CRM/SFA 導入事例シンプルですばやいマーケティングオートメーションで急成長！

米国で年数回開催されるZohoユーザーイベント「ZOHOLICS」に毎回積極的に参加されるほどの国内有数のZoholic（熱狂的なユーザー）であり、国内の複数拠点でWebマーケティングのアウトソーシング事業を経営する小園浩之氏に、Zohoサービスの利用により自社内で実現したマーケティングオートメーションの実例を詳しくご紹介いただきました。

「中小企業では、マーケティングオートメーションを簡単にすばやく実行して成果をだすことが大事。」

と語る小園氏。Zoho CRM /Zoho キャンペーン/Zoho セールスIQ の活用により、「顧客情報を集約し、フィードバックの仕組みづくり」をすることで、すばやくビジネスを急成長させました。しかしながら、CRM導入時には運用の失敗もあったようです。ジーニアスウェブ社では具体的にどのようにCRMの運用を見直し、マーケティングオートメーションを実行し、成果を上げたのでしょうか。

「やることはシンプル」と小園氏はいいます。
導入事例では、ジーニアスウェブ社での4つの取組と顧客情報の活用方法を詳しく解説しています。これからのZoho CRMのやマーケティングオートメーションツールの導入を検討している企業の方々には、実践的アドバイスとしてぜひ役立てていただければ幸いです。

事例詳細はこちら（CRM導入と運用改善編）>>

事例詳細はこちら（マーケティングオートメーション実現編）>>

シンプルですばやい
マーケティングオートメーションで急成長！
顧客とつながり続け、
売上と生産性を同時に向上

■インタビュー回答：株式会社ジーニアスウェブ　代表取締役　小園 浩之氏

■導入前の課題、導入の経緯：

顧客情報の一元管理のため、低コストのCRMを導入。

株式会社ジーニアスウェブは、Webサイトの制作および運用を中心に、広告による集客や、新規顧客獲得につながるオファーやコンテンツの制作支援などのWebマーケティング全般の戦略コンサルから運用支援サービスを提供しています。東京にも拠点を置くほか、昨年夏には宮崎にもオフィスを開設。取引実績は、中小企業を中心に約1,400社にのぼります。

「お客さまの相棒になりたい」と語る、同社代表取締役の小園浩之氏。顧客と深く関わり、一緒にビジネスを担いでいきたいという思いで2006年に設立しました。設立当初、ホームページ制作会社としては後発でした。そのため、集客はインターネットではなく、雑誌広告で教材DVDを販売して、見込み客を獲得し、見込客にホームページ制作を営業する手法で顧客数は200社ほどへ成長。

当時を振り返り、小園氏は「特に同業他社がやりたがらないホームページ更新代行サービスは競合が少なく、市場ニーズが高かった。売上は安定したものの、収益性は低かった」と語ります。200社の顧客に対して、ホームページ更新代行サービスを提供。各担当が個別にエクセルの顧客情報を持っており、お客さまの把握できていませんでした。また、顧客数も増えたのでリピート営業もしたかったが、ヒアリング情報や対応履歴を管理できておらず困難でした。そうした課題を解決するために、顧客管理ツールの導入を検討し、知り合いからの紹介で、Zoho CRMを導入。「低コスト」が決め手となり、即決しました。

■導入後の運用改善：

営業精度の向上をめざし、CRM運用を見直しへ。

転機は2008年のリーマンショック後でした。既存顧客のホームページ更新の要望が急増し、稼働率が30%から80%に急上昇。現場はパンクし、対応スピード、営業精度が落ちました。単なる更新代行サービスから、顧客ニーズを把握した上での提案営業へ、営業変革の必要に迫られました。ホームページ更新代行費用を30%、ホームページ制作費用を500%ほどに値上げをした。値上げの結果、取引先数は月間200社から60社まで1/3以下に減少しました。しかし、売上は1.5倍に伸び、事業は拡大。社員は当初の5名から3倍に増大したのです。

当時、Zoho CRMは、小園氏が自身でカスタマイズして導入していましたが、SFA（営業支援）機能を使いこなせておらず、導入後4年間はエクセル代わりの単なる連絡帳として利用していました。「顧客データベースは箱として用意したが、データの出入りがないなど、運用を十分に検討・実施できておらず、運用が甘かった」と小園氏は振り返ります。

営業改革によって案件単価が大きくなることで、顧客一社あたりの依存度も高くなりました。顧客や商談を管理するリスクと責任が増大し、経営者として組織のCRM運用を見直すことを決断。既存顧客のデータを細かに入力して管理することで、顧客をカテゴリや過去の履歴で抽出できるようにし、これにより、営業の精度を上げることを目指したのです。

