Get practical tips to improve your customer service strategy at Zoho CX Workshop.

Register now!
Passer au menu des produits
close
  • Ventes
    Press Space or Enter to display list of options
EXPLOREZ TOUS LES PRODUITS

Ventes

 
CRM

Convertissez les prospects et concluez des ventes plus rapidement.

CRM
 
Bigin

Solution de gestion de pipeline pour les équipes travaillant en contact direct avec les clients.

Bigin
 
Forms

Créez des formulaires en ligne pour tous les besoins professionnels.

Forms
 
SalesIQ

Application de tchat en direct pour impliquer et convertir les visiteurs du site Web.

SalesIQ
 
Bookings

Application de planification de rendez-vous pour les consultations avec les clients.

Bookings
 
Sign

Application de signatures numériques

Sign
 
Suites
CRM Plus

Plateforme unifiée pour offrir une expérience client de premier ordre.

CRM Plus

Marketing

 
Social

Logiciel tout-en-un de gestion des réseaux sociaux.

Social
 
Campaigns

Créez, envoyez et suivez vos campagnes ciblées par e-mail pour développer vos ventes.

Campaigns
 
Forms

Créez des formulaires en ligne pour tous les besoins professionnels.

Forms
 
Survey

Concevez des enquêtes pour atteindre votre public et interagir avec lui.

Survey
 
Sites

Outil de création de sites Web en ligne avec de nombreuses options de personnalisation.

Sites
 
PageSense

Plateforme d'optimisation et de personnalisation de la conversion de sites Web.

PageSense
 
Backstage

Logiciel de gestion des événements de bout en bout.

Backstage
 
Marketing Automation

Logiciel d'automatisation marketing tout-en-un.

Marketing Automation
 
LandingPage

Outil de création de pages de destination intelligentes contribuant à améliorer le taux de conversion.

LandingPage
 
SalesIQ

Application de tchat en direct pour impliquer et convertir les visiteurs du site Web.

SalesIQ
 
Sign

Application de signatures numériques

Sign
 
Suites
Marketing Plus

Plateforme de marketing unifiée pour les équipes marketing.

Marketing Plus

Commerce et point de vente

 
Commerce

Plateforme de commerce électronique pour gérer et commercialiser votre boutique en ligne.

Commerce

Support client

 
Desk

Logiciel d'assistance pour fournir une assistance client de qualité.

Desk
 
Assist

Assistance à distance et logiciel d'accès à distance sans surveillance.

Assist
 
Lens

Logiciel d'assistance à distance interactive avec réalité augmentée.

Lens
 
SalesIQ

Application de tchat en direct pour impliquer et convertir les visiteurs du site Web.

SalesIQ
 
Bookings

Application de planification de rendez-vous pour les consultations avec les clients.

Bookings

Finance

 
Books

Plateforme financière puissante pour les entreprises en pleine croissance.

Books
 
Gratuit
Invoice

Solution de facturation 100 % gratuite.

Invoice
 
Expense

Plateforme de création sans effort de rapports de dépenses.

Expense
 
Inventory

Logiciel de contrôle d'inventaire et de gestion du stock optimisés.

Inventory
 
Sign

Application de signatures numériques

Sign
 
Commerce

Plateforme de commerce électronique pour gérer et commercialiser votre boutique en ligne.

Commerce

Messagerie et collaboration

 
Mail

Service de messagerie sécurisé pour les équipes de toutes tailles.

Mail
 
Meeting

Organisez des webinaires et des réunions en toute sécurité.

Meeting
 
Writer

Outil de traitement de texte pour une rédaction et des discussions précises.

Writer
 
Sheet

Logiciel de tableur pour les équipes travaillant en collaboration.

Sheet
 
Show

Créez, modifiez et partagez des diapositives grâce à une application de présentation élégante.

Show
 
Notebook

Un espace agréable pour toutes vos notes.

Notebook
 
Cliq

Restez en contact avec votre équipe, où que vous soyez.

Cliq
 
Connect

Logiciel de collaboration en équipe qui rassemble les personnes.

Connect
 
Bookings

Application de planification de rendez-vous pour les consultations avec les clients.

Bookings
 
WorkDrive

Gestion des fichiers en ligne pour les équipes.

WorkDrive
 
Sign

Application de signatures numériques

Sign
 
Office Integrator

Éditeurs de documents intégrés pour les applications Web.

Office Integrator
 
Calendar

Calendrier professionnel en ligne pour gérer les événements et planifier des rendez-vous.

Calendar
 
Learn

Plateforme de gestion des connaissances et de l'apprentissage.

Learn
 
Suites
Workplace

Suite d'applications conçue pour améliorer la productivité et la collaboration des équipes.

Workplace

RH

 
People

Organisez, automatisez et simplifiez vos processus RH.

