Get practical tips to improve your customer service strategy at Zoho CX Workshop.

Register now!
تخطَّ إلى قائمة المنتجات
close
  • المبيعات
    Press Space or Enter to display list of options
استكشاف كل المنتجات

المبيعات

 
CRM

تحويل العملاء المحتملين وإبرام صفقات البيع بشكل أسرع.

CRM
 
Bigin

حل لإدارة المسارات مصمم للفِرق التي تتعامل مباشرةً مع العملاء.

Bigin
 
Forms

إنشاء نماذج عبر الإنترنت لكل احتياجات الشركات.

Forms
 
SalesIQ

تطبيق دردشة مباشرة لإشراك زوّار الموقع الإلكتروني وتحويلهم إلى عملاء فعليين.

SalesIQ
 
Bookings

تطبيق جدولة المواعيد للمشاورات مع العملاء.

Bookings
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
المجموعات
CRM Plus

منصة موحّدة لتقديم تجربة مثالية إلى العملاء.

CRM Plus

تسويق

 
Social

برنامج إدارة وسائل التواصل الاجتماعي المتكامل.

Social
 
Campaigns

إنشاء حملات البريد الإلكتروني المستهدفة التي تؤدي إلى زيادة المبيعات وإرسالها وتتبعها.

Campaigns
 
Forms

إنشاء نماذج عبر الإنترنت لكل احتياجات الشركات.

Forms
 
Survey

تصميم الاستبيانات للوصول إلى الجمهور والتفاعل معه.

Survey
 
Sites

مُنشئ مواقع إلكترونية عبر الإنترنت مع خيارات تخصيص شاملة.

Sites
 
PageSense

منصة لرفع معدلات التحويل على الموقع الإلكتروني وتخصيصه.

PageSense
 
Backstage

برنامج شامل لإدارة الأحداث.

Backstage
 
Marketing Automation

برنامج متكامل لأتمتة التسويق.

Marketing Automation
 
LandingPage

مُنشئ ذكي للصفحة المقصودة لزيادة معدلات التحويل.

LandingPage
 
SalesIQ

تطبيق دردشة مباشرة لإشراك زوّار الموقع الإلكتروني وتحويلهم إلى عملاء فعليين.

SalesIQ
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
المجموعات
Marketing Plus

منصة تسويق موحّدة لفِرق التسويق.

Marketing Plus

التجارة ونقاط البيع

 
Commerce

منصة تجارة إلكترونية لإدارة متجرك عبر الإنترنت وتسويقه.

Commerce

دعم العملاء

 
Desk

برنامج مكتب مساعدة لتقديم دعم ممتاز إلى العملاء.

Desk
 
Assist

برنامج الدعم عن بُعد والوصول عن بُعد غير المراقب.

Assist
 
Lens

مساعدة تفاعلية عن بُعد باستخدام الواقع المعزز.

Lens
 
SalesIQ

تطبيق دردشة مباشرة لإشراك زوّار الموقع الإلكتروني وتحويلهم إلى عملاء فعليين.

SalesIQ
 
Bookings

تطبيق جدولة المواعيد للمشاورات مع العملاء.

Bookings

تمويل

 
Books

منصة مالية قوية للشركات النامية.

Books
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
Commerce

منصة تجارة إلكترونية لإدارة متجرك عبر الإنترنت وتسويقه.

Commerce

البريد الإلكتروني والتعاون

 
Mail

خدمة بريد إلكتروني آمنة للفِرق من جميع الأحجام.

Mail
 
Meeting

إنشاء ندوات عبر الويب وعقد الاجتماعات بأمان.

Meeting
 
Writer

معالج الكلمات للكتابة والمناقشات المركزة.

Writer
 
Sheet

برنامج جداول البيانات للفِرق المتعاونة.

Sheet
 
Show

إنشاء الشرائح وتعديلها ومشاركتها باستخدام تطبيق عرض تقديمي أنيق.

Show
 
Notebook

المكان المثالي لجميع ملاحظاتك.

Notebook
 
Cliq

ابقَ على اتصال بالفِرق أينما كنت.

Cliq
 
Connect

برنامج تعاون بين أعضاء الفريق يجمع الأشخاص معًا.

