- Tíquete
- Agente
- Canal
- Departamento
- Feeds de equipe
- Data de vencimento
- Prioridade do tíquete
- Status do tíquete
- Marcações de tíquete
- Classificações de satisfação
- Linha do tempo
Tíquete
Um tíquete é um registro da conversa de um cliente com sua equipe de suporte. Quando os clientes buscam ajuda especializada ou conselhos para usar melhor seus produtos, eles entram em contato por meio de um tíquete.
Agente
Cada representante de suporte ao cliente é conhecido como agente. Eles respondem às consultas dos clientes e resolvem seus tíquetes.
Canal
O canal é o modo pelo qual os clientes obtêm tíquetes. Telefone, e-mail e bate-papo são alguns exemplos. Para aumentar ainda mais a produtividade, seus agentes podem usar o filtro de canais para se concentrar nos tíquetes de seus canais designados.
Departamento
Departamento é um grupo dentro de sua organização que lida com um vertical específico. Uma equipe de suporte normalmente tem departamentos como Faturamento, Devoluções e Suporte Técnico. A adição de departamentos ajuda a organizar melhor seu suporte técnico e permite que os agentes se concentrem em tíquetes de sua área de especialização.
Feeds de equipe
A principal diferença entre uma equipe e um departamento no Zoho Desk é que um departamento tem agentes com experiência em um produto (ou) processo específico, enquanto uma equipe tem funcionários de diferentes departamentos colaborando em um único projeto.
O Feed de equipe é uma excelente plataforma na qual agentes de diferentes departamentos da sua empresa podem colaborar em um único tíquete. Se a sua equipe de suporte geralmente trabalha de forma multifuncional com outras equipes, elas podem visualizar atualizações em todos os tíquetes em que colaboram, em uma única tela.
Data de vencimento
Cada tíquete vem com um prazo.A Data de vencimento exibe a data e a hora em que um tíquete deve ser resolvido. Os tíquetes que são fechados dentro da data de vencimento levam a uma maior satisfação do cliente do que aqueles que estão pendentes após o prazo.
Prioridade do tíquete
A prioridade do tíquete define a importância de um tíquete e a rapidez necessária para resolvê-lo. A classificação de tíquetes com base na ordem de sua prioridade adiciona mais contexto e ajuda seus agentes a se concentrarem nos tíquetes mais importantes.
Status do tíquete
O Status do tíquete indica a fase em que um tíquete específico está em seu ciclo de vida. Quando um tíquete é criado, ele começa com o status "aberto", enquanto um agente está trabalhando nele, ele muda para "em andamento" e, quando o problema é resolvido, vai para o status "fechado".
Marcações de tíquete
Marcação é uma palavra-chave específica que pode ser usada para agrupar tíquetes semelhantes. Por exemplo, quando muitos clientes relatam os mesmos problemas ou problemas semelhantes e é preciso acompanhar cada um deles, crie uma marcação única e agrupe os clientes.
Essas marcações criadas são listadas no painel esquerdo da tela inicial do tíquete. Ao clicar em uma marcação, uma lista de tíquetes com essa marcação será exibida. Isso torna mais fácil retornar a esses tíquetes para consulta ou para contatar seus clientes mais tarde.
Classificação de satisfação do cliente
O gerenciamento de tíquetes não termina com o fechamento de um tíquete. É importante entender como seus agentes responderam aos clientes e como foi a experiência geral dos clientes com sua equipe, para implementar melhores práticas de atendimento ao cliente, se necessário. Peça aos seus clientes para avaliarem o seu serviço e partilharem a sua experiência, incorporando a funcionalidade de Classificação de Satisfação do Cliente no seu processo de emissão de tíquetes.
Linha do tempo
A linha do tempo lista todas as interações com um cliente no passado. Para dar mais contexto aos seus agentes, este recurso exibe informações como a linha de assunto do tíquete, a data e a hora em que ele foi criado, o agente que o tratou, seu status e a classificação de satisfação do cliente.
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