Qu'est-ce qu'un service clientpour les réseaux sociaux ?
Le service client pour les réseaux sociaux est une stratégie de service client de plus en plus populaire qui consiste à fournir une assistance par le biais des plateformes de réseaux sociaux. L'utilisation de réseaux sociaux comme Facebook, Instagram et Twitter pour obtenir de l'aide peut instantanément influencer la valeur de la marque et la satisfaction des clients. Zoho Desk intègre les plateformes de réseaux sociaux les plus populaires, telles que Facebook, Instagram et Twitter, à vos canaux traditionnels d'assistance client. Vous pouvez désormais répondre à vos appels, e-mails, tweets et publications depuis la même interface.
7 raisons d'utiliser un outil de service client pour les réseaux sociaux
- Un logiciel de service client social vous aide à utiliser les réseaux sociaux comme un puissant canal de service client.
- Une forte présence sur les réseaux sociaux encourage vos clients à vous joindre rapidement et leur offre un moyen pratique de le faire.
- Cela améliore l'image de votre marque en vous aidant à répondre publiquement et rapidement.
- Un support technique social offre un contexte suffisant pour des réponses personnalisées et positives.
- Les réponses du service client social servent de références aux autres clients.
- Il sert de plateforme efficace pour informer les clients sur les nouvelles fonctionnalités et les nouveaux produits.
- Une assistance rapide sur une plateforme privilégiée améliore la valeur CLV (valeur vie client).
6 façons de stimuler le service client sur les réseaux sociaux avec un support technique social
L'assistance sur les réseaux sociaux comporte son lot de difficultés. Pour rendre le processus plus facile à gérer, vous avez besoin d'un outil intelligent capable de rassembler les demandes des clients au même endroit et de vous aider à répondre plus rapidement. Découvrez 6 choses que le support technique social peut vous faciliter
1 Dénicher les demandes
Pour un service client social efficace, vous devez savoir chaque fois qu'un client ou une autre marque vous mentionne sur les réseaux sociaux. Un support technique pour les réseaux sociaux affiche les mentions, les tags et les messages dans une seule fenêtre pour vous permettre de traiter les demandes et les plaintes rapidement.
2 Suivre les échanges
La conversion d'un problème en ticket vous permet d'attribuer un agent dédié pour gérer les conversations avec le client. Les tickets du support technique sont faciles à suivre et peuvent être résolus sans accroc.
3 Obtenir un contexte instantanément
Vos experts du service client peuvent voir tout ce qu'ils ont besoin de savoir pour gérer la situation, qu'il s'agisse de passer hors ligne en fonction de l'historique du client, de répondre par un lien vers des articles d'aide de la base de connaissances ou de faire appel à un technicien.
4 Documenter les réponses
La mise en place d'un support technique social vous donne accès à une base de données dans laquelle vous pouvez vous référer à des conversations et récupérer des résolutions si vous en avez besoin. Il peut également vous donner des informations qui vous aideront à fournir une meilleure assistance et à rédiger des réponses plus pertinentes à l'avenir.
5 Définir les signalements
La vitesse est un facteur essentiel dans les interactions avec les clients qui ont lieu en public. Un support technique pour les réseaux sociaux vous permet de définir des SLA et des workflows afin que les bons agents puissent intervenir rapidement et alerter les superviseurs en cas de crise.
6 Recueillir des commentaires
Grâce à un support technique pour les réseaux sociaux, il est facile de recueillir des commentaires dispersés sur des plateformes populaires et de les organiser au même endroit. Il enregistre les commentaires positifs et négatifs et vous tient informé(e) de ce qui se dit.
5 raisons pour lesquelles Zoho Desk est le support technique social de référence du secteur
Zoho Desk intègre les plateformes de réseaux sociaux les plus populaires, telles que Facebook, Instagram et Twitter, à vos canaux traditionnels d'assistance client. Vous pouvez désormais répondre à vos appels, e-mails, tweets et publications depuis la même interface.
