O que é
software de CRM? Definição
CRM significa Customer Relationship Management, ou seja, sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente. O software de CRM foi projetado para ajudar as empresas a oferecer uma experiência impecável ao cliente, desde a primeira interação com clientes potenciais até o fechamento de negócios e muito mais.
Comece agoraA implementação de um sistema de CRM permite que suas equipes de atendimento ao cliente (vendas, atendimento ao cliente e marketing): Armazene informações de clientes e clientes potenciais, identifique e gerencie oportunidades de vendas, faça previsões precisas, simplifique as operações de atendimento ao cliente, gerencie campanhas de marketing e aproveite análises de CRM detalhadas para ajudá-lo a tomar decisões de negócios mais inteligentes.
- Estratégia de CRM
- História do software de CRM
- Preciso de um CRM?
- Benefícios do CRM
- Como escolher um CRM?
- Implementação de CRM
- Por que escolher o Zoho CRM?
- Estratégia de CRM
- Histórico de CRM
- Adoção de CRM
- Benefícios do CRM
- Como escolher um CRM
- Implementação de CRM
- Escolha o Zoho CRM
Estratégia de CRM: Por que as empresas precisam de uma estratégia de CRM?
Sua empresa depende de seus clientes. Simplificar a interação com o cliente em vários pontos de contato e acompanhar leads e negócios do início ao encerramento sem uma estratégia centralizada de CRM em vigor é um exercício prático. Sem o software adequado, sua equipe de vendas terá um tempo mais difícil de acompanhar os leads e manter o controle de suas metas. Isso leva a um ciclo de vendas maior, com uma experiência genérica e abaixo da média para o cliente.
É aqui que entra um CRM.
Com um CRM em funcionamento, as empresas podem simplificar a interação com o cliente em vários canais, rastrear negócios do início ao encerramento, obter uma visão completa de tíquetes de suporte, chamadas telefônicas, bate-papos ao vivo, acompanhar suas metas de vendas e tomar decisões orientadas por dados com análises avançadas. Quando a sua empresa tem uma estratégia de CRM consistente, você consegue criar conexões pessoais com os clientes, o que ajuda a identificar as necessidades e as demandas que eles trazem, permitindo-lhe fornecer serviços personalizados.
De acordo com a Nucleus Research, para cada US$ 1 investido em CRM, você obtém US$ 8,71 em troca. Isso é um ROI maior que 750%!
Breve histórico do software de CRM
No final das décadas de 1960 e 1970, as empresas costumavam rastrear seus leads e contatos usando métodos off-line, como diários e hospedagens. Os sistemas de CRM modernos podem remontar às décadas de 1980 e 1990, quando as empresas costumavam salvar seus leads e contatos em sistemas de gerenciamento de banco de dados digital, que depois se transformavamem tecnologia SFA (Sales Force Automation, automação da força de vendas). À medida que o setor cresceu, os fornecedores foram forçados a fornecer um conjunto mais amplo de serviços, como comunicação multicanal, automação de marketing, monitoramento de desempenho e análise e relatórios.
Cerca de 91% das empresas com 10 ou mais funcionários usam um CRM em sua organização — CRM.org
Avançando rapidamente até os dias de hoje, os relacionamentos com clientes são construídos e estimulados pelos esforços de cada equipe de atendimento ao cliente em sua empresa, não apenas da equipe de vendas. De forma surpreendente, os CRMs de hoje evoluíram para se tornarem muito mais do que um Salesforce Automation também. Os CRMs empresariais de hoje unem suas equipes de marketing, vendas e serviços em uma plataforma comum, permitindo que seus clientes tenham experiências perfeitas com sua marca.
Minha empresa precisa de um software de CRM?
Se você estiver em dúvida sobre a adoção de uma solução de Gerenciamento de Relacionamento com Clientes, atente a estes sinais de alerta:
Seus dados estão distribuídos em suas planilhas do Excel, cartões de visita e anotações feitas durante as reuniões com os clientes?
Suas equipes de vendas, marketing e suporte operam em silos, levando a uma experiência do cliente abaixo do padrão?
Você gasta uma quantidade substancial de tempo e dinheiro treinando substitutos e atualizando-os sobre as preferências do cliente?
Sua equipe de vendas acha impossível acompanhar todos os detalhes à medida que sua base de clientes cresce?
Você enfrenta problemas para manter todos atualizados sobre o status de uma negociação ou para enviar documentos como ordens de venda e faturas?
Você acha difícil encontrar padrões e personalizar suas interações com os clientes?
