不動産会社の営業は、「追客」が命
「追客」とは、お客さまを追う営業活動のことであり、不動産の世界でよく使わる用語です。
特に売買仲介の場合は、長期に渡って比較検討するケースが多く、追客が欠かせません。
「今すぐ客」には、他社と比較検討させずに意思決定してもらえるよう、また、「そのうち客」には、本格的に購入を検討するタイミングを逃さないよう、
営業担当社は常にコンタクトを取り続ける必要があります。
「今すぐ客」への追客
不動産販売営業の場合
- 物件案内のアポ取り
- 案内後の結論取り
- 再案内の提案
不動産売却営業の場合
- 訪問査定のアポ取り
- 案内後の結論取り
- 仲介契約内容のすり合わせ
「そのうち客」への追客
- メール
- DM
- 架電
追客の精度向上に「顧客管理」は必須
「今すぐ客」への追客における課題と解決策
「そのうち客」への追客における課題と解決策
「今すぐ客」の追客ミス・漏れは、絶対に避けたい事態です。
しかし、不動産営業のプロセスは複雑かつ専門的であり、複数の顧客を対応する中では、どうしても追客ミスや漏れが発生しやすいものです。
加えて、不動産業界は繁忙期と閑散期の差が激しく、かき入れシーズンは特に追客ミスや漏れが発生しやすくなります。
スムーズな追客を可能にするには？
ミスや漏れの防止には、連絡先や希望条件、対応履歴など、顧客情報の管理を徹底することが重要です。
また、顧客情報が上司・部下間で共有されていない組織では、「あの案件どうなった？」などと、毎日のように口頭で確認したりする姿がよく見られます。
これは、顧客情報が一元管理されておらず、「お客様がどのような状況か」「誰がどのようにアプローチしているか」が簡単に把握できないことが原因です。
顧客管理によって、上司が部下の追客状況をいつでも把握できるようになれば、有効なアドバイスを行えるようになり、部下も報告ストレスから開放されます。
「そのうち客」への追客では、やみくもにコンタクトを取るべきではありません。興味が無い物件情報や展示会の情報がメールやDMで送りつけられても、顧客は「迷惑」と思われるだけであり、さらに一度不信感を持った顧客は戻ってきません。
「そのうち客」に対する追客を効果的なものにするためには、顧客の希望に合わせてメールやDMをカスタマイズする必要があります。
具体的にはまず、顧客の希望の間取りやエリア、予算などを顧客管理システムにデータベース化します。条件に合致した物件が出てきたときにのみ案内メールを送る、希望のエリアで内覧会が開催されるときに電話で案内する、といった顧客個別のアプローチが可能になります。
不動産向け顧客管理システム（CRM）の導入メリット
顧客データを
効率的に管理できる
顧客データを効率的に管理できるため、これまでは担当者が個人で管理していたデータなどを会社全体で共有が可能です。個人では気づかなかったような問題点であっても、複数人がデータに目を通すことで気づくケースは少なくありません。不動産業界では、顧客の年収と頭金のバランスを考えて、どれくらいの物件なら住宅ローンが通るかも判断材料です。不動産向けCRMを導入できれば、顧客の希望条件にマッチする物件情報のみ抽出してリストアップできるため、お客様に提案する物件を効率よく探せます。
顧客データを
資産として有効活用
名刺や紙で管理していた顧客情報をデータ化すれば、最新物件情報メールを一斉配信したり、細やかなフォローアップをしたりできるようになります。これにより、営業成約率の向上が期待できます。会社が持っている顧客データは資産として高い価値を持っており、資産として十分に活かすためにも不動産向けCRMが重要です。物件データや顧客の収入などを参考にして、適切な提案で追客ができます。
不動産会社に最適な
顧客管理システム（CRM）の選び方
独自のシステムやエクセルなどで管理もできますが、本格的に取り組むのであれば、顧客管理システム（CRM）が最適です。
CRMは入力や更新のしやすさ、迅速な情報共有、分析のリアルタイム性など、様々な面で優れたパフォーマンスを発揮します。
