Qu'est-ce qu'un logiciel de suivi des problèmes ?

Un système de suivi des problèmes est une application logicielle qui vous permet d'enregistrer et de suivre la progression de chaque ticket client ou « problème » dans votre boîte de réception jusqu'à ce que le problème soit résolu.

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Comment cela vous aide-t-il ?

Le cycle de suivi des problèmes commence lorsque le client fait part de ses questions à votre entreprise et se termine lorsque le client laisse un commentaire sur le support qu'il a reçu. Un logiciel de suivi des problèmes efficace garantit un processus fluide et sans erreur, et facilite le service client pour l'ensemble des personnes impliquées.

Que devez-vous rechercher dans un système de suivi des problèmes ?

Un support technique qui répond aux critères suivants :

Un logiciel de gestion des tickets multicanal collecte tous les tickets de support provenant de différents canaux et les réunit dans un même onglet. Cela permet aux agents de répondre à chacun d'eux à partir d'un onglet unique. Ces canaux incluent :

E-mail : vous pouvez mieux répondre aux clients lorsque vous avez tous vos e-mails dans un seul et même endroit facile à gérer. C'est particulièrement important lorsque vous avez plusieurs adresses e-mail.

Réseaux sociaux : vous pouvez désormais gérer les interactions de vos clients avec votre entreprise sur Facebook et Twitter à partir d'un seul onglet. Vous pouvez répondre aux tweets et publications depuis votre support technique et définir des alertes pour des mots-clés. En savoir plus.

Tchat en direct : discutez avec les clients pour mieux comprendre leurs préoccupations et leur fournir une aide personnalisée et immédiate. Si le problème nécessite plus d'attention ou semble prendre du temps, votre logiciel de suivi des problèmes convertit les discussions en tickets en un seul clic.

Téléphonie : des outils de gestion des tickets efficaces vous permettent de recevoir et de passer des appels téléphoniques depuis le support technique grâce à la téléphonie dans le cloud. Consignez et surveillez ces appels, et convertissez-les en tickets ou associez-les à des tickets existants. En savoir plus.

Formulaires Web : intégrez un widget de formulaire Web personnalisable sur votre site Web. Les clients pourront alors remplir un formulaire avec les détails dont vous avez besoin et soumettre leurs questions sous forme de tickets.

Automatisation avancée des processus
Intégrations
Automatisations
Boucle de commentaires
Informations et analyses

Automatisation avancée des processus

Lorsque les équipes travaillent ensemble pour résoudre les problèmes des clients, les goulots d'étranglement et les erreurs de communication peuvent ralentir votre service client. Avec l'automatisation avancée des processus, vous pouvez configurer tous vos processus internes dans votre support technique, les mettre en œuvre automatiquement et repérer instantanément les goulots d'étranglement qui causent des retards.

Intégrations

En intégrant votre logiciel de suivi des problèmes à une application de gestion de projets comme Jira, vos agents du service client peuvent répertorier les bugs, les demandes de fonctionnalités et les améliorations à partir de n'importe quel ticket au sein du support technique. Ils peuvent alors voir l'état du problème au fur et à mesure que l'équipe technique le met à jour, afin de tenir le client informé.

intégration du suivi des problèmes client

Automatisations

Un système de suivi des problèmes est fourni avec des automatisations intelligentes qui peuvent garantir une utilisation avisée de votre personnel. Le balisage et le tri automatiques des tickets permettent à vos agents de gagner du temps sur les tâches répétitives et de consacrer plus de temps à des tâches qui nécessitent vraiment leur attention. Les règles d'attribution automatique, les tâches et les SLA permettent à vos gestionnaires de veiller à ce que tout le monde garde le cap.

Boucle de commentaires

Une fois le problème résolu, les agents peuvent, à l'aide d'un système de gestion des tickets, demander au client ses commentaires sur le service reçu. Cela permet aux agents de comprendre quels domaines sont leurs points forts et ce qu'ils peuvent améliorer.

