Get practical tips to improve your customer service strategy at Zoho CX Workshop.

Register now!
Chuyển đến menu sản phẩm
close
  • Kinh doanh
    Press Space or Enter to display list of options
KHÁM PHÁ TẤT CẢ SẢN PHẨM

Kinh doanh

 
CRM

Chuyển đổi khách hàng tiềm năng và chốt giao dịch bán hàng nhanh hơn.

CRM
 
Bigin

Giải pháp quản lý quy trình cho các nhóm tương tác trực tiếp với khách hàng.

Bigin
 
Forms

Tạo biểu mẫu trực tuyến cho mọi nhu cầu kinh doanh.

Forms
 
SalesIQ

Ứng dụng chat trực tiếp để tương tác và chuyển đổi người truy cập website.

SalesIQ
 
Bookings

Ứng dụng lên lịch cuộc hẹn để tư vấn cho khách hàng.

Bookings
 
Sign

Ứng dụng chữ ký số cho doanh nghiệp.

Sign
 
Bộ ứng dụng
CRM Plus

Nền tảng hợp nhất để mang lại trải nghiệm khách hàng hàng đầu.

CRM Plus

Tiếp thị

 
Social

Phần mềm quản lý mạng xã hội đa năng.

Social
 
Campaigns

Tạo, gửi và theo dõi các chiến dịch email có mục tiêu nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng.

Campaigns
 
Forms

Tạo biểu mẫu trực tuyến cho mọi nhu cầu kinh doanh.

Forms
 
Survey

Thiết kế khảo sát để tiếp cận và tương tác với đối tượng của bạn.

Survey
 
Sites

Trình tạo website trực tuyến với nhiều tùy chọn tùy chỉnh.

Sites
 
PageSense

Nền tảng tối ưu hóa chuyển đổi và tùy biến website.

PageSense
 
Backstage

Phần mềm quản lý sự kiện trọn gói.

Backstage
 
Marketing Automation

Phần mềm tự động hóa tiếp thị toàn diện.

Marketing Automation
 
SalesIQ

Ứng dụng chat trực tiếp để tương tác và chuyển đổi người truy cập website.

SalesIQ
 
Sign

Ứng dụng chữ ký số cho doanh nghiệp.

Sign
 
Bộ ứng dụng
Marketing Plus

Nền tảng tiếp thị hợp nhất cho các nhóm tiếp thị.

Marketing Plus

Thương mại và POS

 
Commerce

Nền tảng thương mại điện tử để quản lý và tiếp thị cửa hàng trực tuyến của bạn.

Commerce

Hỗ trợ khách hàng

 
Desk

Phần mềm bộ phận trợ giúp để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời.

Desk
 
Assist

Phần mềm hỗ trợ từ xa và truy cập từ xa không giám sát.

Assist
 
Lens

Phần mềm hỗ trợ từ xa tương tác có công nghệ thực tế tăng cường.

Lens
 
SalesIQ

Ứng dụng chat trực tiếp để tương tác và chuyển đổi người truy cập website.

SalesIQ
 
Bookings

Ứng dụng lên lịch cuộc hẹn để tư vấn cho khách hàng.

Bookings

Tài chính

 
Sign

Ứng dụng chữ ký số cho doanh nghiệp.

Sign
 
Commerce

Nền tảng thương mại điện tử để quản lý và tiếp thị cửa hàng trực tuyến của bạn.

Commerce

Email & Cộng tác

 
Mail

Dịch vụ email bảo mật cho các nhóm thuộc mọi quy mô.

Mail
 
Meeting

Tổ chức hội thảo trực tuyến và tiến hành cuộc họp an toàn.

Meeting
 
Writer

Công cụ xử lý văn bản để thảo luận và ghi chép tập trung.

Writer
 
Sheet

Phần mềm bảng tính cho các nhóm cộng tác.

Sheet
 
Show

Tạo, chỉnh sửa và chia sẻ trang chiếu bằng một ứng dụng thuyết trình đẹp mắt.

Show
 
Notebook

Một ngôi nhà tuyệt đẹp cho tất cả ghi chú của bạn.

Notebook
 
Cliq

Duy trì kết nối với các nhóm dù bạn ở bất cứ đâu.