Surveillez tous vos onglets
Qu'il s'agisse d'une de vos publications sur Facebook, Instagram ou Twitter ou d'une publication dans laquelle une autre personne a identifié votre entreprise, Zoho Desk les affiche toutes ensemble dans la même interface. Vous pouvez convertir n'importe lequel de ces messages ou commentaires clients en tickets et répondre à vos abonnés depuis le support technique.
Ne vous limitez pas à 280 caractères
Les clients s'attendent à une réponse rapide lorsqu'ils vous envoient un DM. Le flux du support technique social affiche les messages directs que vous recevez sur Facebook, Instagram et Twitter. Vous pouvez convertir ces messages en tickets, les attribuer à un agent ou à une équipe et y répondre directement depuis votre flux.
Envoyez les tickets au bon endroit
Créez une équipe dédiée à l'intérieur de votre support technique social pour gérer votre service client sur les réseaux. Vous pouvez même configurer les paramètres de manière à ce que seuls les publications ou messages comportant des mots-clés spécifiques soient convertis en tickets et acheminés vers des agents ou des équipes. Cela vous permet de gagner beaucoup de temps et de vous assurer que les agents envoient des réponses rapidement.
Trouvez tout ce dont vous avez besoin
Le flux de votre support technique social contient également le champ de recherche Twitter, qui permet à vos agents de rechercher des tweets publics sur l'ensemble de la plateforme Twitter pour trouver tout le contexte dont ils ont besoin et répondre à vos clients. Vous pouvez définir des filtres et effectuer des actions groupées par l'intermédiaire du flux, par exemple supprimer des messages ou les marquer comme spam. Vous pouvez même accéder au profil de vos abonnés et les ajouter en tant que contacts dans votre base de données.
Obtenez une vue d'ensemble claire
Créez une vue personnalisée pour surveiller les tickets entrants à partir de vos canaux de réseaux sociaux. Vous pouvez configurer des SLA uniques pour les tickets de réseaux sociaux dans Zoho Desk et utiliser le tableau de bord des SLA pour savoir ce qui se passe et définir les objectifs futurs du service client social.
Zoho Desk intègre les plateformes de réseaux sociaux les plus populaires, telles que Facebook, Instagram et Twitter, à vos canaux traditionnels d'assistance client. Vous pouvez désormais répondre à vos appels, e-mails, tweets et publications depuis la même interface.
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- publications de page
- Publications de visiteur
- Messages
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Utilisez les réseaux sociaux à votre avantage avec le meilleur support technique pour les réseaux sociaux
Questions fréquentes
Comment les entreprises réagissent-elles aux plaintes sur les réseaux sociaux ?
Les entreprises utilisent des solutions de service client pour les réseaux sociaux afin de traiter les plaintes des clients sur les réseaux sociaux. Un logiciel de service client pour les réseaux sociaux signale instantanément les plaintes entrantes et offre plusieurs fonctionnalités pour améliorer les temps de réponse et dépasser les attentes des clients.
Comment les entreprises utilisent-elles les réseaux sociaux pour le service client ?
Les entreprises créent des comptes de service client sur les réseaux sociaux et les connectent à un outil d'assistance efficace. Ces outils de support technique les aident à surveiller les conversations avec les clients sur les réseaux sociaux et à intervenir dès que nécessaire.
En quoi les réseaux sociaux affectent-ils le service client ?
Selon Statistica, 47 % des consommateurs aux États-Unis et 59 % des consommateurs du monde entier ont une vision plus favorable des marques répondant aux questions posées au service client ou aux plaintes sur les réseaux sociaux. Par conséquent, les marques doivent bénéficier d'un service client social solide pour gagner leur fidélité.
Comment les réseaux sociaux peuvent-ils contribuer au service client ?
Les réseaux sociaux figurent parmi les plateformes les plus populaires de la génération Y pour laisser des commentaires, ils représentent donc un aspect essentiel de l'expérience client. Les équipes de service client peuvent obtenir des commentaires utiles et avoir l'opportunité d'améliorer la satisfaction des clients sous les yeux du monde entier.