Connect
 
Bookings

تطبيق جدولة المواعيد للمشاورات مع العملاء.

Bookings
 
WorkDrive

إدارة الملفات عبر الإنترنت للفِرق.

WorkDrive
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
Office Integrator

برامج مضمنة لتحرير المستندات لتطبيقات الويب.

Office Integrator
 
Calendar

تقويم الأعمال عبر الإنترنت لإدارة الأحداث وجدولة المواعيد.

Calendar
 
Learn

منصة إدارة المعرفة والتعلّم..

Learn
 
المجموعات
Workplace

مجموعة تطبيقات مصممة لتحسين إنتاجية الفريق وتعاونه.

Workplace

الموارد البشرية

 
People

تنظيم عمليات الموارد البشرية وأتمتتها وتبسيطها.

People
 
Recruit

منصة توظيف بسيطة مصممة لتوفير حلول التوظيف.

Recruit
 
Workerly

إدارة التوظيف المؤقت باستخدام حل تنظيم جدول الموظفين.

Workerly
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
المجموعات
People Plus

منصة شاملة للموارد البشرية توفر تجربة سلسة للموظفين.

People Plus

إدارة الأمان وتكنولوجيا المعلومات

 
Creator

إنشاء تطبيقات مخصصة لتبسيط العمليات التجارية.

Creator
 
Vault

مدير كلمات المرور عبر الإنترنت للفِرق.

Vault
 
Lens

مساعدة تفاعلية عن بُعد باستخدام الواقع المعزز.

Lens
 
Assist

برنامج الدعم عن بُعد والوصول عن بُعد غير المراقب.

Assist

معلومات الأعمال (BI) والتحليلات

 
Analytics

منصة ذاتية الخدمة وحديثة لمعلومات الأعمال (BI) والتحليلات.

Analytics
 
Embedded BI

تحليلات مضمّنة وحلول معلومات الأعمال (BI) ذات العلامة التجارية البيضاء مصممة خصوصًا لاحتياجاتك.

Embedded BI
 
DataPrep

خدمة إعداد البيانات بالاستناد إلى الذكاء الاصطناعي (AI) لمؤسستك القائمة على البيانات.

DataPrep

إدارة المشاريع

 
Projects

إدارة المشروعات وتتبعها والتعاون على إنجازها مع الفِرق.

Projects
 
Sprints

أداة للتخطيط والتتبع لفِرق scrum.

Sprints
 
BugTracker

برنامج تتبع مؤتمت للأخطاء لإدارتها.

BugTracker

منصات المطورين

 
Creator

إنشاء تطبيقات مخصصة لتبسيط العمليات التجارية.

Creator
 
Flow

أتمتة مهام سير العمل من خلال إنشاء عمليات تكامل ذكية.

Flow
 
Office Integrator

برامج مضمنة لتحرير المستندات لتطبيقات الويب.

Office Integrator
 
Embedded BI

تحليلات مضمّنة وحلول معلومات الأعمال (BI) ذات العلامة التجارية البيضاء مصممة خصوصًا لاحتياجاتك.

Embedded BI
 
DataPrep

خدمة إعداد البيانات بالاستناد إلى الذكاء الاصطناعي (AI) لمؤسستك القائمة على البيانات.

DataPrep
 
CRM Plus

منصة موحّدة لتقديم تجربة مثالية إلى العملاء.

جرّب الآن
CRM Plus
 
People Plus

منصة شاملة للموارد البشرية توفر تجربة سلسة للموظفين.

جرّب الآن
People Plus
 
Workplace

مجموعة تطبيقات مصممة لتحسين إنتاجية الفريق وتعاونه.

جرّب الآن
Workplace
 
Marketing Plus

منصة تسويق موحّدة لفِرق التسويق.

جرّب الآن
Marketing Plus
 
المجموعة المتكاملة

Zoho One

نظام التشغيل للأعمال

قم بإدارة أعمالك بالكامل على Zoho باستخدام البرامج السحابية الموحدة لدينا والمصممة لمساعدتك على كسر الحواجز بين الأقسام وزيادة الكفاءة التنظيمية.