反省から感じる、データ入力の重要性。

CRM導入企業でつまずく企業が多い原因として、現場のデータ入力の浸透が上げられます。同社では現場の反発なくうまく受け入れられたのでしょうか？

「入力こそ仕事である」CRMにデータ入力をしなければ、顧客の状況が把握できず、、顧客も困り、競合他社に顧客を奪われてしまい会社はなくなってしまう。逆に入力さえすれば顧客との関係を維持し、成長できる可能性が高いということを小園氏は社内に周知したのです。このような、リーダーシップと大義名分で半強制的にCRM活用を軌道にのせていきました。

新たな運用では、Zoho CRMで顧客情報や商談情報を細かく管理するだけでなく、自動化機能や他社サービス連携機能を駆使し、営業プロセスを標準化しました。具体的には、Zoho CRMで新規商談が作成されると、ワークフロー機能によってアポ取りや訪問予定といった、営業担当の次のタスクが自動登録されます。一方で、社内外の日常的なコミュニケーションに利用しているチャットツール「チャットワーク」（http://chatwork.com ）もAPI連携することで、Zoho CRMにタスクが登録された際に、チャットワークにもタスクが自動登録される仕組みを構築しました。業務に必要な情報が複数のツール上でシームレスに把握でき、業務効率を落としません。

■新たな課題と導入の経緯：

顧客情報管理の新たな段階へ。接触回数と興味分析による案件創出。

2014年ロンドンで行なわれたマーケティング系のカンファレンスで、各コンサルタントが啓蒙していたマーケティングオートメーションに重要性を見いだし、自社でのメールマーケティング実践を検討しました。マーケティングオートメーションとは、自社サービスに興味のある顧客リストを創り出し、顧客接点を重ねることで、興味のある顧客を抽出して商談機会を創出することです。

「顧客獲得は、顧客の情報戦。お客さまに自社やサービスを知ってもらう必要が有ると同時に、私たちもお客さまを理解する必要がある。接触回数を上げれば、成約率があがる。ただし、嫌われるリスクも」と小園氏は語ります。

それまでのZoho CRMでの顧客情報の管理に加え、データ連携により低コストですばやくマーケティングオートメーションを実施できる、Zoho キャンペーンとZohoセールスIQを新たに導入しました。CRMの顧客情報と紐づけ、メール効果やWebアクセス履歴を把握できることが重要でした。

結果をだす運用の秘訣は「シンプル」

「やることはシンプル」と小園氏はいいます。同社では、オファー公開による顧客獲得、メルマガ配信月2回、ブログ更新週3回、メルマガ配信後のウェブサイト解析を継続して実施しました。その結果、既存顧客との接点をアクティブにでき、興味や温度感を知ることができました。ブログによるコンテンツマーケティングで集客も６倍にアップしたのです。集客の増加は、リピート商談獲得とともに、多くの失注顧客の商談再開につながりました。さらには、中小規模以上の大手の新規顧客も集客できるようになっていったのです。

【実施したこと】

• 無料オファー（PDF資料）の公開と広告集客（広告は最初のみ）
• Zoho CRMのWebフォーム公開による顧客情報の自動取り込み
• ブログの更新とZohoキャンペーンによるメール配信
• ZohoセールスIQで取得したデータを元に営業

情報配信と計測で、顧客の興味と温度感を知る。

メルマガにブログ記事をピックアップして配信しました。当初は国産のメール配信ツールを利用しましたが、配信結果が計測できませんでした。Zohoキャンペーンではメール配信後に、その配信結果（開封率・クリック率）がわかることで改善意欲がわき、成果にダイレクトにつながります。KPI（重要業績評価指標）は開封率などにするのが取り組みやすくてよいと、小園氏はいいます。その開封率20%位、リストを絞れば50%のときもあるそうです。メールマーケティングで興味と温度感を知ることができます。同社では、商談を失注した顧客にもメルマガは配信しています。

「お客さまとつながり続けることで商談の再開も目に見えて増えた。競合他社に発注したわけではなく、導入時期を単に先延ばしにしていただけのお客さまが結構いるためだ」と小園氏は解説します。「接点を持ち続けることで、再び検討する際の土俵に上がることができる。あとは、お客さまのタイミングで声かけてもらう」と小園氏はその仕組みを語ります。

