Tại sao lại ưu tiên tự phục vụ?
Khách hàng ngày nay thường là những người có hiểu biết về công nghệ và nắm rõ thông tin. Họ thích được tự do trong việc tìm kiếm giải pháp, giúp họ cảm thấy tự chủ hơn. Theo một khảo sát về hành vi người tiêu dùng năm 2018 của Statista, đa số khách hàng thích tự tìm câu trả lời cho những câu hỏi đơn giản thay vì phải nói chuyện với nhân viên hỗ trợ. Cách tiếp cận tự phục vụ này đã mang lại nhiều lợi ích cho các tổ chức thông qua việc:
![Biểu đồ tròn về Tự phục vụ](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/zd-self-service-pie-chart-1x.png)
Có những kênh nào hỗ trợ
tự phục vụ?
Kho kiến thức
Cung cấp các bài viết dễ tiếp cận để hướng dẫn khách hàng tìm kiếm thông tin cần thiết là một cách nhanh chóng để giải quyết những vấn đề đơn giản và thường gặp. Kho kiến thức giúp nhân viên và các công ty giảm đáng kể khối lượng dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại.
![hệ thống thông tin, kênh tự phục vụ, zoho desk](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/zd-self-service-kb.png)
Chatbot
Thỉnh thoảng, một khách hàng sẽ thấy việc tự mình đi tìm giải pháp quá phức tạp. Trường hợp này thường xảy ra nếu hướng dẫn quá khó hiểu hoặc các bài viết hỗ trợ không được cập nhật và không phù hợp. Khách hàng có thể ngừng lại giữa chừng. Nhờ vào trí tuệ nhân tạo, các chatbot giúp việc xử lý vấn đề trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn khi không có nhân viên hỗ trợ. Chúng thu thập dữ liệu và từ khoá từ các tương tác trước đó để dự đoán khi nào khách hàng cần hỗ trợ. Đây là một lý do khiến chúng trở thành kênh ngày càng phổ biến trong lĩnh vực tự phục vụ hiện đại.
![Định dạng phản hồi Hội thoại có hướng dẫn trong Zoho Desk](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/zd-wn-t-gc-follow-1x.png)
![Chat tự động Hội thoại có hướng dẫn](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/zd-wn-gc-zia-with-chat-lazy.jpg)
![Khối trả lời Hội thoại có hướng dẫn](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/zd-wn-gc-email-id-lazy.jpg)
![Thông tin email Hội thoại có hướng dẫn](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/zd-wn-gc-stella-lazy.jpg)
![Chọn một tùy chọn Hội thoại có hướng dẫn](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/zd-wn-gc-select-bg-lazy.jpg)
![Quy trình Hội thoại có hướng dẫn](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/zd-wn-gc-mobile-1-lazy.jpg)
![Chọn một tùy chọn Hội thoại có hướng dẫn](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/zd-wn-gc-mobile-2-lazy.jpg)
![Quy trình Hội thoại có hướng dẫn](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/zd-wn-gc-mobile-3-lazy.jpg)
![Yêu cầu Hội thoại có hướng dẫn trong Zoho Desk](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/zd-wn-gc-mobile-ticket-details-lazy.jpg)
Diễn đàn cộng đồng
Khi khách hàng tự tìm cách khắc phục, tính xác thực của giải pháp có thể là một vấn đề. Vấn đề này có thể được giải quyết dễ dàng thông qua diễn đàn và cộng đồng. Các diễn đàn là nền tảng để nhân viên và khách hàng tương tác về vấn đề, các giải pháp cũng như chi tiết về sản phẩm.
![Cộng đồng, kênh tự phục vụ](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/zd-self-service-community.png)
Hệ thống nhận diện giọng nói tương tác (IVR)
Khi kỹ thuật số hoá ngày càng phát triển, hỗ trợ khách hàng qua IVR là một giải pháp dễ dàng thay thế cho cuộc gọi trực tiếp. Kênh IVR giúp khách hàng tương tác với một đại diện tự động của công ty giúp hướng dẫn họ tìm hiểu về các lựa chọn tự phục vụ để tìm ra giải pháp.
