atendimento ao cliente podem obter comentários úteis e uma chance de melhorar a satisfação do cliente com o mundo todo assistindo.