ما هو برنامج تتبُّع المشكلات؟
إن نظام تتبُّع المشكلات هو أي تطبيق برمجي يسمح لك بتسجيل ومتابعة مدى تقدم كل تذكرة أو "مشكلة" عميل في علبة الوارد الخاصة بك إلى أن يتم حل المشكلة.
الحصول على إصدار تجريبي مجانيكيف يساعدك ذلك؟
تبدأ دورة تتبُّع المشكلات عندنا يخبر العميل شركتك بما لديه من أسئلة، وتنتهي عندما يترك العميل تعليقات حول الدعم الذي حصل عليه. يضمن برنامج تتبُّع المشكلات الفعال أن تجري هذه العملية بسلاسة، وأن تبقى خالية من الأخطاء، وأن تسهِّل خدمة العملاء لكل الأطراف المعنية.
ما الذي يجدر بك البحث عنه في برنامج تتبُّع المشكلات؟
من خلال اختيار مكتب مساعدة يحقق المعايير الآتية:
يجمع برنامج إصدار التذاكر متعدد القنوات كل تذاكر الدعم من القنوات المختلفة وينظّمها في علامة تبويب واحدة. يساعد هذا الإجراء الوكلاء في الرد عليها جميعًا من علامة التبويب نفسها. تشمل هذه القنوات:
البريد الإلكتروني: يمكنك الرد على العملاء على نحو أفضل عندما تكون كل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك في مكان واحد تسهل إدارته. وهذا يصبح أساسيًا عندما يكون لديك عدة عناوين بريد إلكتروني.
وسائل التواصل الاجتماعي: يمكنك الآن إدارة تفاعلات عملائك مع شركتك على Facebook وTwitter من علامة تبويب واحدة. يمكنك الرد على التغريدات والمنشورات من مكتب المساعدة وتعيين تنبيهات بكلمات رئيسية. لمعرفة المزيد.
الدردشة المباشرة: قم بالدردشة مع العملاء لفهم مخاوفهم بصورة أفضل وتقديم المساعدة الفورية المخصصة لهم. إذا كانت المشكلة تحتاج إلى مزيد من الاهتمام أو بدا أنها ستستغرق الكثير من الوقت، فسيقوم برنامج تتبُّع المشكلات بتحويل الدردشات إلى تذاكر بنقرة واحدة.
الاتصالات الهاتفية: تتيح لك أدوات إصدار التذاكر الفعالة استقبال المكالمات الهاتفية وإجراءها من مكتب المساعدة من خلال ميزة الاتصال الهاتفي عبر السحابة. سجّل هذه المكالمات وراقبها، وحوّلها إلى تذاكر أو اربطها بتذاكر حالية. لمعرفة المزيد.
نموذج الويب: قم بتضمين عنصر واجهة مستخدم لنموذج ويب قابل للتخصيص على موقعك الإلكتروني لمساعدة عملائك في إكمال النموذج بالتفاصيل التي تحتاج إليها وإرسال أسئلتهم في صورة تذاكر.
الأتمتة المتقدمة للعمليات
عمليات التكامل
عمليات الأتمتة
دورة التعليقات
التحليلات والمعلومات المعمقة
الأتمتة المتقدمة للعمليات
عندما تعمل الفِرق معًا لحل مشكلات العملاء، من الممكن أن تتسبب العوائق وسوء التواصل في تأخير خدمة العملاء. بفضل أتمتة العمليات المتقدمة، يمكنك إعداد كل العمليات الداخلية ضمن مكتب المساعدة وتطبيقها تلقائيًا واكتشاف العوائق التي تسبب التأخير فورًا.
عمليات التكامل
من خلال إجراء عملية تكامل بين برنامج تتبُّع المشكلات الخاص بك وأحد تطبيقات إدارة المشروعات مثل Jira، سيتمكن وكلاء خدمة العملاء لديك من إصلاح الأخطاء وتفعيل طلبات الميزات وإجراء التحسينات من داخل أي تذكرة في مكتب المساعدة. وهذا سيظهر لهم حالة المشكلة في الوقت الذي يقوم فيه الفريق الهندسي بتحديثها، حتى يمكنهم إبقاء العميل على اطلاع.
عمليات الأتمتة
يأتي نظام تتبُّع المشكلات مزودًا بعمليات أتمتة ذكية من شأنها أن تضمن التوظيف الواعي للقوة العاملة لديك. إن وضع علامات على التذاكر وفرزها تلقائيًا يساعد وكلاءك على توفير الوقت المستغرق في أداء المهام الروتينية وقضاء مزيد من الوقت في عمل الأمور التي تحتاج حقًا إلى عنايتهم. إن قواعد التعيين التلقائي والمهام واتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بها تساعد المدراء لديك على ضمان بقاء العمل في مساره الصحيح.
دورة التعليقات
ما إن يتم حل المشكلة، بمساعدة نظام إدارة التذاكر، يمكن للوكلاء طلب تعليقات العميل بشأن الخدمة التي تلقاها. وهذا يساعد الوكلاء على فهم مواطن القوة لديهم والمواطن التي يحتاجون إلى تحسينها.