Entre 70% e 80% dos investimentos em CRM são feitos em ferramentas de SaaS (Software-as-a-Service, software como serviço), de acordo com a Gartner.
Vantagens do software de CRM
Um CRM pode ajudá-lo a identificar, cultivar e acompanhar leads de qualidade. Isso significa que você não perde tempo e recursos em um cliente em potencial que provavelmente não se tornará um cliente. Combinado com um ciclo de vendas reduzido, você pode orientar mais leads com mais eficiência e convertê-los em clientes satisfeitos em um tempo consideravelmente menor.
Ajude sua equipe a manter-se produtiva, definindo e criando processos eficientes para a sua empresa. Um CRM pode ajudá-lo a garantir que os padrões sejam seguidos durante a execução dos processos. Com a automação das atividades rotineiras, faça com que o tempo da sua equipe de vendas seja usado no fechamento de negócios e não desperdiçado em tarefas comuns.
Você pode ter certeza de que os dados de seus clientes estão seguros nos data centers de seu fornecedor, protegidos por mecanismos de segurança física e digital de vanguarda. Se você está na União Europeia ou faz negócios com clientes europeus, um CRM que ofereça conformidade com o GDPR será um dos seus maiores ativos.
Dados precisos de toda a organização ajudam a manter informados os tomadores de decisão, para que possam reagir às tendências do mercado com melhores escolhas. Relatórios detalhados mostrarão como suas equipes estão se saindo e onde há espaço para melhorias.
Um CRM com aplicativo móvel garante que sua equipe tenha acesso a dados importantes do CRM, de qualquer lugar. Um representante de vendas externo pode obter informações sobre clientes próximos, fazer uma visita e atualizar a equipe com novas informações, conectando-se ao aplicativo móvel do CRM.
Um CRM instrui a sua equipe com os dados históricos do cliente e com informações sobre problemas semelhantes que outros funcionários enfrentaram. Um repositório centralizado de informações ajuda sua equipe a resolver dúvidas dos clientes rapidamente, garantindo que eles saiam satisfeitos.
Em pesquisa, 47% dos usuários de CRM disseram que o CRM teve impacto significativo na retenção de clientes e uma quantidade igual de usuários afirmou que teve impacto também na satisfação do cliente.
Como escolher o software de CRM certo?
Ao escolher a ferramenta de CRM para sua empresa, a primeira opção que você fará é entre o software de CRM local ou na nuvem. Vamos dar uma olhada rápida nos prós e contras de ambas as opções.
- CRM na nuvem
- CRM local
- INFRAESTRUTURA
- Não requer infraestrutura adicional além de um navegador e uma conexão ativa com a Internet.
- Requer que você configure os servidores nas instalações da sua empresa.
- ACESSIBILIDADE
- Seus dados de CRM podem ser acessados de qualquer lugar e de qualquer dispositivo. Os fornecedores de CRM fornecem um aplicativo móvel para acesso em trânsito.
- Seus dados são hospedados em servidores locais e só podem ser acessados por dispositivos em sua rede local. O desenvolvimento de aplicativos móveis requer um custo extra de tempo e dinheiro.
- AVALIAÇÃO
- O CRM na nuvem oferece avaliações gratuitas, para que você possa testar o produto e ver se atende às suas necessidades.
- Não há avaliação disponível, pois, antes de qualquer coisa, você precisa ter a infraestrutura no local para executar o aplicativo.
- CUSTO
- Um plano pré-pago mensal ou anual permite que você pague uma taxa de assinatura antecipada conforme o número total de usuários.
- Alto custo inicial para instalação de servidor e software, bem como uma taxa mensal de licenciamento do software.
- PERSONALIZAÇÃO
- Dependendo do fornecedor, as opções de personalização variam, mas geralmente estão prontamente disponíveis e são rápidas de implementar.
- A implementação é mais demorada e exige mais esforço de trabalho.
- INTEGRAÇÃO
- Integra-se facilmente com outros aplicativos de negócios e por meio de APIs.
- Depende do fornecedor, mas requer conhecimento de domínio especializado, manutenção e custos adicionais.
- SEGURANÇA
- Os fornecedores dedicam-se a fornecer medidas avançadas de segurança e de controle de acesso para garantir a segurança e a integridade de seus dados.
- Sua organização será responsável pelo monitoramento e proteção dos dados do usuário. Você terá de dedicar uma equipe e recursos consideráveis para manter atualizadas as medidas de segurança e privacidade.
