CRM/SFA 導入事例「Zoho CRM」へのリプレースでコストを1/4に削減
経営の可視化とビジネスの変化に追随する柔軟な対応力を強化

■CRMのコスト増大と複雑化がビジネスの足かせに

アタラはリスティング広告を中心とした運用型広告の戦略立案を推進するほか、コンサルティング事業によって、顧客のデジタルマーケティングを支援している。運用型広告の実施などを含めて、マーケティング活動における自社の内製化を支援する、インハウス化支援ビジネスのパイオニアとなる存在だ。インハウス型は同社の強みである。運用型広告は日々進化するテクノロジーであり、いつどこに広告を出し、結果をどう分析して次に活かすかなど、専門的なノウハウが求められる。同社は広告主や広告代理店が自ら適切な広告運用を実施できるよう、伴走しながらインハウス化を支援する。加えて、業界をリードする運用型広告レポートを自動的に作成するシステム「glu」を提供し、システムを利用したテクノロジーコンサルティング事業にも注力している。

こうした事業を支えるプラットフォームとして、アタラではCRM（顧客管理システム）を有効活用している。2009年の創業時には、大手のクラウド型CRMツール「大手クラウド型CRMツール」を導入していた。アタラ合同会社 CEO 杉原 剛氏はこれまで培ってきた経験やノウハウを活かし、構築や運用を自らの手で行った。しかし事業の成長に伴って、さまざまな課題が浮かび上がってきたという。まず挙げられるのがコストの問題である。「創業当初は実質私一人でCRMを活用していたので、ライセンス数は1つで済みました。しかしビジネスが拡大し、顧客や取引件数、従業員も増えていったため、それに応じてCRMのユーザ数も増やす必要がありました。利用していた大手クラウド型CRMツールのライセンス費用はライセンス数が増えると、そのコストは中小企業である当社には見合わないレベルに達してしまいました」（杉原氏）一方、運用管理や保守の面でも大きな懸念を抱いていた。杉原氏は、「大手クラウド型CRMツールは多くの機能が実装されていましたが、当社には高度なものが多くビジネスの実情に合わなくなっていました。さらに、追加で自動化などの機能を実装する際は、私自身でカスタマイズを行っていたため属人化し、システム構成も複雑化していきました」と明かす。

課題がそれだけではない。拡張性も限界を迎えつつあった。「CRMを中核として、他の機能を追加して連携させ、システムを拡張したいと考えていました。しかし大手クラウド型CRMツールでは、ほかのアプリケーションを追加導入しようとすると、高価で複雑になってしまいそうで、踏み切れませんでした」と杉原氏は振り返る。このままではCRMが足かせとなり、ビジネスの成長が足踏みしてしまう。杉原氏の不安は日に日に大きくなっていた。杉原氏はその問題を打破すべく、CRMの抜本的な見直しを図った。併せて、CRMを含めデータ活用を一段高みへと昇華させるべく、ノウハウや経験が豊富で信頼できるパートナー探しも始めた。

■CRMを「Zoho CRM」にリプレース充実したアプリケーションと容易な拡張性が決め手に

CRMを見直した結果、「山積する課題を解決するにはリプレースしかない」と決断した杉原氏。パートナーには、以前から杉原氏の付き合いがあるカイト合同会社（以下、カイト）を選んだ。カイトからの推薦で導入を決めたのが、ゾーホージャパンが提供するクラウド型CRMシステム「Zoho CRM」だ。全世界で約5万社に導入された実績を持つ顧客管理/営業支援ツールである。

「Zoho CRMは大手クラウド型CRMツールと同じことができるのはもちろん、コストパフォーマンスが高く、機能の追加や変更が容易で拡張性にも優れていました。当社の課題を解決できるCRMとして、採用に踏み切りました」（杉原氏）2017年3月にZoho CRMを1ライセンス購入。大手クラウド型CRMツールからのデータ移行や社内向けマニュアル作成などに着手した。そして、2017年6月には30ライセンスまで追加し、社内講習を経てカットオーバーした。「Zoho CRMのユーザインターフェースは直感的でわかりやすいので、簡単な社内講習だけで担当者全員が使えるようになりました。そのため、現場への定着率が上がり、費用対効果をより高めることができました」（杉原氏）また、念のため従来の大手クラウド型CRMツールのライセンスを1つ残しておいたが、Zoho CRMがスムーズに導入できたので一度も画面を開くことはなかったという。うれしい誤算である。

