Phần mềm theo dõi sự cố là gì?
Hệ thống theo dõi sự cố là bất kỳ ứng dụng phần mềm nào cho phép bạn ghi lại và theo dõi tiến trình của mọi yêu cầu của khách hàng hoặc “sự cố” trong hộp thư đến của bạn cho đến khi vấn đề được giải quyết.
Dùng thử miễn phíPhần mềm này giúp ích gì cho bạn?
Chu trình theo dõi vấn đề bắt đầu khi khách hàng đưa ra câu hỏi cho công ty bạn và kết thúc khi khách hàng cung cấp phản hồi về quá trình hỗ trợ mà họ nhận được. Một phần mềm theo dõi sự cố hiệu quả giúp đảm bảo quá trình này diễn ra suôn sẻ, không có lỗi và giúp mọi việc trở nên dễ dàng cho mọi người liên quan đến sự cố.
Bạn nên kỳ vọng những gì từ hệ thống theo dõi sự cố?
Bằng cách lựa chọn phần mềm bộ phận trợ giúp phù hợp với các tiêu chí sau:
Một phần mềm tạo yêu cầu đa kênh thu thập tất cả các yêu cầu hỗ trợ từ các kênh khác nhau và sắp xếp vào một tab. Tính năng này giúp nhân viên trả lời tất cả các yêu cầu từ cùng một tab. Các kênh này bao gồm:
Email: Bạn có thể trả lời khách hàng rõ ràng hơn khi bạn có tất cả email ở một nơi dễ quản lý. Điều này rất quan trọng khi bạn sử dụng nhiều địa chỉ email.
Mạng xã hội: Giờ đây, bạn có thể quản lý các tương tác của khách hàng với công ty bạn trên Facebook và Twitter từ một tab. Bạn có thể trả lời tweet và bài đăng từ phần mềm bộ phận trợ giúp và đặt cảnh báo từ khóa. Tìm hiểu thêm.
Chat trực tiếp: Bạn có thể chat với khách hàng để hiểu rõ hơn lo ngại của họ và hỗ trợ họ ngay lập tức theo cách riêng. Nếu sự cố cần chú ý nhiều hơn hoặc có vẻ mất thời gian, phần mềm theo dõi sự cố của bạn sẽ chuyển đoạn chat thành yêu cầu chỉ bằng một lần nhấp chuột.
Điện thoại: Các công cụ tạo yêu cầu hiệu quả cho phép bạn nhận và thực hiện cuộc gọi điện thoại từ phần mềm bộ phận trợ giúp bằng điện thoại điện toán đám mây. Ghi lại và theo dõi các cuộc gọi này và chuyển đổi cuộc gọi thành yêu cầu hoặc liên kết cuộc gọi với các yêu cầu hiện có. Tìm hiểu thêm.
Biểu mẫu web: Việc nhúng widget biểu mẫu web có thể tùy chỉnh trên website của bạn sẽ giúp khách hàng điền vào biểu mẫu với các chi tiết bạn cần và gửi câu hỏi dưới dạng yêu cầu.
Tự động hóa quy trình nâng cao
Tích hợp
Tự động hóa
Chu trình phản hồi
Phân tích và thông tin chuyên sâu
Tự động hóa quy trình nâng cao
Khi các nhóm phối hợp khắc phục sự cố cho khách hàng, các nút thắt và sự sai lệch trong truyền đạt thông tin có thể làm chậm trễ dịch vụ khách hàng của bạn. Với tính năng tự động hóa quá trình nâng cao, bạn có thể thiết lập tất cả các quy trình nội bộ của mình trong bộ phận trợ giúp, tự động thực hiện quy trình và phát hiện ngay các nút thắt đang gây ra sự chậm trễ.
Tích hợp
Bằng cách tích hợp phần mềm theo dõi sự cố của bạn với một ứng dụng quản lý dự án như Jira, nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn có thể báo cáo lỗi, yêu cầu tính năng và cải thiện từ bên trong bất kỳ yêu cầu nào trong phần mềm bộ phận trợ giúp. Tích hợp sẽ cho nhân viên dịch vụ khách hàng thấy trạng thái của sự cố khi nhóm kỹ thuật cập nhật thông tin để họ có thể thông báo cho khách hàng.
Tự động hóa
Hệ thống theo dõi sự cố đi kèm với các tính năng tự động hóa thông minh có thể đảm bảo việc sử dụng nhân lực một cách thông minh. Tính năng tự động gắn thẻ và sắp xếp yêu cầu giúp nhân viên tiết kiệm thời gian cho các nhiệm vụ thông thường và dành nhiều thời gian hơn cho những công việc thực sự cần sự chú ý của họ. Quy tắc phân công tự động, nhiệm vụ và SLA hỗ trợ người quản lý đảm bảo công việc luôn đi đúng hướng.
Chu trình phản hồi
Sau khi vấn đề đã được khắc phục, với sự trợ giúp của hệ thống quản lý yêu cầu, nhân viên hỗ trợ có thể yêu cầu khách hàng đưa ra ý kiến phản hồi về dịch vụ mà họ nhận được. Điều này giúp nhân viên hiểu được họ làm tốt ở mặt nào và mặt nào cần cải thiện.