جرِّب zoho one
Zoho One
Zoho Marketplace

بفضل أكثر من 2000 ملحق جاهز للاستخدام عبر أكثر من 40 فئة، اربط أدواتك التجارية المفضلة بمنتجات Zoho التي تستخدمها بالفعل.

استكشاف MARKETPLACE
Marketplace
تجاوز إلى المحتوى الرئيسي

ما هو برنامج مركز الاتصال؟

إن الغرض من برنامج مركز الاتصال هو مساعدة الشركات على إدارة اتصالات العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والمراسلة الفورية والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي. فيما يأتي كيفية مساعدة Zoho Desk لك على القيام بذلك وأكثر.

الحصول على إصدار تجريبي مجاني

ما مركز الاتصال الوارد؟

تتمثل السمة الأساسية لمركز الاتصال الوارد في أن الوكلاء ينتظرون ورود المكالمات إليهم بدلاً من إجراء المكالمات بفعالية. ويسعى المتصلون الواردون عادةً إلى الحصول على خدمة العملاء مثل الدعم الفني أو المساعدة بشأن المنتج أو المساعدة على تقديم طلب. لهذا السبب، يحتاج وكلاء مركز الاتصال الوارد إلى تقديم حلول لمشكلات العملاء وطلباتهم بسرعة وفعالية.

ما مركز الاتصال الصادر؟

في هذه الحالة، يكون لدى الوكلاء قائمة بجهات الاتصال التي يمكنهم التواصل معها وعادةً ما يستخدمون برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لتتبع تفاعلاتهم وإدارتها.

يدعم نظام مركز الاتصال مثل Zoho Desk كلا نوعي مركز الاتصال. فهو يساعد العملاء على التواصل مع الوكلاء المناسبين ويمنح وكلاء مراكز الاتصال إمكانية الوصول إلى المعلومات الصحيحة بشأن سجل العميل لتحسين تجربة العميل بشكل شامل.

كيف يمكنك تحويل تجربة العملاء من خلال نظام مركز الاتصال؟

لنبدأ من البداية.

الصلة والاتساق وحل المشكلات من الاتصال الأول مع توجيه المكالمات

يمكن أن يؤدي تحديد من يتلقى مكالمة واردة من عميل إلى إحداث فارق كبير. يؤدي تعيين المكالمة إلى الوكيل المناسب إلى حل مشكلات العميل بشكل أسرع، حتى يتمكن الوكيل من مساعدة مزيد من العملاء خلال اليوم والحفاظ على رضاهم. يمكن القيام بذلك في مركز اتصال مستند إلى السحابة من دون الحاجة إلى أجهزة إضافية.

هل قول هذا الأمر أسهل من القيام به؟ بالطبع لا.

باستخدام Zoho Desk، يمكنك تعيين المكالمات وتوجيهها إلى وكلائك استنادًا إلى القسم أو الفريق أو الحساب، تمامًا مثل أي تذكرة أخرى. كما يؤدي ذلك إلى توجيه المكالمات تلقائيًا إلى الوكلاء الذين يعرفهم العميل، ما يساعدك على الحفاظ على استمرارية الخدمة وبناء علاقات هادفة مع العملاء.

يمكن للوكلاء وضع المكالمات في قائمة الانتظار وتسجيلها، أو تحويلها إلى تذاكر جديدة، أو ربطها بتذاكر حالية.

إعداد قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) متعدد المستويات

على الرغم من أتمتة مزيد من الوكلاء وتعيينهم، فقد لا يزال من الصعب الرد شخصيًا على كل مكالمة تتلقاها. يسهِّل Zoho Desk الأمر من خلال الرد الصوتي التفاعلي (IVR). يتيح لك نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) إنشاء قائمة تفاعلية تصل إلى خمسة مستويات من الاستجابات، إلى جانب إعداد المكالمات الواردة التسلسلي والمتزامن. فهو يبسط التنقل عبر الخط الساخن لخدمة العملاء ويتيح للعملاء العثور على إجابات باستخدام أوامر بسيطة. يستطيع العملاء العثور على إجابات أسرع، ولا يحتاج الوكلاء إلا إلى الرد على المكالمات التي تحتاج إلى اهتمامهم بالفعل.