■カイトの強力な支援のもと、Zoho CRMの柔軟なカスタマイズを実現

アタラでは、Zoho CRMのカスタマイズも行っている。システムの基本的な連携機能の実装は杉原氏自身で手がけたが、高度なカスタマイズはカイトが広く支援している。その一例が、アタラが展開する広告キャンペーンの顧客情報の登録だ。毎月顧客に対して実施する広告キャンペーンの登録はZoho CRMの標準機能の場合、1つずつコピーするなどして入力しなければならなかった。「カイトにカスタマイズしていただき、複数月分のキャンペーンを一気にまとめて登録できるようにしてもらいました。登録の手間と時間が大幅に削減できて助かります。カイトは、開発力はもちろん、どのようなデータをどう連携させるべきかなど、データ活用の根幹における知見とノウハウも豊富であり、パートナーとして非常に頼もしいです」（杉原氏）

■CRMで1/4のコスト削減を実現、さらに経営の可視化やデータの有効活用に貢献

アタラはZoho CRMの導入によって多くの効果を得ている。狙い通りの結果となり、杉原氏は手応えを感じている。まずは何と言ってもコストの問題を根本的に解決できたのが大きい。「CRMだけでコストを1/4に削減できました」と杉原氏は強調する。業務の可視化やデータの有効活用も格段にレベルアップし、業務効率化や顧客サービス向上など経営のさらなる最適化を実現している。杉原氏は、「Zoho CRMによって厳格な原価管理が可能になるほか、Webサイト経由の見込み客の情報をすぐに共有できて状況を可視化できるようになりました」と語る。Zoho CRMの効果はほかにもある。顧客用のサーバ契約管理の一元化ができるようになるなど、経営全体の効率化や顧客サービス向上に効果を発揮している。

モバイルアプリも用意されているので、スマートフォンやタブレット端末によって場所や時間にとらわれず利用できる点も効率化に寄与している。運用管理について、Zoho CRMはアタラが必要とする機能が備わっており、かつそのシンプルさによってシステムの複雑さを解消できたという。杉原氏は、「システムの実装にコーディングがほとんどいらない、もしくは全く必要ないといった『ノーコード、ローコード』によって、微小な機能の追加や変更なら担当者自身で行えます。また、顧客の利用状況を示すレポートについても、社員自らが作成する動きも出てきています。おかげでビジネスの変化に合わせて、システムを素早く柔軟に対応させられるようになったのがうれしいですね。専任のIT担当者がいない当社にはうってつけです」と語る。Zoho CRMが顧客のインハウス化支援にも貢献できたことも大きな効果だ。「お客さまは当社のコンサルティングのもと、Zoho CRMなどを自社ビジネスに活かせるので、より高い説得力のもとにデータ活用を推進できます。

お客さまは、まさにビジネスの強力な『武器』を手に入れたことになります」（杉原氏）今後はZoho CRMのさらなる活用を進めるとともに、「当社のデジタルトランスフォーメーションの中核を担う存在としても期待を寄せています。また、Webマーケティング事業を主軸としている当社のビジネスにおいても、お客さまにはZoho CRMを中心としたデジタルトランスフォーメーションの絵を描いていただけるように、さらなる提案を進めていきたいと思います」と展望を述べる杉原氏。アタラはこれからもZohoとカイトをパートナーとして支援を受けながら、さらにビジネスを加速させていく。

Zoho Oneの導入と効果

■ライセンス料を抑えながら細やかなデータ連携が実現できるクラウドアプリケーション「Zoho One」

アタラではZoho CRMのほか、営業やマーケティング、会計・人事など、40を超えるクラウドアプリケーション「Zoho One」も導入している。Zoho Oneを利用したシステム拡張においてアタラは、価格を抑えたライセンス料で細やかなデータ連携が実現できる点を高く評価している。「必要なアプリケーションを順に試し、見極めてから本格導入できるため非常に助かりました」（杉原氏)現在では、Webサイト訪問者への営業アプローチサービス「Zoho SalesIQ」、イベント運営ツール「Zoho Backstage」など18種類のZoho Oneアプリケーションも導入し、それぞれをデータ連携させた。加えて、アタラが提供するビジネスに必要なデータや機能をクラウド上のプラットフォームに統合し一元管理できるダッシュボード「Domo」との自動連携機能を杉原氏が作成。Zohoの各種アプリケーション、他社の名刺管理クラウドサービスなどの情報をDomo上に集約させて一元化を図った。

Zoho Oneアプリケーションの導入によって、従来のCRMで同じ機能のものを導入したケースと比べたら、劇的と言ってもよいほどコストを圧縮できたことに加えて、アタラの経営の効率化に大きく貢献している。「『Zoho SalesIQ』によって、見込み客に配信したニュースレターを、誰がいつ開いたのかなど細かい管理ができるようになりました。さらに『Zoho Backstage』のおかげで、充実した内容やデザインのキャンペーンサイトを手軽に、そして短時間で作成できるようになりました」と杉原氏はその効果を語る。