التحليلات والمعلومات المعمقة
بفضل لوحات المعلومات والتقارير القابلة للتخصيص، يتيح لك برنامج تتبُّع المشكلات جدولة التقارير إلى علبة الوارد الخاصة بك بانتظام، بحيث تتمكن من تتبُّع كل وظيفة ومراجعة البيانات واتخاذ القرارات الصحيحة في الوقت المناسب.
إعداد مكتب المساعدة الخاص بك واكتشاف كيف يمكن لهذه الميزات مساعدتك
إلى جانب هذه الميزات، يخدم كل نظام لإصدار التذاكر عددًا كبيرًا من المؤسسات سواء كانت كبيرة أو صغيرة. يمكنك اختيار الخطة التي تلبّي احتياجاتك على النحو الأفضل.
- للشركات الصغيرة
- للمؤسسات
للشركات الصغيرة
يمكن أن يساعد برنامج تتبُّع المشكلات على استخدام الموارد المحدودة بشكل أفضل.
الخدمة الذاتية
يحتاج كل عميل إلى إجابات فورية ودقيقة. ويمكن أن يصبح ذلك ممكنًا من دون الحاجة إلى وكيل لكل إجابة. تسمح لك أداة إدارة التذاكر بإعداد قاعدة المعلومات الخاصة بك وتزويدها بالأسئلة الشائعة والمقالات التوضيحية والمزيد. بهذه الطريقة، سيتمكن الوكلاء من التركيز على التذاكر التي تستدعي انتباههم بالفعل. إليك قراءة سريعة حول الطريقة الصحيحة لتطبيق الخدمة الذاتية.
تطبيق الأجهزة المحمولة
في بعض الأحيان، لا يمكن استبدال التفاعل البشري. ولكن ذلك لا يعني أن تبقى مقيدًا بالجلوس أمام مكتبك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. تتيح لك تطبيقات برنامج مكتب المساعدة أداء معظم وظائف تتبُّع المشكلات عبر هاتفك المحمول، حتى تتمكن من مساعدة عملائك من خارج المكتب.
للمؤسسات
يمكن أن يساعد برنامج تتبُّع المشكلات على متابعة كل جهود الدعم وتحديد العوائق في الوقت المناسب.
التعاون بين أعضاء الفريق
عندما يحتاج فريق الدعم لديك إلى التفاعل مع فِرق متعددة مثل الفريق الهندسي وفرق المبيعات والتسويق، من المرجح أن يكون هناك الكثير من البيانات وينشأ المزيد من الارتباك. بفضل برنامج تتبُّع المشكلات الأفضل، يمكنك التأكد من أن كل محادثات الفِرق ستكون سلسة من خلال موجز الفِرق حيث تتمكن الفِرق من رؤية كل شيء، أو من خلال دردشات الفِرق حيث تكون المحادثات خاصة ومنظمة.
الذكاء الاصطناعي
بفضل ميزات كيانات الدردشة والذكاء الاصطناعي سهلة الاستخدام، أصبحت إدارة التذاكر أسهل بكثير. يتعلّم الذكاء الاصطناعي من البيانات التي تغذيه بها، ويعمل بدوره على الرد على العملاء وإخطار المدراء عندما تكون هناك حالات غير طبيعية في إحصاءات حركة التذاكر اليومية وتحليل انطباعات العملاء في ما يتعلق بكل تذكرة.
المجتمع
أنشئ قاعدة كبيرة من العملاء وحافظ عليها من خلال توفير منصة لعملائك حيث يمكنهم مناقشة أسئلتهم وأفكارهم مع بعضهم بعضًا. تمكِّنك مراكز المساعدة للعلامات التجارية المتعددة من إعداد مجتمعات وقواعد معلومات منفصلة لكل من علاماتك التجارية. يمكنك نشر إعلانات للشركة وإجراء جلسات أسئلة وإجابات في المنتديات والحفاظ على التفاعل مع عملائك.
المرونة
إن برنامج تتبُّع المشكلات المناسب هو الذي يمكنك تخصيصه بالكامل ليتوافق مع شخصية كل من علاماتك التجارية. بالإضافة إلى التخصيص، يتميز البرنامج بالمرونة، إذ يتكامل بسلاسة مع تطبيقات الجهات الخارجية التي تستخدمها حاليًا لضمان قدرة شركتك على العمل من دون الحاجة إلى التعامل مع واجهات تطبيقات متنوعة.
قم بتكملة جهودك في خدمة العملاء مع برنامج قوي لتتبُّع المشكلات.
ماذا لو انتهى بك الأمر إلى عدم الإعجاب بأداة مكتب المساعدة بعد شرائها؟
هناك الكثير من الخيارات التي يمكنك الاختيار من بينها عندما يتعلق الأمر ببرنامج تتبُّع المشكلات. ويأتي أغلب هذه البرامج مع فترة تجريبية مجانية أو إصدار مفتوح المصدر، بما في ذلك Zoho Desk، وهو أحد الحلول المجانية الرائدة في مجال برامج تتبُّع المشكلات. يمكنك تقييم Zoho Desk ومقارنته بالبرامج الأخرى المناظرة له وإلقاء نظرة على خطط الأسعار ومن ثم اتخاذ القرار الذي يناسبك. بالتأكيد هذا يستحق الجهد.