حوّل مركز الاتصال إلى مركز سياق مع Zoho Desk.

لديك الآن إعداد لإجراء مكالمات العملاء وتلقيها بسهولة.

لكن الأمر لا يقتصر على ذلك فحسب.

الحصول على سياق عن المتصل في الوقت الحقيقي

"في المتوسط، يمضي الوكلاء نسبة 11% من وقتهم في البحث عن المعلومات التي يحتاجون إليها لإدارة تفاعلات العملاء".(المصدر: تقرير من Aberdeen Group في عام 2012)

إن التحدث إلى أحد العملاء عن طريق المكالمة لا يترك سوى القليل من الوقت للتحضير. عادةً، لن يكون لدى الوكلاء أي طريقة لمعرفة ما إذا كان المتصل عميلاً ذا أولوية عالية أو عميلاً محتملاً يقيِّم منتجًا.

يوفر برنامج مركز الاتصال مثل Zoho Desk للعملاء إمكانية الوصول إلى حالة إدارة علاقات العملاء (CRM) من خلال تكامله مع Zoho CRM ثنائي الاتجاه. يمكن للوكلاء رؤية معلومات إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بالعميل، مثل سجل الشراء والمكالمات المقبلة مع فريق المبيعات وحجم الصفقة الحالية، كل ذلك من داخل تذكرته. يمكن لفريق الدعم كذلك إضافة المعلومات التي يجمعها في أثناء المكالمة وتضمينها في التذكرة لإفادة فريق المبيعات. ويمكن للفريقَين استخدام هذه البيانات المنسقة لتوفير الوقت وإنشاء تجربة أفضل للعميل.

إنشاء علاقات هادفة مع العملاء

"أفاد تقرير من Forrester في عام 2013 بأنّ نسبة 42% من وكلاء الخدمة لا يستطيعون حل مشكلات العملاء بسبب الأنظمة غير المتصلة وواجهات المستخدم القديمة والتطبيقات المتعددة".

يكره العملاء الاضطرار إلى تكرار المعلومات في كل مرة يقومون فيها بالاتصال، ويمضي الوكلاء وقتًا طويلاً في محاولة فهم مشكلاتهم من البداية. يحدث ذلك لأن بيانات العميل تكون متفرقة على قنوات مختلفة. ولا يفتح الوكلاء رسائل البريد الإلكتروني أو التغريدات السابقة للعميل في أثناء المكالمة. لكن يعرف الوكلاء، من خلال استخدام Zoho Desk، محادثات العملاء السابقة مع الشركة والوكيل الذي تحدثوا إليه. حيث يمكنهم رؤية كل تذاكرهم، التي تم رفعها من قنوات متعددة مثل وسائل التواصل الاجتماعي، والدردشة المباشرة، والبريد الإلكتروني ونماذج الويب بل ومكالماتهم الهاتفية السابقة، كل ذلك في علامة تبويب واحدة. مع توافر كل هذا السياق، يستطيع الوكلاء قضاء مزيد من الوقت في مساعدة العملاء وبناء علاقات هادفة معهم.

اترك الأمر للخبراء

تتطلب بعض مشكلات العملاء خبرة أو تخصصًا قد لا يتوافر لدى الوكيل. في مثل هذه الحالات، يمكّن Zoho Desk الوكلاء من تحويل المكالمات إلى من لديهم خبرة أكبر. وتساعد إعادة التوجيه هذه العملاءَ على الحصول على حلول أسرع وأكثر دقة لمشكلاتهم. يمكن استخدام خيار تحويل المكالمات لإعادة توجيه العملاء إلى قسم آخر، مثل الحالات المتعلقة بالخدمات اللوجيستية أو عمليات استرداد الأموال.