People
 
Recruit

Plateforme de recrutement intuitive conçue pour fournir des solutions d'embauche.

Recruit
 
Expense

Plateforme de création sans effort de rapports de dépenses.

Expense
 
Workerly

Gérez le personnel temporaire grâce à une solution de planification des employés.

Workerly
 
Sign

Application de signatures numériques

Sign
 
Suites
People Plus

Plateforme RH complète offrant une expérience fluide aux employés.

People Plus

Gestion de la sécurité et des ressources informatiques

 
Creator

Développez des applications personnalisées pour simplifier les processus de votre entreprise.

Creator
 
Vault

Gestionnaire de mots de passe en ligne pour les équipes.

Vault
 
Lens

Logiciel d'assistance à distance interactive avec réalité augmentée.

Lens
 
Assist

Assistance à distance et logiciel d'accès à distance sans surveillance.

Assist

Veille stratégique et analytique

 
Analytics

Plateforme moderne de veille stratégique et d'analyse en libre-service.

Analytics
 
Embedded BI

Solutions d'analyse intégrées et de veille stratégique de marque blanche, adaptées à vos besoins.

Embedded BI
 
DataPrep

Service de préparation de données basé sur l'intelligence artificielle pour votre organisation basée sur les données.

DataPrep

Gestion de projet

 
Projects

Gérez, suivez et collaborez sur des projets avec des équipes.

Projects
 
Sprints

Outil de planification et de suivi pour les équipes scrum.

Sprints
 
BugTracker

Logiciel de suivi automatique des bugs pour la gestion des bugs.

BugTracker

Plateformes de développement

 
Creator

Développez des applications personnalisées pour simplifier les processus de votre entreprise.

Creator
 
Flow

Automatisez les workflows en créant des intégrations intelligentes.

Flow
 
Office Integrator

Éditeurs de documents intégrés pour les applications Web.

Office Integrator
 
Embedded BI

Solutions d'analyse intégrées et de veille stratégique de marque blanche, adaptées à vos besoins.

Embedded BI
 
DataPrep

Service de préparation de données basé sur l'intelligence artificielle pour votre organisation basée sur les données.

DataPrep
 
CRM Plus

Plateforme unifiée pour offrir une expérience client de premier ordre.

Essayer maintenant
CRM Plus
 
People Plus

Plateforme RH complète offrant une expérience fluide aux employés.

Essayer maintenant
People Plus
 
Workplace

Suite d'applications conçue pour améliorer la productivité et la collaboration des équipes.

Essayer maintenant
Workplace
 
Marketing Plus

Plateforme de marketing unifiée pour les équipes marketing.

Essayer maintenant
Marketing Plus
 
Suite tout-en-un

Zoho One

Le système d'exploitation pour les entreprises

Faites fonctionner l'ensemble de votre entreprise sur Zoho avec notre logiciel de cloud unifié, conçu pour vous aider à réduire les silos entre les services et à améliorer l'efficacité de votre entreprise.

ESSAYEZ ZOHO ONE
Zoho One
Zoho Marketplace

Avec plus de 2000 extensions prêtes à l'emploi dans plus de 40 catégories, connectez vos outils professionnels préférés aux produits Zoho que vous utilisez déjà.

DÉCOUVRIR MARKETPLACE
Marketplace
Aller au contenu principal

Pourquoi privilégier le libre-service ?

Les clients d'aujourd'hui maîtrisent souvent la technologie et sont bien informés. Ils apprécient de pouvoir trouver leurs propres solutions, ce qui leur donne un sentiment d'autonomie. Selon un sondage sur le comportement des consommateurs réalisé en 2018 par Statista, la plupart des clients préfèrent trouver eux-mêmes des solutions à des questions simples plutôt que de s'adresser à un conseiller. Cette approche consistant à faire les choses soi-même s'est avérée très bénéfique pour les entreprises :

Diagramme sur le libre-serviceRéduction des volumes d'appels Réduction des temps de réponse Augmentation de la productivité des agents Amélioration du moral et de la confiance des clients

Quels sont les canaux d'assistance en libre-service
disponibles ?

Base de connaissances

Un moyen rapide de résoudre les problèmes courants et peu complexes consiste à fournir des articles pertinents pour guider le client vers les informations nécessaires à la recherche d'une solution. La base de connaissances permet aux agents et aux entreprises de réduire considérablement les volumes de services assistés par téléphone.

base de connaissances, canal en libre-service, zoho desk

Chatbots

Parfois, un client cherchant à trouver des solutions par lui-même peut trouver le processus trop fastidieux. C'est souvent le cas lorsque les instructions sont trop complexes ou que les articles d'aide ne sont pas mis à jour et pertinents. Les clients peuvent interrompre le processus en cours de route. Grâce à l'intelligence artificielle, les chatbots rendent la résolution des tickets plus rapide et plus pratique en l'absence d'un conseiller en direct. Ils collectent des données et mots-clés à partir des interactions passées afin d'anticiper le moment où un client aura besoin d'aide. C'est l'une des raisons pour lesquelles ce canal est devenu de plus en plus populaire dans le segment du libre-service moderne.