Cliq
 
Connect

Phần mềm cộng tác nhóm mang mọi người lại gần nhau.

Connect
 
Bookings

Ứng dụng lên lịch cuộc hẹn để tư vấn cho khách hàng.

Bookings
 
WorkDrive

Quản lý tập tin trực tuyến cho các nhóm.

WorkDrive
 
Sign

Ứng dụng chữ ký số cho doanh nghiệp.

Sign
 
Office Integrator

Trình chỉnh sửa tài liệu tích hợp cho các ứng dụng web.

Office Integrator
 
Calendar

Lịch kinh doanh trực tuyến để quản lý các sự kiện và lên lịch cuộc hẹn.

Calendar
 
Learn

Nền tảng quản lý kiến thức và học tập.

Learn
 
Bộ ứng dụng
Workplace

Bộ ứng dụng được xây dựng để cải thiện năng suất và hoạt động cộng tác của nhóm.

Workplace

Nhân sự

 
People

Sắp xếp, tự động hóa và đơn giản hóa các quy trình nhân sự.

People
 
Recruit

Nền tảng tuyển dụng trực quan được xây dựng để cung cấp các giải pháp tuyển dụng.

Recruit
 
Workerly

Quản lý nhân sự tạm thời với giải pháp xếp lịch nhân viên.

Workerly
 
Sign

Ứng dụng chữ ký số cho doanh nghiệp.

Sign
 
Bộ ứng dụng
People Plus

Nền tảng nhân sự toàn diện mang đến trải nghiệm nhân sự liền mạch.

People Plus

Quản lý CNTT & bảo mật

 
Creator

Xây dựng ứng dụng tùy chỉnh để đơn giản hóa quy trình kinh doanh.

Creator
 
Vault

Trình quản lý mật khẩu trực tuyến cho nhóm.

Vault
 
Lens

Phần mềm hỗ trợ từ xa tương tác có công nghệ thực tế tăng cường.

Lens
 
Assist

Phần mềm hỗ trợ từ xa và truy cập từ xa không giám sát.

Assist

BI và Phân tích

 
Analytics

Nền tảng phân tích và BI tự phục vụ hiện đại.

Analytics
 
Embedded BI

Phân tích nhúng và giải pháp BI nhãn trắng, phù hợp với nhu cầu của bạn.

Embedded BI
 
DataPrep

Dịch vụ chuẩn bị dữ liệu có sử dụng AI cho tổ chức hoạt động dựa trên dữ liệu của bạn.

DataPrep

Quản lý dự án

 
Projects

Quản lý, theo dõi, cộng tác trên dự án với nhóm.

Projects
 
Sprints

Công cụ theo dõi và lập kế hoạch cho các nhóm scrum.

Sprints
 
BugTracker

Phần mềm theo dõi lỗi tự động để quản lý lỗi.

BugTracker

Nền tảng nhà phát triển

 
Creator

Xây dựng ứng dụng tùy chỉnh để đơn giản hóa quy trình kinh doanh.

Creator
 
Flow

Tự động hóa workflow kinh doanh bằng cách tạo tích hợp thông minh.

Flow
 
Office Integrator

Trình chỉnh sửa tài liệu tích hợp cho các ứng dụng web.

Office Integrator
 
Embedded BI

Phân tích nhúng và giải pháp BI nhãn trắng, phù hợp với nhu cầu của bạn.

Embedded BI
 
DataPrep

Dịch vụ chuẩn bị dữ liệu có sử dụng AI cho tổ chức hoạt động dựa trên dữ liệu của bạn.

DataPrep
 
CRM Plus

Nền tảng hợp nhất để mang lại trải nghiệm khách hàng hàng đầu.

Dùng thử ngay
CRM Plus
 
People Plus

Nền tảng nhân sự toàn diện mang đến trải nghiệm nhân sự liền mạch.

Dùng thử ngay
People Plus
 
Workplace

Bộ ứng dụng được xây dựng để cải thiện năng suất và hoạt động cộng tác của nhóm.

Dùng thử ngay
Workplace
 
Marketing Plus

Nền tảng tiếp thị hợp nhất cho các nhóm tiếp thị.