入力項目をカスマイズしやすいCRMを選ぶ
不動産会社が利用するCRMでは、単に顧客管理ができるだけでなく、「追客」しやすくなる機能が備わってたものを選択することが重要です。
また、不動産業界の商談は、顧客へのヒアリング項目が多いことが特徴です。
不動産販売のヒアリング項目
- 購入動機
- 予算
- 希望エリア（駅徒歩含む）
- 希望の間取り、坪数
- 希望の築年数
- 駐車場の要不要
- 購入予定時期
など
売却査定のヒアリング項目
- 売却動機
- 希望金額（その根拠）
- いつまでに売却したいか？
- どのように売却したいか（公開・非公開）
- いくらで購入したか？
- 今までの売却の経験の有無は？
- 保有物件の詳細（間取り、駅徒歩、築年数・・・）
など
そのためCRMの導入も、入力項目のカスタマイズが前提になります。顧客情報を細かく登録でき、かつなるべく簡単にカスタマイズできるCRMを選択すべきです。
カスタマイズが難しいCRMの場合は、導入時にコストをかけてできるだけ機能を盛り込まざるを得ません。しかし、Zoho CRM ならシステム部門や外部の開発会社に依頼しなくても、自分たちで柔軟にカスタマイズできます。
「追客漏れ」を防止するCRMを選ぶ
CRMの中には、「追客漏れ」を防ぐ便利な機能を備えたものもあります。
Zoho CRM のブループリントもそのひとつです。
ブループリントでは、営業プロセスを設計図のように描写する機能です。「状態（ステージ）」と「移行」という2つの要素を繋ぎ合わせることで、「追客」をルール化できます。
ブループリントによって、複雑な不動産営業のプロセスもわかりやすく示されるため、各顧客への必要な追客対応が一目瞭然になります。
例えば、「内見案内」という「状態」に対して、「案内後の結論取り」という「移行」条件を指定すれば、内見後の追客によって顧客の結論を聞いてからでなければ、次の営業プロセスに移行できません。
一方マネージャーは、どの案件がどのプロセスで滞っているかを、簡単に確認できます。
顧客の希望に合わせたメール配信が可能なCRMを選ぶ
メール配信は「そのうち客」への効果的なアプローチです。
CRMにメール配信機能が備わっていれば、登録された情報を活用して、顧客の多様な希望に合わせたメールを配信できます。
Zoho CRM では、顧客データから条件に該当するリストを抽出し、一括メールを送信できます。HTMLメールも送信可能で、テンプレートも豊富に用意されています。
例えば、「○坪以上の戸建て物件を探している顧客だけを対象にメールを送る」「○○エリアで売却希望の顧客だけに、査定アップキャンペーンを告知する」といった、顧客セグメント別のメールを配信することが可能です。
「追客」タイミングをレコメンドしてくれるCRMを選ぶ
「追客」で難しいのはタイミングです。顧客がまさに求めているタイミングで連絡をすれば「デキる営業」と評価されますし、そうでなければ「間が悪い営業」の烙印を押されてしまいます。
従来、経験と勘に頼る他なかった「追客のタイミング」は、CRMの進化によって徐々に課題が克服されつつあります。
例えばZoho CRM のAIは、営業担当者と顧客とのやり取り履歴を分析し、顧客に確認してもらえる可能性が高い時間帯や曜日を提案します。
提案された最適な連絡時間帯に基づいてリマインダーを設定したり、指定した時間にメールが送信されるよう予約したりすることもできます。
さらに、Zoho CRM をZoho SalesIQ と連携することで、顧客が自社サイトを訪問しているときに、担当者に通知を送るよう設定することも可能です。通知を見て電話をすれば、理想のタイミングで未成約の顧客をフォローできます。
SFA機能が搭載されたCRMを選ぶ