Guided Conversations de Zoho Desk : formats de réponse
Guided Conversations : conversations automatisées Guided Conversations : saisie d'e-mails Guided Conversations : sélection d'une option Guided Conversations : flux Guided Conversations : sélection d'une option Guided Conversations : flux Guided Conversations de Zoho Desk : ticket

Forums communautaires

La crédibilité d'une résolution potentielle peut être remise en question lorsque le client procède lui-même au dépannage. Il est facile d'y remédier grâce aux forums communautaires ou en ligne. Les forums constituent une plateforme permettant aux conseillers et aux clients d'interagir sur les problèmes, les solutions possibles et les détails des produits.

La communauté, un canal en libre-service

Reconnaissance vocale interactive (IVR)

Avec l'augmentation rapide de la numérisation, l'assistance aux clients par le biais de l'IVR est une solution facile par rapport à un appel téléphonique en direct. Le canal IVR permet à un client d'interagir avec un représentant automatisé qui le guide à travers une série d'options d'auto-assistance pour trouver une solution.

IVR, un canal en libre-service

Pourquoi utiliser la veille stratégique en libre-service
?

L'analyse en libre-service, également appelée « veille stratégique » en libre-service, facilite l'accès, l'analyse et le partage des données entre les équipes. Un outil d'analyse en libre-service aide les équipes à créer et partager des rapports de données afin de démocratiser l'information.

Zoho Desk offre aux équipes d'assistance et aux propriétaires de produits la possibilité d'afficher ou de créer des rapports de données personnalisés pour les canaux en libre-service, comme les bases de connaissances, les forums communautaires et Zia. Ces rapports aident les utilisateurs à mieux comprendre les exigences et demandes de leurs clients et à analyser facilement les performances d'un canal. Zoho Desk peut être intégré facilement à Zoho Analytics pour obtenir des informations plus approfondies.

Prédictions de Zia Tableau de bord de la base de connaissances Tableau de bord de la communauté
prédictions de zia

Comment mettre en œuvre une solution en
libre-service consistant à faire les choses soi-même

Les portails en libre-service pour les clients sont très demandés depuis quelques années et se sont révélés utiles pour réduire les coûts et améliorer la productivité des conseillers. Mais il n'est pas facile de s'assurer que le client parvient jusqu'à l'étape de résolution. Le doute et l'anxiété peuvent s'installer, empêchant le client d'atteindre les résultats souhaités. Il est également possible que tous les problèmes ne puissent être résolus via le libre-service. Pour augmenter les chances d'une résolution par soi-même et profiter des nombreux avantages des plateformes en libre-service, les options en libre-service doivent :

Fournir des vidéos didactiques ou des éléments visuels pour les sujets nécessitant une explication plus approfondie. Être régulièrement mises à jour et leur pertinence vérifiée (cela affecte la crédibilité de votre canal). Permettre de personnaliser en toute liberté, aider une marque à collecter des données issues de différents canaux et à collaborer avec eux en conséquence. Faire en sorte que les clients soient convaincus de pouvoir atteindre l'étape de résolution sans avoir recours à un canal en direct. Permettre à votre marque de suivre de près tous les forums communautaires et les FAQ pour s'assurer que des recommandations appropriées sont formulées.Faciliter l'accès à l'assistance par le biais de différents canaux. Être faciles à localiser et à consulter.

Pourquoi le libre-service de Zoho Desk est-il la solution idéale pour votre entreprise ?

Le libre-service est la voie à suivre, et chez Zoho Desk, nous croyons à ses nombreux avantages. Zoho Desk inclut une large gamme de fonctionnalités avec son canal de support en libre-service. La base de connaissances, Zia, le système de tickets, les forums communautaires et Guided Conversations (un chatbot fonctionnant sur la base de règles) garantissent la précision et l'efficacité de votre stratégie de libre-service. Pour encourager vos clients à tester les canaux en libre-service, nous proposons une plateforme permettant de passer facilement d'un canal à l'autre, appelée ASAP. Pendant ce temps, lisez comment 5paisa a bénéficié de la mise en œuvre des outils en libre-service de Zoho Desk.

Fondamentalement, Zoho Desk nous permet de recevoir des demandes de nos équipes et de les aider en temps opportun. Nous apprécions la possibilité d'avoir un portail en libre-service où elles peuvent rechercher des FAQ et trouver des réponses aux questions courantes instantanément.

Shoaib Qureshi

Chef du service client

Offrez une expérience client exceptionnelle avec Zoho Desk.

