Perangkat lunak layanan bantuan
Apakah pemberhentian selanjutnya dalam peta rencana bisnis Anda adalah meningkatkan dukungan pelanggan?
Jika ya, inilah saatnya untuk berinvestasi di perangkat lunak layanan bantuan yang andal. Berikut ini adalah ikhtisar lengkap tentang apa yang bisa dilakukan perangkat lunak layanan bantuan untuk bisnis Anda.
Coba Zoho DeskPerangkat lunak layanan bantuan berbasis cloud - Apa, Mengapa, dan Bagaimana
Jika Anda memiliki lebih dari satu orang yang bekerja di departemen layanan pelanggan, maka Anda pasti pernah mendengar "perangkat lunak layanan bantuan". Jika Anda ingin tahu apakah sistem tiket layanan bantuan dapat memberikan nilai lebih untuk operasional dukungan pelanggan Anda dibanding kotak masuk bersama, maka Anda berada di tempat yang tepat.
Lihat panduan lengkap ini untuk memahami semua hal tentang sistem tiket layanan bantuan.
Apa itu perangkat lunak layanan bantuan
Pelanggan menghubungi layanan bantuan saat memiliki pertanyaan atau masalah. Karyawan dari perusahaan kemudian menjawab pertanyaan tersebut untuk memuaskan pelanggan. Pada kenyataannya, yang Anda butuhkan adalah sarana yang difasilitasi dengan baik untuk menghubungi seseorang dari perusahaan saat memerlukan beberapa bantuan.
Perangkat lunak layanan bantuan melacak semua percakapan pelanggan Anda di beberapa saluran dalam satu tempat sekaligus, sehingga tim layanan bantuan Anda dapat mendukung pelanggan dengan lebih baik dan lebih cepat. Perangkat lunak layanan bantuan berbasis cloud juga membantu Anda mendapatkan wawasan real-time tentang pesan yang Anda terima dari pelanggan dan bagaimana kinerja tim Anda.
Bagaimana perangkat lunak layanan bantuan berbasis cloud menyesuaikan dengan jenis bisnis Anda?
Semua bisnis, baik besar ataupun kecil, berusaha mendapatkan kepuasan pelanggan sebesar 100%. Alat yang bagus seperti perangkat lunak layanan bantuan online memungkinkan sasaran tersebut dapat dicapai, karena membantu mengatasi keluhan pelanggan secara tepat waktu dan para agen menghemat waktu dengan mengotomatiskan tugas rutin.
- Untuk usaha kecil
- Untuk perusahaan
Perangkat lunak layanan bantuan untuk usaha kecil
Untuk usaha kecil dan menengah, perangkat lunak tiket layanan bantuan dapat membantu Anda memanfaatkan sumber daya yang terbatas dengan sebaik-baiknya.
Layanan Mandiri
Perangkat lunak tiket layanan bantuan memungkinkan Anda menyiapkan Basis Pengetahuan Anda sendiri, dengan Pertanyaan Umum, artikel "Petunjuk praktis", dan lainnya. Dengan begini, agen Anda dapat berfokus pada tiket yang benar-benar memerlukan perhatian mereka. Anda dapat memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan dengan menggunakan alat layanan bantuan, bahkan sebelum mereka menghubungi pusat dukungan pelanggan Anda. Pelajari Selengkapnya
Otomatisasi
Otomatiskan tugas sehari-hari sehingga staf Anda dapat menghabiskan waktu mereka untuk melayani lebih banyak permintaan pelanggan supaya diselesaikan dengan menggunakan perangkat lunak layanan bantuan. Siapkan aturan tugas otomatis untuk mengarahkan tiket ke agen yang tepat, buat Perjanjian Tingkat Layanan untuk mengeskalasikan masalah, atur aturan notifikasi agar agen dan pelanggan tetap mengetahui perkembangan masalah mereka, dan tulis makro untuk melakukan tugas rutin pada tiket yang Anda terapkan.