Dùng thử ngay
Marketing Plus
 
Bộ ứng dụng toàn diện

Zoho One

Hệ điều hành dành cho doanh nghiệp

Điều hành toàn bộ doanh nghiệp của bạn trên Zoho bằng phần mềm đám mây hợp nhất của chúng tôi, được thiết kế để giúp bạn tháo gỡ chướng ngại ngăn cách giữa các bộ phận và tăng hiệu quả của tổ chức.

DÙNG THỬ ZOHO ONE
Zoho One
Zoho Marketplace

Với hơn 2000 tiện ích mở rộng sẵn sàng sử dụng thuộc hơn 40 danh mục, hãy kết nối các công cụ kinh doanh bạn yêu thích với các sản phẩm Zoho mà bạn đã sử dụng.

KHÁM PHÁ MARKETPLACE
Marketplace
Chuyển đến nội dung chính

Phần mềm tổng đài là gì?

Mục đích của phần mềm tổng đài là giúp doanh nghiệp quản lý thông tin giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, email, chat trực tiếp, tin nhắn tức thời, tin nhắn SMS và mạng xã hội. Sau đây là cách Zoho Desk có thể giúp bạn làm điều đó và nhiều hơn nữa.

Dùng thử miễn phí

Tổng đài cuộc gọi đến là gì?

Đặc điểm cơ bản nhất của tổng đài cuộc gọi đến là nhân viên phải chờ cuộc gọi đến thay vì chủ động thực hiện cuộc gọi. Người gọi đến thường nhờ đến các dịch vụ khách hàng như hỗ trợ kỹ thuật, hỗ trợ sản phẩm hoặc trợ giúp đặt hàng. Do đó, nhân viên tổng đài cuộc gọi đến cần đưa ra giải pháp cho các vấn đề và yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Tổng đài cuộc gọi đi là gì?

Trong trường hợp này, nhân viên có danh sách liên hệ để họ liên lạc và thường sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi và quản lý các tương tác của mình.

Hệ thống tổng đài như Zoho Desk hỗ trợ cả hai loại tổng đài này. Hệ thống này giúp khách hàng liên hệ với đúng nhân viên và cho phép nhân viên tổng đài truy cập vào thông tin phù hợp về lịch sử của khách hàng để cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Làm thế nào để biến đổi trải nghiệm khách hàng bằng hệ thống tổng đài?

Chúng ta hãy bắt đầu từ đầu.

Tính liên quan, nhất quán và tỷ lệ giải quyết từ cuộc gọi đầu tiên với Định tuyến cuộc gọi

Quyết định người phụ trách cuộc gọi đến của khách hàng có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể. Nếu bạn phân công cuộc gọi cho đúng nhân viên, vấn đề của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh hơn, nhờ đó nhân viên có thể hỗ trợ nhiều khách hàng hơn trong ngày và giữ cho khách hàng luôn hài lòng. Bạn có thể thực hiện được điều này trong tổng đài trên nền tảng đám mây mà không cần thêm phần cứng.

Điều này nói dễ hơn làm? Không hẳn vậy.

Với Zoho Desk, bạn có thể phân công và định tuyến cuộc gọi cho nhân viên dựa trên phòng ban, nhóm hoặc tài khoản giống như bất kỳ yêu cầu nào khác. Phần mềm này cũng tự động định tuyến cuộc gọi cho nhân viên quen làm việc với khách hàng, giúp bạn duy trì tính nhất quán của dịch vụ và xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng.

Nhân viên cũng có thể xếp hàng và ghi âm cuộc gọi, chuyển đổi cuộc gọi thành yêu cầu mới hoặc liên kết cuộc gọi với yêu cầu hiện có.

Thiết lập menu IVR đa cấp

Mặc dù bạn có thể tự động hóa và phân công nhiều nhân viên hơn, vẫn có thể khó trả lời riêng từng cuộc gọi mà bạn nhận được. Zoho Desk làm cho việc này trở nên dễ dàng hơn với Hệ thống tương tác tự động bằng giọng nói (IVR). IVR cho phép bạn tạo menu tương tác với tối đa năm cấp phản hồi, cùng với thiết lập cuộc gọi đến tuần tự và đồng thời. Hệ thống này đơn giản hóa việc điều hướng trong đường dây nóng dịch vụ khách hàng và cho phép khách hàng tìm câu trả lời bằng các lệnh đơn giản. Khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời nhanh hơn và nhân viên chỉ cần xử lý các cuộc gọi mà họ thật sự cần quan tâm.