التعاون مع أقسام متعددة

لا تقتصر مشكلات العملاء على قسم واحد أبدًا. لذلك، يتعين على وكلاء خدمة العملاء في أغلب الأحيان التعاون مع الفِرَق والأقسام في الشركة. ولضمان بقاء هذه المحادثات منظمة ومنتجة، فإنها تحتاج إلى قناة تواصل مبسطة. من خلال إمكانات تعاون الفِرَق التي يوفرها Zoho Desk، يمكن لوكلاء الدعم الإشارة إلى زملائهم والفِرَق الأخرى داخل التذاكر وترك تعليقات خاصة. كما يمكنهم استخدام دردشة الفِرَق وموجز الفِرَق لمناقشة المشكلات ونشر إعلانات الشركة.

سيكون الأمر رائعًا في مركز الاتصال الخاص بك.

كيف تحافظ على سير الأمور بهذه الطريقة؟

لا تفوِّت أي مكالمة، حتى عندما تفوتك واحدة.

في بعض الأيام، يكون هناك عدد كبير جدًا من المكالمات التي يجب التعامل معها. قد يفوِّت وكلاؤك بعض المكالمات، ولكن مع Zoho Desk، يمكن تحويل المكالمات الفائتة تلقائيًا إلى تذاكر بحيث يضمن الوكلاء إمكانية عودتهم إلى هؤلاء العملاء وحل مشكلاتهم.

يأتي الاتصال الهاتفي في Zoho Desk مزودًا كذلك ببريد صوتي، بحيث يتمكن العملاء من ترك أسئلتهم في رسائل صوتية ويتم تسجيلها جميعًا كتذاكر جديدة. ومن ثَمَّ يمكن للوكلاء الرد عليها مثل ردهم على المكالمات العادية.

تعلَّم من أخطائك

يمكن تسجيل المحادثات بين العملاء والوكلاء وإضافتها إلى التذكرة عند الاكتمال. يساعد ذلك المدراء على مراجعة المكالمات وفهم الجوانب التي تحتاج إلى تحسين. ويمكن استخدام تسجيلات الوكلاء الذين يتعاملون مع العملاء الغاضبين لتدريب الوكلاء على كيفية التعامل مع المواقف المماثلة. ويمكن أن تتضمن مكالمة قديمة حلاً لمشكلة جديدة، لذا يمكنك الاحتفاظ بتلك التسجيلات للمساعدة.

تتبع ما تحققه من تقدم

يمكن للمدراء كذلك تقييم أداء الوكلاء من خلال ميزة تقييمات الرضا على Zoho Desk، التي تتيح للعملاء تقديم تعليقات حول جودة الخدمة التي حصلوا عليها. ويمكنك الاطّلاع على التقارير المضمنة التي تُظهر أوقات الاستجابة والحلول لكل وكيل، أو إنشاء لوحات معلومات وتقارير مخصصة، للتركيز على المقاييس المهمة لمعرفة متوسط طول محادثات العملاء عبر الهاتف وتقييم رضاهم عنها.

الميزات التعاونية

أي برنامج يتطلب جهدًا كبيرًا لكي تتكيف معه لا بد أن يجعلك غير راضٍ. إنَّ Zoho Desk برنامج مرن يتكيف مع متطلبات أعمالك. ويمكنك إجراء التكامل مع كل تطبيقاتك المفضلة عبر Marketplace أو باستخدام واجهات برمجة التطبيقات (API) والوظائف المخصصة. ومن خلال شركائنا في مجال الاتصالات الهاتفية، يمكنك اختيار الأكثر توافقًا مع شركتك.

الشركاء في مجال الاتصالات الهاتفية

مع توافر خيارات متعددة للاختيار من بينها، أصبح تشغيل مركز اتصال على السحابة أسهل من أي وقت مضى.

عرض المزيد

ماذا لو لم تحب برنامج مركز الاتصال بعد شرائه؟

هناك كثير من الخيارات التي يمكنك الاختيار من بينها عندما يتعلق الأمر ببرنامج مركز الاتصال المستند إلى السحابة. إذا كنت تدير شركة صغيرة، فقد تجد برنامجًا مجانيًا أو مفتوح المصدر يناسب احتياجاتك. ويمكنك تقييم Zoho Desk ومقارنته بالبرامج الأخرى المناظرة له وإلقاء نظرة على خطط الأسعار ومن ثم اتخاذ القرار الذي يناسبك من دون ضياع وقتك. بالتأكيد هذا يستحق الجهد.