Questions les plus fréquemment posées

Développer tout
Qui utilise les logiciels en libre-service pour les clients ?

Le logiciel en libre-service est l'un des meilleurs moyens pour une entreprise de responsabiliser ses clients. Les entreprises de toutes tailles et de tous types peuvent mettre en œuvre des outils en libre-service.

Équipes de service client : Les logiciels en libre-service aident les équipes de service client à gérer leurs charges de travail de manière stratégique. Grâce à un portail de base de connaissances ou d'outils communautaires en libre-service, les clients peuvent facilement accéder à des solutions simples, sans avoir recours à un conseiller.

Responsables des ventes et produits : Les logiciels en libre-service peuvent être bénéfiques pour les équipes de vente ainsi que pour les responsables produits. Les outils d'analyse en libre-service aident ces départements à identifier les principales difficultés ainsi que les problèmes rencontrés par leurs clients. Les entreprises et organisations peuvent fournir un support client grâce aux outils logiciels complets en libre-service de Zoho Desk, comme le portail de base de connaissances, Guided Conversations (un chatbot fonctionnant sur la base de règles), les forums communautaires et Zia (un chatbot doté d'une intelligence artificielle).

Comment acheter un logiciel de veille stratégique en libre-service ?

Si vous recherchez un logiciel de veille stratégique en libre-service, vous êtes sur la bonne page. Zoho Desk est un logiciel de service client complet, avec une forte composante en libre-service qui aide les entreprises à rationaliser leurs processus de support afin de fournir un service efficace et fiable à leurs clients. Il est également abordable (à partir de US$ 14 par conseiller par mois). Pour obtenir plus de détails et découvrir les forfaits, cliquez ici.

Quelles sont les tendances du portail en libre-service pour les clients ?

Les leaders des logiciels de service client améliorent constamment leurs outils en libre-service pour répondre aux demandes en constante évolution des consommateurs. Arrêtons-nous sur quelques tendances populaires du libre-service :

  • Avec la popularité croissante de l'automatisation, l'intelligence artificielle a pris beaucoup d'ampleur. Les fonctionnalités de Zoho Desk, comme Zia et Guided Conversations, aident les entreprises à rationaliser les résolutions simples pour les clients. Les équipes d'assistance peuvent formuler des flux de réponse intelligents avec des solutions appropriées, basées sur les données de réponse précédentes afin de minimiser la nécessité d'un contact direct. Cela se traduit par des délais de résolution rapides, une réduction de la charge de travail des conseillers et une augmentation de la rentabilité.

  • Des fonctionnalités comme les bases de connaissances et les forums communautaires aident les entreprises à transmettre facilement des informations cruciales à leurs clients. Les clients qui ont des questions élémentaires sur les produits et services peuvent consulter ces pages pour une résolution rapide.

  • Avec Zoho Desk, les entreprises peuvent facilement intégrer des outils en libre-service à leurs sites Web sous la forme d'un widget, d'une extension de navigateur ou d'un SDK mobile. Cette approche de destination unique pour la résolution des problèmes aide les entreprises à préserver l'investissement des clients dans le produit.

Peut-on utiliser Zoho Desk comme logiciel en libre-service pour les employés ?

La satisfaction des employés contribue grandement à un environnement de travail positif. Cela favorise la croissance de l'entreprise, l'augmentation des revenus et la réduction des coûts opérationnels. Zoho Desk fournit aux services RH une solution personnalisable pour répondre efficacement aux besoins des employés. Au fur et à mesure que l'entreprise se développe, le nombre d'employés augmente également. Les fonctionnalités logicielles en libre-service de Zoho Desk permettent de réduire la charge de travail des RH, quelle que soit la taille de l'entreprise, et de minimiser les délais de résolution.

Exemples de veille stratégique en libre-service avec Zoho Desk :

Aujourd'hui, la plupart des clients souhaitent minimiser les interactions humaines et recevoir des solutions rapides à un problème. Cela a généré une augmentation de la demande d'outils en libre-service. Grâce aux outils d'analyse et de veille stratégique, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées et judicieuses.

Zoho Desk propose des plateformes en libre-service avec des outils de veille stratégique pour aider les conseillers. Les entreprises souhaitant démocratiser leurs données peuvent créer des tableaux de bord pour leur base de connaissances, leurs forums communautaires et Zia (chatbot doté d'une IA). Cela permet de mieux connaître les performances de chaque canal et d'améliorer la visibilité des commentaires des clients.

 
 

Thanks for the recommendations. We will incorporate them at the earliest.

Translation Feedback

We would love to hear your thoughts on the page translation.

Nom complet*

Courriel*

Objet*

Error Description

Page URL

Screenshots Attach files   Each of your file(s) can be up to 20MB in size.You can attach as many as 5 files at a time.

Commentaire