- SLAs e tempo de atividade
- Fornecedores empresariais como a Zoho fornecem 99,9% de disponibilidade de servidor.
- Garantir disponibilidade ininterrupta é uma responsabilidade que sua organização precisa assumir.
- ESCALABILIDADE
- Dimensione facilmente para cima ou para baixo para acomodar alterações no número de usuários ou necessidades de armazenamento de dados
- Requer upgrades ou substituições dispendiosos.
Os CRMs locais foram a escolha de organizações há uma década. Hoje, o software de CRM em nuvem tem se desenvolvido para oferecer melhores benefícios. Com os CRMs em nuvem, seus dados são seguros e acessíveis de qualquer lugar, e sua equipe permanece conectada e atualizada com as informações mais recentes e precisas do cliente.
Em 2008, apenas 13% dos CRMs foram hospedados em um servidor em nuvem. Já em 2017, 87% de CRMs seriam baseados em nuvem.
Fatores a considerar ao adotar um CRM
Ao escolher a ferramenta de CRM para sua empresa, a primeira opção que você fará é entre o software de CRM local ou na nuvem. Vamos dar uma olhada rápida nos prós e contras de ambas as opções.
A pesquisa mostra que 83% das empresas admitem que seu maior desafio era fazer com que sua equipe usasse o software. Escolha um CRM que ofereça uma interface simples e limpa, uma excelente experiência de usuário e seja fácil de pegar.
As condições de mercado são dinâmicas e você precisa acompanhar o ritmo atual dos negócios para superar a concorrência. Teve um aumento repentino na sua força de trabalho? Seu CRM deve ser capaz de crescer com suas equipes e negócios, acompanhando o ritmo atual dos negócios.
Escolha um CRM com recursos de segurança avançados, como criptografia, logs de auditoria, restrições de IP e autenticação de dois fatores. Seu CRM deve permitir que você se concentre em seus negócios sem ter que se preocupar com o comprometimento de dados.
Escolha um CRM que possa ser moldado para refletir seu processo de negócios adicionando módulos adicionais, processos personalizados e automatizando tarefas repetitivas com fluxos de trabalho.
Se você tiver uma equipe de vendas externa, é importante garantir que ela tenha acesso aos dados do cliente em todos os momentos. Isso permite que eles ganhem mobilidade, fechem negócios com mais eficiência e mantenham todos informados.
Verifique se o CRM é compatível com a fonte de dados do cliente atual, sejam planilhas, arquivos de bloco de notas, CSV ou API, se você já estiver usando um CRM. Isso garantirá que seus dados possam ser facilmente transferidos para o novo sistema sem a necessidade de uma reformatação extensiva.
Oferecemos contratos flexíveis.
Sem bloqueio. Sem preços
Por que escolher a plataforma Zoho CRM?
O Zoho CRM – com sua ampla cobertura, funcionalidades profundas e interface de usuário intuitiva – compete com qualquer outra grande marca no que diz respeito a tecnologia e funcionalidades. Enquanto os outros CRMs usam práticas de negócios predatórias e contratos rigorosos de vários anos para forçar a permanência de seus clientes, nós temos tanta confiança no poder de nosso produto que oferecemos assinaturas mensais e flexíveis, que podem evoluir juntamente com seu negócio.
Quando suas equipes de marketing, vendas e serviços estão na mesma página, seus clientes têm experiências perfeitas com sua marca. Com nossa solução de CRM abrangente e flexível, você pode unir suas equipes de atendimento ao cliente, promover experiências positivas e construir relacionamentos duradouros.
Mude a aparência do Zoho CRM para aproveitar o Canvas, um editor simples do tipo arrastar e soltar. Crie a experiência que você deseja do zero ou escolha entre uma ampla variedade de modelos personalizados criados por nossos artistas internos, desde exibições minimalistas que fornecem informações críticas à função até exibições específicas do setor que fornecem dados de vendas.
Crie jornadas do cliente personalizadas com o CommandCenter. Coordene as ações de vários departamentos e aplicativos de terceiros usados pela organização para fornecer aos clientes uma experiência de marca impecável. Acompanhe a jornada de cada cliente existente ou em potencial para que você sempre saiba qual caminho ele percorreu
O assistente de IA da Zoho, Zia, está bem equipado para dar às suas equipes de vendas, marketing e serviços sugestões inteligentes para aprimorar seu trabalho e fazer previsões para melhorar sua tomada de decisões. A Zia também pode responder a consultas vocais, detectar anomalias nos dados e analisar o sentimento de linguagem natural.