物件の売買や賃貸借などの案件が複数発生する不動産業界においては、顧客管理だけではなく案件管理も非常に重要です。案件管理を行うことで、案件を一元管理できるだけでなく、進捗状況も可視化されます。そのため、CRMを選定する際は、案件管理管理などのSFA機能も搭載されたCRMツールを選びことが推奨されます。これにより、顧客情報・不動産情報と紐付けて案件管理が行えるようになるだけでなく、フォローアップタスクの自動登録・リマインドやメールの自動送信なども可能になります。
SFAとは？詳細はこちらはじめての顧客管理システムなら
CRMがおすすめ
CRMはじめての顧客管理システム（CRM）としておすすめなのが「Zoho CRM 」。不動産業界の営業活動に必要な機能を網羅しながら、低コストで導入できるため、初めての導入でも安心して使えます。
Zoho CRM が不動産業界から選ばれる理由
自社の業務プロセスに合わせて柔軟にカスタマイズできる
Zoho CRM が不動産業界で選ばれる理由の一つとして、高度なカスタマイズ機能を提供している点が挙げられます。入力項目の追加や削除ができるだけでなく、画面構成やデザイン、レポートやダッシュボードのカスタマイズが可能です。また、カスタマイズはドラッグ&ドロップ操作でできるため、プログラミング等の知識がなくても、誰でも簡単に最適なCRMシステムを構築することができます。
低コストで導入できるため、はじめてシステムを導入する企業でも安心
月額1,680円から始められる価格帯も人気の理由の一つです。Zoho CRM は、ビジネスの規模や利用する機能に応じてプランを選択できるため、予算を出しづらい中小企業でも導入しやすくなっています。初期費用やオプション費用等も発生せず、月単位での契約も可能です。
Zoho CRM の料金プランを確認する営業プロセスを標準化して、追客漏れをゼロに
Zoho CRM には、営業プロセスのフロー図と、各ステージで取るべきアクション、期日を登録できる機能があります。登録された内容に基づいて、どのような対応をすべきかが画面上に提示されるため、担当者は迷うことなく業務を進められます。また、対応状況は可視化され、期日前にリマインド通知をすることもできるので、追客漏れを未然に防ぎます。
パーソナライズされたアプローチを実現
Zoho CRM は、顧客の基本情報に加えて、購買履歴や問い合わせ履歴、興味のあるエリアや最寄駅などの条件なども管理できます。これにより、顧客一人ひとりのニーズに合った提案を行えます。例えば、顧客が特定のエリアに興味を持っている場合に、そのエリアに関連する物件情報や利便性に関する情報を提供する、といったことが可能になります。
Zoho CRM の主な機能
- 顧客管理
- 物件管理
- 見積書・請求書の作成
- ワークフロー
- 案件管理
- 営業分析
- タスク・スケジュール管理
不動産業界におけるZoho CRM 成功事例
会社名：明和地所株式会社
事業内容：マンション等の開発・分譲事業、不動産売買仲介事業、リノベーション事業、不動産賃貸仲介・管理事業
部門間の情報共有と顧客満足度の向上を実現
他社ツールの1/5以下という圧倒的な低価格に加えて、優れたカスタマイズ性を評価して、同社ではZoho CRMを採用。Excelや紙資料に頼ることの多い不動産業の営業部門で、顧客情報と進捗状況のIT化に成功した。「仲介」部門では案件や営業情報の共有化により販売力を強化。「賃貸」部門では顧客満足度を向上させクレームを削減。「物販」部門では経理システムとの連携により重複業務を撤廃した。今後は3部門間における情報の共有と活用が期待されている。
明和地所株式会社
木村氏 / 小田氏 / 桐生氏
ミス・漏れなしの顧客管理を実現する
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Zoho CRM はこれまで感覚や経験に頼っていた追客営業を、さまざまな機能を通して仕組化。最適なタイミングによる最適なアプローチにより、「今すぐ客」も「そのうち客」も逃しません。
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