Aplikasi Seluler
Perangkat lunak layanan bantuan hadir dengan aplikasi seluler yang memungkinkan Anda untuk selalu mengetahui informasi terbaru tanpa harus berada di meja selama 24/7. Dengan menggunakan aplikasi seluler, Anda bisa mendapatkan pembaruan instan tentang tiket, melihat informasi pelanggan, dan merespons dengan segera. Pelajari Selengkapnya
Perangkat lunak layanan bantuan untuk perusahaan
Untuk perusahaan, perangkat lunak layanan bantuan harus dapat mengidentifikasi hambatan dan memberi manajemen perusahaan wawasan yang lebih baik tentang sistem dukungan pelanggan.
Kustomisasi
Anda dapat membuat perangkat lunak layanan bantuan milik Anda sendiri dengan menyesuaikannya dengan kebutuhan Anda. Anda dapat mengubah templat formulir tiket, email, dan notifikasi untuk membuat templat yang sesuai dengan pelanggan Anda. Perangkat lunak tiket layanan bantuan memungkinkan Anda menentukan status tiket dari pembuatan hingga penyelesaian.
Otomatisasi Proses Lanjutan
Seiring perkembangan Anda, semakin sulit bagi tim Anda untuk mengikuti alur proses. Dengan otomatisasi proses yang andal yang diberikan oleh perangkat lunak layanan bantuan, Anda dapat menyiapkan semua proses internal di dalam layanan bantuan, menerapkannya secara otomatis, dan secara langsung melihat hambatan yang menyebabkan penundaan. Alat tiket layanan bantuan yang baik memastikan bahwa proses Anda tetap berjalan sesuai rencana. Pelajari Selengkapnya
Analisis dan wawasan
Melihat penundaan adalah langkah pertama. Untuk memperbaiki masalah, Anda harus mengetahui alasan terjadinya penundaan. Di situlah bagian pelaporan dan analitik perangkat lunak layanan bantuan dapat membantu Anda. Dengan dasbor dan laporan yang dapat dikustomisasi, sebagian besar alat tiket memungkinkan Anda untuk menjadwalkan laporan ke kotak masuk secara berkala, sehingga Anda dapat melacak setiap fungsi, meninjau data, dan mengambil keputusan yang tepat di saat yang tepat.
Kecerdasan Buatan
Perangkat lunak layanan bantuan tidak hanya membantu Anda dengan sasaran dukungan pelanggan saat ini, tetapi juga menyederhanakan berbagai proses untuk masa depan. Fitur bot obrolan intuitif dan Kecerdasan Buatan belajar dari data yang Anda berikan, dan sebagai gantinya menjawab pelanggan saat mereka membutuhkan bantuan, memberi tahu manajer jika terjadi anomali dalam statistik lalu lintas tiket harian, dan menganalisis sentimen pelanggan dalam setiap tiket yang membantu agen memprioritaskan pekerjaan mereka sesuai kebutuhan. Pelajari selengkapnya
Untuk usaha kecil
Untuk usaha kecil dan menengah, perangkat lunak tiket layanan bantuan dapat membantu Anda memanfaatkan sumber daya yang terbatas dengan sebaik-baiknya.
Layanan Mandiri
Perangkat lunak tiket layanan bantuan memungkinkan Anda menyiapkan Basis Pengetahuan Anda sendiri, dengan Pertanyaan Umum, artikel "Petunjuk praktis", dan lainnya. Dengan begini, agen Anda dapat berfokus pada tiket yang benar-benar memerlukan perhatian mereka. Anda dapat memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan dengan menggunakan alat layanan bantuan, bahkan sebelum mereka menghubungi pusat dukungan pelanggan Anda. Pelajari Selengkapnya
Otomatisasi
Otomatiskan tugas sehari-hari sehingga staf Anda dapat menghabiskan waktu mereka untuk melayani lebih banyak permintaan pelanggan supaya diselesaikan dengan menggunakan perangkat lunak layanan bantuan. Siapkan aturan tugas otomatis untuk mengarahkan tiket ke agen yang tepat, buat Perjanjian Tingkat Layanan untuk mengeskalasikan masalah, atur aturan notifikasi agar agen dan pelanggan tetap mengetahui perkembangan masalah mereka, dan tulis makro untuk melakukan tugas rutin pada tiket yang Anda terapkan.