Informations et analyses

Grâce à des tableaux de bord et des rapports personnalisables, le système de suivi des problèmes vous permet de planifier régulièrement des rapports dans votre boîte de réception. Vous pouvez ainsi suivre chaque fonction, consulter les données et prendre les bonnes décisions au bon moment.

rapports du logiciel de suivi des problèmes

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Autrement, chaque système de gestion des tickets s'adresse à un large éventail d'entreprises, quelle que soit leur taille. Vous pouvez choisir le forfait le mieux adapté à vos besoins.

Pour les petites entreprises
Pour les grandes entreprises

Pour les petites entreprises

Un logiciel de suivi des problèmes peut vous aider à mieux utiliser des ressources limitées.

Libre-service

Chaque client a besoin de réponses instantanées et précises. C'est possible sans qu'un agent réponde à chaque fois. Un outil de gestion des tickets vous permet de configurer votre propre base de connaissances, avec des FAQ, des articles guides et bien plus encore. De cette façon, vos agents peuvent se concentrer sur les tickets qui nécessitent vraiment leur attention. Aperçu rapide : comment mettre en œuvre vos solutions en libre-service.

Application mobile

Parfois, l'interaction humaine est irremplaçable. Cependant, cela ne signifie pas que vous devez rester à votre bureau 24 h/24, 7 j/7. Les applications de support technique vous permettent d'utiliser la plupart des fonctions de suivi des problèmes sur votre téléphone mobile, afin d'aider vos clients en dehors du bureau.

applications mobiles de résolution des problèmes client

Pour les grandes entreprises

Un système de suivi des problèmes peut vous aider à suivre toutes les activités de support et à identifier les goulots d'étranglement au bon moment.

Collaboration en équipe

Lorsque votre équipe de support doit interagir avec plusieurs équipes comme l'ingénierie, les ventes et le marketing, de nombreuses données sont échangées et cela peut porter à confusion. Grâce à un excellent logiciel de suivi des problèmes, vous pouvez vous assurer que toutes les conversations d'équipe sont rationalisées, par le biais d'un flux d'équipe où vos équipes peuvent tout voir, ou par le biais de discussions d'équipe où les conversations sont privées et organisées.

Intelligence artificielle

Avec les chatbots intuitifs et l'intelligence artificielle, la gestion des tickets devient beaucoup plus facile. L'IA apprend des données que vous lui fournissez, puis répond aux clients, informe les gestionnaires en cas d'anomalies dans les statistiques quotidiennes du trafic des tickets et analyse les sentiments des clients dans chaque ticket.

Communauté

Créez et gérez une grande base de clients en offrant à vos clients une plateforme pour discuter de leurs questions et de leurs idées. Les centres d'assistance multimarques vous permettent de créer des communautés et des bases de connaissances distinctes pour chacune de vos marques. Vous pouvez publier des annonces concernant votre entreprise et des AMA (Ask Me Anything) dans les forums, et encourager la fidélité de vos clients.

Flexibilité

Le bon logiciel de suivi des problèmes est celui que vous pouvez personnaliser complètement pour qu'il corresponde à l'apparence et à l'ambiance de vos marques. Outre la personnalisation, il est doté d'une grande flexibilité : il s'intègre de manière transparente aux applications tierces que vous utilisez actuellement afin que votre entreprise puisse fonctionner sans jongler entre différentes interfaces d'applications.

Complétez vos efforts de service client avec un puissant logiciel de suivi des problèmes.

Essayer Zoho Desk

Que faire si vous vous rendez-compte après l'avoir acheté que l'outil de gestion du support technique ne vous convient pas ?

Il existe un vaste choix de logiciels de suivi des problèmes. Presque tous possèdent une période d'essai gratuite ou une version open source, y compris Zoho Desk, l'une des solutions logicielles gratuites de suivi des problèmes les plus populaires du secteur. Vous pouvez évaluer Zoho Desk, le comparer avec d'autres solutions disponibles et étudier nos formules tarifaires avant de prendre une décision. Cela en vaut vraiment la peine.