![IVR, kênh tự phục vụ](http://www.zohowebstatic.com/sites/zweb/images/desk/zd-self-service-interactive.png)
Vì sao bạn nên ứng dụng số liệu phân tích tự phục vụ
(trí tuệ doanh nghiệp tự phục vụ)?
Số liệu phân tích tự phục vụ, còn được gọi là trí tuệ doanh nghiệp (BI) tự phục vụ, giúp dễ dàng truy cập, phân tích và chia sẻ dữ liệu giữa các nhóm. Công cụ phân tích việc tự phục vụ giúp các nhóm tạo và chia sẻ các báo cáo dữ liệu, giúp việc tiếp cận thông tin dễ dàng hơn.
Zoho Desk giúp các nhóm hỗ trợ và chủ sở hữu sản phẩm xem hoặc tạo báo cáo dữ liệu tùy chỉnh cho các kênh tự phục vụ, như kho kiến thức, diễn đàn cộng đồng và Zia. Các báo cáo này giúp người dùng hiểu rõ hơn về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, đồng thời dễ dàng phân tích hiệu suất của các kênh. Zoho Desk có thể tích hợp dễ dàng với Zoho Analytics nhằm cung cấp thông tin chi tiết hơn.
Cách đúng đắn để áp dụng giải pháp
tự phục vụ
Các cổng thông tin tự phục vụ cho khách hàng đã trở nên rất phổ biến trong vài năm qua và đã được chứng minh có thể giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu suất của nhân viên. Tuy nhiên không dễ dàng để bảo đảm khách hàng tìm ra được giải pháp. Nghi ngờ và lo lắng có thể ngăn cản khách hàng tìm ra được giải pháp mong muốn. Cũng có thể không phải tất cả các vấn đề đều có thể được giải quyết thông qua cách tự phục vụ. Để tăng khả năng khách hàng tự tìm ra được giải pháp và để tận dụng tối đa lợi ích của các nền tảng tự phục vụ, các lựa chọn tự phục vụ nên:
Tại sao dịch vụ tự phục vụ Zoho Desk sẽ phù hợp với doanh nghiệp của bạn?
Tự phục vụ là cách thức của tương lai, và tại Zoho Desk, chúng tôi tin vào nhiều lợi ích nó có thể mang lại. Zoho Desk bao gồm nhiều tính năng với các kênh hỗ trợ việc tự phục vụ. Kho kiến thức, Zia, hệ thống xử lý yêu cầu hỗ trợ, diễn đàn cộng đồng và Guided Conversations (chatbot dựa trên quy tắc) bảo đảm chiến lược tự phục vụ của doanh nghiệp chính xác và hiệu quả. Để khuyến khích khách hàng thử các kênh tự phục vụ, chúng tôi cung cấp một nền tảng dễ dàng chuyển đổi gọi là ASAP. Đồng thời, hãy đọc về những lợi ích mà 5paisa nhận được từ việc sử dụng các công cụ tự phục vụcủa Zoho Desk.
Ở mức cơ bản nhất, Zoho Desk giúp chúng tôi nhận yêu cầu từ các nhóm và hỗ trợ họ kịp thời. Chúng tôi thích việc có thể cung cấp một cổng thông tin tự phục vụ, nơi họ có thể tra cứu Câu hỏi thường gặp và tìm câu trả lời cho những câu hỏi phổ biến ngay lập tức.
Shoaib Qureshi
Trưởng Bộ phận Dịch vụ khách hàng
Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời với Zoho Desk.
Câu hỏi thường gặp
Phần mềm tự phục vụ cho khách hàng là một trong những cách tốt nhất để doanh nghiệp tạo điều kiện cho khách hàng. Doanh nghiệp ở mọi quy mô và loại hình đều có thể triển khai các công cụ tự phục vụ.
Các đội ngũ dịch vụ khách hàng: Phần mềm tự phục vụ giúp các nhóm dịch vụ khách hàng quản lý khối lượng công việc một cách chiến lược. Bằng cách sử dụng cổng thông tin kho kiến thức hoặc các công cụ tự phục vụ cộng đồng, khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy những giải pháp đơn giản mà không cần phải nhờ đến nhân viên hỗ trợ khách hàng.