Aplikasi Seluler
Perangkat lunak layanan bantuan hadir dengan aplikasi seluler yang memungkinkan Anda untuk selalu mengetahui informasi terbaru tanpa harus berada di meja selama 24/7. Dengan menggunakan aplikasi seluler, Anda bisa mendapatkan pembaruan instan tentang tiket, melihat informasi pelanggan, dan merespons dengan segera. Pelajari Selengkapnya
Untuk perusahaan
Untuk perusahaan, perangkat lunak layanan bantuan harus dapat mengidentifikasi hambatan dan memberi manajemen perusahaan wawasan yang lebih baik tentang sistem dukungan pelanggan.
Kustomisasi
Anda dapat membuat perangkat lunak layanan bantuan milik Anda sendiri dengan menyesuaikannya dengan kebutuhan Anda. Anda dapat mengubah templat formulir tiket, email, dan notifikasi untuk membuat templat yang sesuai dengan pelanggan Anda. Perangkat lunak tiket layanan bantuan memungkinkan Anda menentukan status tiket dari pembuatan hingga penyelesaian.
Otomatisasi Proses Lanjutan
Seiring perkembangan Anda, semakin sulit bagi tim Anda untuk mengikuti alur proses. Dengan otomatisasi proses yang andal yang diberikan oleh perangkat lunak layanan bantuan, Anda dapat menyiapkan semua proses internal di dalam layanan bantuan, menerapkannya secara otomatis, dan secara langsung melihat hambatan yang menyebabkan penundaan. Alat tiket layanan bantuan yang baik memastikan bahwa proses Anda tetap berjalan sesuai rencana. Pelajari Selengkapnya
Analisis dan wawasan
Melihat penundaan adalah langkah pertama. Untuk memperbaiki masalah, Anda harus mengetahui alasan terjadinya penundaan. Di situlah bagian pelaporan dan analitik perangkat lunak layanan bantuan dapat membantu Anda. Dengan dasbor dan laporan yang dapat dikustomisasi, sebagian besar alat tiket memungkinkan Anda untuk menjadwalkan laporan ke kotak masuk secara berkala, sehingga Anda dapat melacak setiap fungsi, meninjau data, dan mengambil keputusan yang tepat di saat yang tepat.
Kecerdasan Buatan
Perangkat lunak layanan bantuan tidak hanya membantu Anda dengan sasaran dukungan pelanggan saat ini, tetapi juga menyederhanakan berbagai proses untuk masa depan. Fitur bot obrolan intuitif dan Kecerdasan Buatan belajar dari data yang Anda berikan, dan sebagai gantinya menjawab pelanggan saat mereka membutuhkan bantuan, memberi tahu manajer jika terjadi anomali dalam statistik lalu lintas tiket harian, dan menganalisis sentimen pelanggan dalam setiap tiket yang membantu agen memprioritaskan pekerjaan mereka sesuai kebutuhan. Pelajari selengkapnya
Apa fungsi utama perangkat lunak dukungan layanan bantuan?
Kebanyakan perusahaan mengeluarkan alamat email dan/atau nomor telepon bebas pulsa kepada pelanggannya. Pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui perangkat lunak ini saat mereka butuh bantuan. Perangkat lunak layanan bantuan mengotomatiskan ini sebanyak mungkin.
Secara umum, perangkat lunak layanan bantuan layanan pelanggan terdiri dari setidaknya 3 bagian, dan 3 fungsi ini bersama-sama menjadi inti dari operasional layanan bantuan.
Manajemen tiket
Ini adalah bagian yang mewakili perangkat lunak dukungan apa pun yang membantu menata permintaan pelanggan dan membantu Anda mengatasi kerumitannya. Begini caranya:
Perangkat lunak dukungan menarik email pelanggan dari alamat email dukungan pelanggan Anda dan mencantumkannya di satu tempat online—hampir seperti mengarahkan email ke tab yang lebih terorganisir.
Proses ini memungkinkan pelaksana layanan bantuan untuk menjawab panggilan dari pelanggan dan memasukkannya ke dalam cloud dengan mudah.