Phân tích và thông tin chuyên sâu
Với bảng chỉ số và báo cáo có thể tùy chỉnh, hệ thống theo dõi sự cố cho phép bạn lên lịch báo cáo vào hộp thư đến thường xuyên, từ đó theo dõi mọi chức năng, xem xét dữ liệu và đưa ra quyết định đúng đắn vào thời điểm thích hợp.
Thiết lập bộ phận trợ giúp và xem các tính năng này có thể giúp ích cho bạn như thế nào
Ngoài những tính năng này, mỗi hệ thống tạo yêu cầu lại có thể đáp ứng một nhóm các tổ chức, với quy mô lớn hoặc nhỏ. Bạn có thể chọn gói phù hợp nhất với nhu cầu của bạn.
- Dành cho doanh nghiệp nhỏ
- Dành cho doanh nghiệp lớn
Dành cho doanh nghiệp nhỏ
phần mềm theo dõi sự cố có thể giúp sử dụng tốt hơn các nguồn lực hạn chế.
Tự phục vụ
Mọi khách hàng đều cần câu trả lời ngay lập tức và chính xác. Bạn có thể thực hiện được điều này mà không cần nhân viên đằng sau mỗi câu trả lời. Công cụ quản lý yêu cầu cho phép bạn thiết lập Kho kiến thức của riêng bạn, gồm có Câu hỏi thường gặp, bài viết Cách thực hiện và còn nhiều hơn thế nữa. Theo cách này, nhân viên của bạn có thể tập trung vào các yêu cầu thực sự cần sự chú ý của họ. Tìm hiểu nhanh về cách triển khai giải pháp tự phục vụ hiệu quả tại đây.
Ứng dụng di động
Đôi khi không gì có thể thay thế được tương tác của con người. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa bạn phải gắn chặt lấy bàn làm việc 24/7. Các ứng dụng phần mềm bộ phận trợ giúp cho phép bạn thực hiện hầu hết các chức năng theo dõi sự cố trên điện thoại di động để bạn có thể giúp khách hàng dù không ở văn phòng.
Dành cho doanh nghiệp lớn
hệ thống theo dõi sự cố có thể giúp theo dõi tất cả các hoạt động hỗ trợ và xác định nút thắt vào đúng thời điểm.
Cộng tác nhóm
Khi nhóm hỗ trợ của bạn cần tương tác với nhiều nhóm như kỹ thuật, kinh doanh và tiếp thị, xu hướng là có nhiều dữ liệu và thậm chí là có nhiều nhầm lẫn hơn. Với một phần mềm theo dõi sự cố tốt, bạn có thể đảm bảo rằng tất cả các trao đổi nhóm được hợp lý hóa thông qua bảng tin nhóm, tại đó đội ngũ nhân viên có thể nhìn thấy tất cả các thông báo quan trọng hoặc qua các đoạn chat nhóm nơi các trao đổi là riêng tư và có tổ chức.
Trí tuệ nhân tạo
Với các chat bot trực quan và Trí tuệ nhân tạo, việc quản lý yêu cầu trở nên dễ dàng hơn nhiều. AI học hỏi từ dữ liệu bạn cung cấp và từ đó trả lời khách hàng, thông báo cho người quản lý khi có bất thường trong số liệu thống kê lưu lượng yêu cầu hàng ngày và phân tích cảm xúc của khách hàng trong mỗi yêu cầu.
Cộng đồng
Xây dựng và duy trì cơ sở khách hàng lớn bằng cách cung cấp cho khách hàng nền tảng để cùng thảo luận về các câu hỏi và ý tưởng. Các trung tâm trợ giúp đa thương hiệu cho phép bạn thiết lập các Cộng đồng và Kho kiến thức riêng cho từng thương hiệu của mình. Bạn có thể đăng thông báo của công ty và AMA trên các diễn đàn và giữ tương tác với khách hàng.
Linh động
Phần mềm theo dõi sự cố phù hợp là phần mềm mà bạn hoàn toàn có thể tùy chỉnh để phù hợp với giao diện của từng thương hiệu. Cùng với khả năng tùy chỉnh, phần mềm còn có tính linh hoạt - phần mềm tích hợp liền mạch với các ứng dụng của bên thứ ba mà bạn hiện đang sử dụng để đảm bảo rằng công ty của bạn có thể hoạt động mà không phải thay đổi giữa các giao diện ứng dụng khác nhau.
Tăng cường hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn bằng phần mềm theo dõi sự cố mạnh mẽ.
Nếu bạn không thích công cụ bộ phận trợ giúp sau khi mua thì sao?
Khi nói đến phần mềm theo dõi sự cố, có rất nhiều tùy chọn để lựa chọn. Hầu hết các phần mềm này đều có thời gian dùng thử miễn phí hoặc phiên bản nguồn mở, trong đó có Zoho Desk, một trong những giải pháp phần mềm theo dõi sự cố miễn phí hàng đầu trong ngành. Bạn có thể đánh giá và so sánh Zoho Desk với những giải pháp hiện có, xem xét các gói giá và tự mình đưa ra quyết định. Điều đó chắc chắn là có ích.