Quản lý bán hàng và sản phẩm: Phần mềm tự phục vụ có thể hữu ích cho cả đội ngũ bán hàng lẫn nhà quản lý sản phẩm. Các công cụ phân tích tự phục vụ giúp các bộ phận này xác định rõ những trở ngại và vấn đề quan trọng mà khách hàng đang gặp phải. Doanh nghiệp/tổ chức có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng với các công cụ phần mềm tự phục vụ toàn diện của Zoho Desk, như cổng thông tin kho kiến thức, Guided Conversations (chatbot dựa trên quy tắc), diễn đàn cộng đồng và Zia (chatbot AI).
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm trí tuệ doanh nghiệp tự phục vụ, vậy thì bạn đã đến đúng nơi rồi. Zoho Desk là phần mềm dịch vụ khách hàng toàn diện với khả năng tự phục vụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hoá quy trình hỗ trợ khách hàng để mang lại dịch vụ hiệu quả và đáng tin cậy. Đồng thời, giá cả cũng rất phải chăng (chỉ từ 14 USD/nhân viên/tháng). Để biết thêm thông tin chi tiết và các mức giá, vui lòng bấm vào đây.
Các công ty dẫn đầu trong lĩnh vực phần mềm dịch vụ khách hàng luôn cải tiến các công cụ tự phục vụ của họ để đáp ứng nhu cầu ngày càng thay đổi của người tiêu dùng. Hãy cùng xem xét một số xu hướng tự phục vụ phổ biến:
Sự phổ biến ngày càng tăng của tự động hóa đã giúp trí tuệ nhân tạo phát triển mạnh mẽ. Các tính năng của Zoho Desk như Zia và Guided Conversations giúp các tổ chức tăng cường khả năng xử lý nhanh chóng các vấn đề đơn giản của khách hàng. Đội ngũ hỗ trợ có thể tạo ra các quy trình phản hồi với các giải pháp phù hợp dựa trên dữ liệu phản hồi trước đó để giảm thiểu việc tương tác trực tiếp. Việc này giúp cải thiện thời gian tìm giải pháp, giảm tải lượng công việc cho nhân viên và tăng hiệu quả chi phí.
Các tính năng như kho kiến thức và diễn đàn cộng đồng giúp doanh nghiệp dễ dàng truyền đạt các thông tin quan trọng đến khách hàng. Khách hàng với những câu hỏi cơ bản về sản phẩm/dịch vụ có thể tham khảo các trang này để tìm các giải pháp nhanh chóng.
Với Zoho Desk, doanh nghiệp có thể dễ dàng tích hợp các công cụ tự phục vụ vào các trang web doanh nghiệp dưới dạng widget, tiện ích mở rộng cho trình duyệt hoặc SDK cho thiết bị di động. Phương pháp tập trung việc giải quyết vấn đề vào một điểm đến giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng với sản phẩm.
Sự hài lòng của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong một môi trường làm việc tích cực. Nó giúp thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp, tăng doanh thu và giảm chi phí vận hành. Zoho Desk cung cấp cho bộ phận nhân sự một giải pháp linh hoạt để xử lý nhu cầu của nhân viên một cách hiệu quả. Khi tổ chức phát triển, lượng nhân viên cũng sẽ tăng. Phần mềm tự phục vụ của Zoho Desk giúp giảm thiểu khối lượng công việc cho bộ phận nhân sự ở mọi quy mô tổ chức, đồng thời giảm thiểu thời gian giải quyết vấn đề.
Ngày nay, đa số khách hàng muốn giảm thiểu tương tác trực tiếp và nhanh chóng tìm được giải pháp trực tiếp. Điều này đã làm gia tăng nhu cầu của các công cụ tự phục vụ. Nhờ vào công cụ phân tích và trí tuệ doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định chiến lược sáng suốt.
Zoho Desk cung cấp nền tảng tự phục vụ với các công cụ trí tuệ doanh nghiệp giúp củng cố năng lực của đội ngũ hỗ trợ. Những tổ chức mong muốn phổ cập dữ liệu có thể thiết lập trang tổng quan cho kho kiến thức, diễn đàn cộng đồng và Zia (trợ lý AI). Việc này giúp nâng cao nhận thức về hiệu suất của mỗi kênh và làm tăng sự minh bạch trong phản hồi của khách hàng.