Biến trung tâm liên hệ của bạn thành trung tâm ngữ cảnh với Zoho Desk.

Bây giờ, bạn đã có thiết lập để thực hiện và nhận cuộc gọi khách hàng dễ dàng.

Nhưng không chỉ có thế.

Nhận ngữ cảnh theo thời gian thực về người gọi

"Trung bình, các nhân viên dành 11% thời gian cho việc tìm kiếm thông tin cần thiết để quản lý các tương tác với khách hàng." (Nguồn: Báo cáo của Aberdeen Group năm 2012)

Nói chuyện với khách hàng qua điện thoại nghĩa là bạn sẽ có rất ít thời gian để chuẩn bị. Thông thường, nhân viên không có cách nào để biết liệu người gọi là khách hàng ưu tiên cao hay khách hàng tiềm năng đang đánh giá sản phẩm của họ.

Phần mềm trung tâm liên hệ như Zoho Desk cho phép nhân viên truy cập vào trạng thái và dữ liệu CRM của khách hàng thông qua tích hợp hai chiều với Zoho CRM. Nhân viên có thể xem thông tin CRM của khách hàng, chẳng hạn như lịch sử mua hàng, cuộc gọi sắp tới với nhóm bán hàng và quy mô giao dịch hiện tại, tất cả từ trong yêu cầu. Nhóm hỗ trợ cũng có thể thêm thông tin mà họ thu thập trong cuộc gọi và đưa vào yêu cầu để hỗ trợ nhóm bán hàng. Cả hai nhóm đều có thể sử dụng dữ liệu phối hợp này để tiết kiệm thời gian và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng

“Theo báo cáo của Forrester năm 2013, 42% nhân viên dịch vụ không thể giải quyết hiệu quả vấn đề của khách hàng do hệ thống bị ngắt kết nối, giao diện người dùng cũ và nhiều ứng dụng rải rác.”

Khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải lặp lại thông tin mỗi khi gọi điện và nhân viên mất nhiều thời gian để cố gắng tìm hiểu vấn đề của khách hàng từ đầu. Điều này xảy ra do dữ liệu khách hàng nằm rải rác trên các kênh khác nhau. Nhân viên không có sẵn email hoặc tweet trước đó của khách hàng được mở ra khi khách hàng đang gọi điện. Tuy nhiên, với Zoho Desk, nhân viên sẽ biết được các cuộc hội thoại trước đây giữa khách hàng với công ty và nhân viên đã trao đổi với họ. Nhân viên có thể xem tất cả các yêu cầu của khách hàng, được đưa ra từ nhiều kênh như mạng xã hội, chat trực tiếp, email, biểu mẫu web và thậm chí cả các cuộc gọi điện thoại trước đó, tất cả trên một tab duy nhất. Với tất cả ngữ cảnh này, nhân viên có thể dành nhiều thời gian hơn để hỗ trợ khách hàng và xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa với họ.

Nhờ đến chuyên gia

Một số vấn đề của khách hàng đòi hỏi người có kinh nghiệm hoặc chuyên môn mà nhân viên có thể không có. Trong trường hợp này, Zoho Desk cho phép nhân viên chuyển cuộc gọi đến những người có chuyên môn cao hơn. Tính năng chuyển hướng này giúp khách hàng nhận được giải pháp nhanh hơn và chính xác hơn cho vấn đề của họ. Bạn có thể sử dụng tùy chọn chuyển tiếp cuộc gọi để chuyển hướng khách hàng đến phòng ban khác, chẳng hạn như trong trường hợp liên quan đến hậu cần hoặc hoàn tiền.