2015年6月に続いて導入したZoho セールスIQで、Web訪問の解析を開始。メルマガから訪問した顧客のWebサイト上での行動を点数化し、スコアの高い顧客に対して営業が優先的に対応します。スコアやWeb訪問履歴はCRM上で見られるため、どんなブログコンテンツに興味があるのか、営業がいつでも把握できます。「顧客データが面白いように取得でき、営業対応時の会話にも活かせる」と小園氏は語ります。具体的には、訴求ポイント（品質、成果、スピード、低価格など）を分けたコンテンツを用意し、顧客がどのコンテンツをよく見ているかで営業が提案内容を変動。「とにかく安くすませたいお客さまに対して品質の話をしても噛み合わず、自社のターゲットではない可能性が高いなどの判断もできた」と小園氏はいいます。見込み顧客とともに既存顧客も分析することで、新しいニーズや解約リスクを早い段階で認識して対応することができるようになったのです。

顧客を知り、行動する。その一手間が大きな結果に結びつく。

「昔はとにかくアポありきで、無理矢理でも訪問するのが営業であった。会う事はもちろん大事だが、現在では的確な情報を伝える方が重要」と小園氏はいいます。情報を文章にまとめることが営業活動になるのです。
「自分たちの会社・製品の強みは、お客さまにプッシュして返ってくる反応で分かる。顧客は多様化しており、企業の強みを多角的にみている。そうしたフィードバックが分かる仕組みを持っている会社と持っていない会社では結果が全然違う」と小園氏は実感を込めて語りました。

■導入企業へのアドバイス：

マーケティングオートメーション
中小企業での成功は、シンプルですばやい実施が鍵

「営業レポートに時間かけている企業は多いが、顧客関係を深めていくことが本意。中小企業では、マーケティングオートメーションを簡単にすばやく実行して成果をだすことが大事。時間のかかるシナリオはつくらない方が良い。」と小園氏は語ります。

新規顧客開拓はコストも時間もかかります。うまくいく保証もない。ですから少額でのテスト広告や既存の顧客リストから案件作りをしていくということを選択しました。まずは既存顧客に対して少しずつメールで情報をお伝えすることで当りをつけるのが良いと小園氏は解説します。

「コンテンツは自社で作成することが重要。特に中小企業は全社員でやらなければ勝てない。質を追求し過ぎて時間をかけるよりも、顧客接点と頻度をあげることを重視する」と小園氏は強調します。

「ホワイトーペーパーは大変だが、ブログはノーシナリオ・連続性不要で手軽なのでぜひやった方がいい。ブログで自然検索でのアクセス増加につながった。また、トピックが絞られるのでお客さまの興味も把握しやすい」と小園氏は語ります。小園氏は続けて、ブログを社内運用するようになって気がついた、思わぬメリットを語りました。「ブログ運用で社内コミュニケーションが高まり、人材育成にも役立った。ブログは書いている人の理解や考えが把握でしやすく、また、書く社員の文章作成能力も短期間で向上した」

現代の企業は極めて人手不足であるため、軽い運用が必要になってきます。そのような状況下で、鍵となるのがクラウドの統合型システムです。「Zoho サービスによるマーケティングオートメーションなら、売上を上げながら、生産性も上げる、この両方を実現できる」と小園氏は熱く語りました。

■今後の展開：

「今後は、Zoho CRM、Zohoキャンペーン、ZohoセールスIQを使ったホームページ制作や、それに伴う運営アウトソーシングを投入する予定。これまで以上に、お客様の生産性が上がるための業務を提供して行きたい。」と小園氏は今後の抱負を語りました。ホームページの運用と活用についてお悩みの方は、一度、同社に問い合わせてみてはいかがでしょうか。自社事例にもとづいた具体的な戦略アドバイスを期待できることでしょう。（終）

■導入した製品：

• クラウド型顧客管理・営業支援ツール「 Zoho CRM 」
• クラウド型一括メール配信ツール「 Zoho Campaigns 」
• Webトラッキング＆チャットツール「 Zoho SalesIQ 」
• ソーシャル一元管理ツール「 Zoho Social 」
• クラウド型プロジェクト管理ツール「 Zoho Projects 」
• クラウド型DBアプリ構築ツール「 Zoho Creator 」
• クラウド型請求管理ツール「 Zoho Invoice 」

■導入企業：

株式会社ジーニアスウェブ

• 本社所在地　大阪府大阪市北区梅田1-1-3 大阪駅前第3ビル12階1号室
• 代表　小園 浩之
• 設立　2006年4月
• 従業員数　32名
• 事業内容　ホームページの制作運用をはじめとした顧客獲得支援、マーケティング活動のアウトソーシング、MAツール・SFA/CRM導入支援、採用活動支援。
• URL　 https://www.genius-web.co.jp/

■参考：

• 【Web担当者Forum】 見込み客が自社サイトへ続々やってくる!?　リソースが限られた中小企業のMA導入・活用術