- Modos de funcionamento
- Visualizações
- Tela de tíquetes unificada
- Editor de respostas
- Artigos sugeridos
- Assistente de respostas
- Modelos de resposta
- Macros
- Registro de tempo
- Comentário
- Detecção de colisão de agente
- Central de notificações
Modos de funcionamento
Gaste menos tempo decidindo em quais tíquetes trabalhar usando os modos de funcionamento. Há quatro modos para escolher: Modo de status, Modo handshake, Modo contagem regressiva e Modo de prioridade. Cada um reorganiza sua lista de tíquetes em colunas com base no status, tipo de cliente, prazo e prioridade, respectivamente. Assim, você sabe como priorizar sua carga de trabalho.
Visualizações
As visualizações permitem filtrar tíquetes de acordo com os critérios que você escolher. Existem visualizações integradas, como Tíquetes fechados, Meus tíquetes abertos ou Meus tíquetes vencidos, e você também pode adicionar suas próprias visualizações. Eles são úteis para criar uma lista de tíquetes para verificação todos os dias, como tíquetes abertos que foram atribuídos a você com alta prioridade.
Tela de tíquetes unificada
A Tela de tíquetes unificada é a interface que você vê quando abre um tíquete. As propriedades do tíquete estão alojadas no lado esquerdo, e a conversa e as subguias do tíquete estão à direita.
Editor de respostas
Ao clicar no botão Responder, você verá o editor de respostas que permite fazer um rascunho de suas respostas para o cliente. O editor oferece suporte a um formato de rich text para que você possa aplicar estilos de formatação à sua resposta.
Artigos sugeridos
Este é um recurso de aumento de produtividade que é chamado automaticamente quando você clica no botão Responder. Ele entende do que se trata a conversa do tíquete e lista artigos que os agentes podem adicionar facilmente às suas respostas.
Assistente de respostas
O Assistente de respostas é bastante semelhante ao recurso Artigos sugeridos. Ele não apenas entende o contexto de uma conversa e seleciona o artigo relevante, mas também esboça a resposta para você. Ao contrário dos Artigos sugeridos, onde você terá que digitar a resposta usando os artigos que ele sugere, aqui você pode simplesmente usar o trecho que o assistente fornece como sua resposta.
Modelos de resposta
Estes são modelos prontos para usar que ajudam você a economizar tempo ao digitar as respostas. O Zoho Desk tem vários modelos integrados que você pode acionar quando estiver redigindo respostas. Você também pode criar seus próprios modelos para combinar com o tom que sua organização adota em todos os seus e-mails.
Macros
Uma macro é um conjunto de ações que você aciona manualmente. Esta é uma automação manual que é útil em uma situação onde a prerrogativa do agente é necessária para realizar a automação. Por exemplo, o agente pode escolher acionar uma macro que envia um cartão de fidelidade ao cliente, atualiza um campo e fecha o tíquete, tudo de uma vez.
Registro de tempo
O módulo de Entrada de horas permite que os agentes registrem o tempo que gastaram trabalhando em um tíquete. Isso ajuda os gerentes a consultar o total de horas faturáveisque um agente gastou trabalhando em tíquete e o custo total de suporte por agente ou por conta. Você pode definir que o registro de tempo aconteça automaticamente ou exigir que os agentes registrem a hora manualmente.
Comentário
Os comentários são notas privadas internas à empresa e dentro do escopo de um tíquete. Eles são usados para adicionar detalhes importantes sobre as interações do cliente e para colaborar entre as equipes.
Detecção de colisão de agente
Este é um mecanismo de alerta que é acionado quando dois ou mais agentes abrem o mesmo tíquete. O recurso também inclui uma opção de chat que um agente pode usar para falar com outros agentes que estão no mesmo tíquete, para que eles possam descobrir quem está realmente trabalhando nisso.
Central de notificações
A Central de notificações permite que agentes e gerentes fiquem em dia com o serviço de atendimento ao cliente, notificando-os em tempo real quando os tíquetes são atualizados. Assim, eles podem ver atualizações em tempo real sobre tíquetes
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