Cộng tác với nhiều phòng ban

Vấn đề của khách hàng không bao giờ chỉ giới hạn trong một phòng ban. Vì vậy, nhân viên dịch vụ khách hàng thường phải cộng tác với các nhóm và phòng ban khác trong toàn công ty. Để đảm bảo các cuộc hội thoại này luôn được sắp xếp trật tự và hiệu quả, nhân viên cần có một kênh giao tiếp hợp lý. Với khả năng Cộng tác nhóm của Zoho Desk, nhân viên hỗ trợ có thể gắn thẻ đồng nghiệp và các nhóm khác trong yêu cầu và để lại nhận xét riêng tư. Họ cũng có thể sử dụng Chat nhóm và Bảng tin nhóm để thảo luận các vấn đề và đăng thông báo của công ty.

Mọi chuyện diễn ra suôn sẻ trong tổng đài của bạn.

Làm thế nào để duy trì điều này?

Không bao giờ bỏ sót cuộc gọi, ngay cả khi bạn bỏ lỡ cuộc gọi

Đôi khi, có quá nhiều cuộc gọi cần xử lý. Nhân viên có thể bỏ lỡ một vài cuộc gọi, nhưng với Zoho Desk, các cuộc gọi nhỡ có thể được tự động chuyển đổi thành yêu cầu để nhân viên có thể đảm bảo liên hệ lại với các khách hàng đó và giải quyết vấn đề của họ.

Điện thoại trong Zoho Desk cũng được trang bị thư thoại để khách hàng có thể để lại câu hỏi dưới dạng thư thoại và tất cả đều được ghi lại dưới dạng yêu cầu mới. Sau đó, nhân viên có thể phản hồi họ như là phản hồi các cuộc gọi thông thường.

Học hỏi từ sai lầm

Các cuộc hội thoại giữa khách hàng và nhân viên có thể được ghi lại và thêm vào yêu cầu khi hoàn tất. Tính năng này giúp nhà quản lý xem lại các cuộc gọi và tìm hiểu các khía cạnh cần cải thiện. Bạn có thể sử dụng bản ghi âm trường hợp nhân viên giao tiếp với khách hàng nóng giận để đào tạo nhân viên về cách xử lý các tình huống tương tự. Cuộc gọi cũ cũng có thể lưu giữ câu trả lời cho vấn đề mới, vì vậy bạn có thể giữ sẵn những bản ghi âm này để hỗ trợ khách hàng.

Theo dõi tiến độ

Nhà quản lý cũng có thể đánh giá hiệu suất nhân viên bằng tính năng đánh giá mức độ hài lòng trên Zoho Desk, cho phép khách hàng cung cấp phản hồi về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Bạn có thể xem các báo cáo tích hợp hiển thị thời gian phản hồi và giải quyết của từng nhân viên hoặc tạo bảng chỉ số và báo cáo tùy chỉnh để tập trung vào các chỉ số quan trọng đối với họ để xem thời lượng trung bình của các cuộc hội thoại với khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng tương ứng.

Các tính năng cộng tác

Bất kỳ phần mềm nào mà bạn phải cố gắng hết sức để thích nghi chắc chắn sẽ khiến bạn không hài lòng. Zoho Desk là phần mềm linh hoạt thích ứng với nhu cầu kinh doanh của bạn. Bạn có thể tích hợp với tất cả các ứng dụng ưa thích của mình thông qua Marketplace hoặc API và Hàm tùy chỉnh. Với các đối tác điện thoại của chúng tôi, bạn có thể chọn đối tác tương thích nhất với doanh nghiệp của mình.

Các đối tác điện thoại

Với nhiều tùy chọn để lựa chọn, việc điều hành tổng đài trên đám mây sẽ dễ dàng hơn bao giờ hết.

Xem thêm

Nếu sau khi mua, bạn không thích phần mềm tổng đài thì sao?

Có rất nhiều tùy chọn để lựa chọn khi nói đến phần mềm tổng đài trên nền tảng đám mây. Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp nhỏ, bạn có thể tìm thấy phần mềm nguồn mở hoặc miễn phí phù hợp với nhu cầu của mình. Bạn có thể đánh giá và so sánh Zoho Desk với các giải pháp hiện có, xem xét các gói giá và tự mình đưa ra quyết định mà không cần tốn tiền. Điều đó chắc chắn là có ích.