ما المقصود بخدمة العملاء عبروسائل التواصل الاجتماعي؟
إنَّ خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي هي إستراتيجية خدمة عملاء ذات شعبية متزايدة مُصمَّمة لتقديم الدعم من خلال منصات وسائل التواصل الاجتماعي. ويمكن أن يؤثر استخدام قنوات وسائل التواصل الاجتماعي، مثل Facebook وInstagram وTwitter، لغرض الدعم تأثيرًا فوريًا في قيمة العلامة التجارية ورضا العملاء. لذا يدمج Zoho Desk أكثر منصات وسائل التواصل الاجتماعي شعبية، وهي Facebook وTwitter، مع قنوات دعم العملاء التقليدية. ويمكنك الآن الرد على مكالماتك ورسائل بريدك وتغريداتك ومنشوراتك من الواجهة نفسها.
7 أسباب تجعلك بحاجة إلى استخدام أداة خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
- يساعدك برنامج رعاية العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي على الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي بوصفها قناة فعّالة لتقديم خدمة العملاء.
- يُشجِّع الوجود القوي على وسائل التواصل الاجتماعي عملاءك على الوصول إليك بسرعة ويوفِّر لهم طريقة مناسبة للقيام بذلك.
- تعمل الأداة على تحسين صورة علامتك التجارية من خلال مساعدتك على الرد علنًا في الوقت المناسب.
- يُوفِّر مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي سياقًا كافيًا لتقديم استجابات مخصصة وإيجابية.
- تُعدّ الردود المتعلقة برعاية العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي بمنزلة المراجع المتاحة للعملاء الآخرين.
- تُعدّ الأداة منصة فعّالة لتثقيف العملاء حول الميزات والمنتجات الجديدة.
- يعمل الدعم المُقدَّم في الوقت المناسب على المنصة المفضَّلة على تعزيز قيمة العملاء الدائمة (CLV).
6 طرق يوفّرها برنامج مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي في ما يتعلق بخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
إنَّ الدعم المُقدَّم عبر وسائل التواصل الاجتماعي يحمل في طياته تحدياته الخاصة. ولكي تتم العملية بسهولة أكثر، تحتاج إلى أداة ذكية تُمكّنك من جمع طلبات العملاء في مكان واحد وتساعدك على الرد بشكل أسرع. وفي ما يأتي 6 طرق، من بين طرق عديدة، يمكن أن يوفّرها لك برنامج مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي
1 استقبال الطلبات
لتقديم رعاية فعّالة إلى العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، تحتاج إلى طريقة تُمكّنك من تلقَّي إشعار في كل مرة يشير إليك فيها عميل أو علامة تجارية أخرى عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ويعرض مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي الإشارات والعلامات والرسائل في نافذة واحدة لكي تتمكن من معالجة الطلبات والشكاوى في الوقت المناسب.
2 تتبُّع عمليات التحويل
يتيح لك تحويل المشكلة إلى تذكرة تعيين وكيل مُخصَّص لمعالجة المحادثات التي تتبادلها مع العميل. ويسهل تتبُّع تذاكر مكتب المساعدة، كما يمكن التحكم فيها إلى أن يتم إصدارها بسلاسة.
3 الحصول على سياق فوري
يستطيع خبراء خدمة العملاء لديك الاطلاع على كل ما يحتاجون إلى معرفته للتعامل مع الموقف، سواء أكانوا يتعاملون مع الأمور من دون اتصال بالإنترنت استنادًا إلى محفوظات العملاء، أم يقدمون الردود عن طريق روابط مقالات التعليمات المُستمَدة من قاعدة المعلومات، أم يستعينون بأحد الفنيين.
4 توثيق الردود
يُوفِّر لك مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي قاعدة بيانات تُمكّنك من الرجوع إلى المحادثات وتذكُّر الحلول عند الحاجة. كما يمكن أن يمنحك معلومات معمّقة تساعدك على تقديم دعم أفضل وصياغة ردود أكثر وضوحًا في المستقبل.
5 تحديد عمليات التصعيد
تُعدّ السرعة عاملاً أساسيًا في تفاعلات العملاء التي تتم علنًا. ويتيح لك مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي تحديد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ومهام سير العمل؛ بحيث يتمكن الوكلاء المختصون من التدخل في الوقت المناسب وتنبيه المشرفين في أثناء إجراء أي اتصالات تتعلق بالمشكلات.
6 جمع الملاحظات
يمكن بسهولة جمع الملاحظات المتفرقة عبر المنصات الشائعة وتنظيمها في مكان مشترك من خلال أداة مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي. فهي تُسجِّل الملاحظات الإيجابية والسلبية، وتبقيك على اطلاع دائم على كل ما يذكره العملاء.
5 أسباب تجعل Zoho Desk هو مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي الأفضل في المجال
يدمج Zoho Desk أكثر منصات وسائل التواصل الاجتماعي شعبية، وهي Facebook وTwitter، مع قنوات دعم العملاء التقليدية. ويمكنك الآن الرد على مكالماتك ورسائل بريدك وتغريداتك ومنشوراتك من الواجهة نفسها.
متابعة كل علامات التبويب
يجمع Zoho Desk كل المنشورات في واجهة واحدة، سواء أكان منشورًا على Facebook أو Instagram أو Twitter، أم منشورًا أشار فيه شخص آخر إلى شركتك. ويمكنك تحويل أي من هذه المنشورات أو تعليقات العملاء إلى تذاكر والرد على متابعيك من داخل مكتب المساعدة.
عدم التقيّد بعدد 280 حرفًا
يتوقع العملاء تلقَّي الردود في الوقت المناسب عندما يرسلون رسائل مباشرة إليك. ويعرض موجز مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي الرسائلَ المباشرة التي تتلقاها عبر Facebook وInstagram وTwitter. ويمكنك تحويل هذه الرسائل إلى تذاكر، وتعيينها إلى وكيل أو فريق ذي صلة، والرد عليها مباشرة من الموجز لديك.
وضع التذاكر في المكان الصحيح
أنشِئ فريقًا متخصصًا داخل مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي لإدارة خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ويمكنك تكوين الإعدادات بطريقة تُمكّنك من تحويل المنشورات أو الرسائل التي تحتوي فقط على كلمات أساسية محددة إلى تذاكر وتوجيهها إلى الوكلاء أو الفِرَق؛ ما يوفر كثيرًا من الوقت ويضمن أن يتمكن الوكلاء من التركيز على إرسال ردود فورية.
العثور على كل ما تحتاج إليه
يحتوي موجز مكتب المساعدة الخاص بوسائل التواصل الاجتماعي كذلك على حقل البحث على Twitter، الذي يسمح لوكلاء البحث عن التغريدات العامة عبر Twitter بالعثور على كل السياق الذي يحتاجون إليه للرد على عملائك. ومن خلال الموجز، يمكنك تعيين عوامل تصفية وتنفيذ إجراءات مُجمَّعة، مثل حذف المنشورات أو تصنيفها ضمن البريد العشوائي. ويمكنك حتى الوصول إلى ملفات تعريف متابعيك وإضافتهم بوصفهم جهات اتصال إلى قاعدة البيانات لديك.
التعامل برؤية واضحة
يمكنك إنشاء طريقة عرض مخصصة لمراقبة التذاكر الواردة من قنوات وسائل التواصل الاجتماعي. ويمكنك إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) الفريدة لتذاكر وسائل التواصل الاجتماعي في Zoho Desk، واستخدام لوحة معلومات اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) لمعرفة ما يجري، وتعيين أهداف خدمة العملاء المستقبلية عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
يدمج Zoho Desk أكثر منصات وسائل التواصل الاجتماعي شعبية، وهي Facebook وTwitter، مع قنوات دعم العملاء التقليدية. ويمكنك الآن الرد على مكالماتك ورسائل بريدك وتغريداتك ومنشوراتك من الواجهة نفسها.
-
- منشورات الصفحات
- مشاركات الزوّار
- الرسائل
-
كن خبيرًا في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي من خلال أفضل مكتب مساعدة خاص بوسائل التواصل الاجتماعي
الأسئلة المتداولة
كيف تُقدِّم المؤسسات الردود المتعلقة بالشكاوى عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟
تستخدم المؤسسات حلول خدمة العملاء الخاصة بوسائل التواصل الاجتماعي لمعالجة شكاوى العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ويعمل برنامج خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي على الإبلاغ الفوري عن الشكاوى الواردة وتوفير ميزات كثيرة لتحسين أوقات الرد وتخطي توقعات العملاء.
كيف تستخدم الشركات وسائل التواصل الاجتماعي لغرض خدمة العملاء؟
تُنشِئ الشركات حسابات خدمة عملاء على وسائل التواصل الاجتماعي وتربطها بأداة مكتب مساعدة فعّالة. وتساعدها أدوات مكتب المساعدة هذه على مراقبة محادثات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي والتدخل عند الضرورة.
كيف تؤثر وسائل التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء؟
بحسب برنامج Statistica، لدى 47% من المستهلكين في الولايات المتحدة و59% من المستهلكين حول العالم نظرة إيجابية نحو العلامات التجارية التي ترد على أسئلة خدمة العملاء أو الشكاوى عبر وسائل التواصل الاجتماعي. لذا يتعين على العلامات التجارية تقديم رعاية عملاء قوية عبر وسائل التواصل الاجتماعي لكسب ولاء العملاء.
كيف يمكن أن تساعد وسائل التواصل الاجتماعي على تحسين خدمة العملاء؟
تُعدّ وسائل التواصل الاجتماعي واحدة من أكثر المنصات المفضَّلة لدى المستهلكين من جيل الألفية لتقديم الملاحظات؛ لذا فهي من الجوانب الأساسية المتعلقة بتجربة العملاء. ويمكن لفِرَق خدمة العملاء الحصول على ملاحظات مفيدة واقتناص الفرص لتحسين مستوى رضا العملاء من خلال متابعة ما يجري في العالم بأسره.