Ini memungkinkan pelaksana dukungan pelanggan dapat membaca dan menanggapi umpan balik pelanggan di media sosial, seperti Facebook dan Twitter.
Aspek penting manajemen tiket adalah bahwa tim layanan bantuan Anda dapat melihat semua pelanggan yang telah meminta bantuan, dan menyimpan catatan tanggapan mereka
Fitur Otomatisasi
Perangkat lunak pusat layanan yang baik menjangkau lebih jauh lagi, memungkinkan penugasan dan penerapan pekerjaan yang lebih baik. Artinya
Anda bisa memastikan bahwa pertanyaan dari pelanggan dialihkan kepada karyawan yang sudah mampu menjawab pertanyaan mereka dengan memuaskan.
Anda bisa menyiapkan aturan notifikasi otomatis, yang memperingatkan Anda bila pelanggan telah menjawab atau meninggalkan beberapa umpan balik.
Saat pelaksana dukungan belum merespons tiket, atau ketika tiket memakan waktu terlalu lama untuk diatasi, SLA bisa menjamin bahwa Anda mendapat notifikasi tiket tersebut dan tiket Anda segera diatasi.
Ini adalah cara perangkat lunak pusat layanan mengotomatiskan tugas tertentu, sehingga memastikan kualitas layanan.
Pelaporan dan Optimalisasi
Bagian dari perangkat lunak tiket ini menggantikan fungsi layanan pelanggan yang paling penting. Ini menarik informasi yang tepat tentang semua aspek penting layanan bantuan berbasis web. Manajer dan pemimpin dapat melacak dan memahami banyak hal seperti
Beban tiket pada tim layanan pelanggan
Durasi penyelesaian dan tingkat penyelesaian dari setiap anggota tim
Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan.
dan banyak lagi. Matriks dalam perangkat lunak tiket seperti ini memberikan gambaran singkat kepada manajer tentang bagaimana keadaannya dan memberikan kesempatan kepada mereka untuk memperbaikinya.
Apa keuntungan tambahan menggunakan perangkat lunak layanan bantuan terbaik di kelasnya?
Semua perangkat lunak layanan bantuan yang tersedia di pasar menyediakan berbagai fitur dasar yang diperlukan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Namun, jika Anda ingin meningkatkan game dukungan pelanggan dan mendapatkan loyalitas pelanggan secara instan, maka Anda mungkin memerlukan kapabilitas andal tertentu.
Komunikasi omnichannel
Daripada beralih di antara berbagai saluran komunikasi, Anda bisa mendapatkan perangkat lunak layanan bantuan yang bisa mengumpulkan pertanyaan pelanggan dari email, obrolan langsung, ponsel, media sosial, formulir web, dll., dan menatanya di bawah satu tab. Pelajari selengkapnya
Kolaborasi
Seiring berkembangnya departemen dukungan pelanggan secara pesat, Anda memerlukan perangkat lunak layanan bantuan terbaik agar agen Anda dapat berkomunikasi dengan lebih baik dan menyelesaikan pekerjaan tanpa ada kesalahpahaman. Perangkat lunak pusat layanan hadir dengan berbagai opsi untuk membantu tim Anda mengerjakan tiket dengan jauh lebih cepat, tanpa kehilangan informasi penting.
Komunitas
Fitur Komunitas adalah forum publik yang difasilitasi oleh perangkat lunak layanan bantuan Anda, di mana tim dukungan Anda bisa meningkatkan keterlibatan pelanggan. Pelanggan Anda dapat memposting pertanyaan, menjawab pertanyaan satu sama lain, dan mendiskusikan berbagai ide. Dengan pelanggan yang saling membantu, tim dukungan Anda dapat meringankan beban kerja mereka dan membangun keterlibatan sekaligus. Tidak ada cara yang lebih baik untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan dan mendapatkan umpan balik langsung.
Keamanan
Keamanan data Anda dan pelanggan menjadi prioritas utama. Alat layanan bantuan yang baik harus mematuhi GDPR, dan sesuai dengan standar industri ISO 27001 dan SOC 2 Tipe II—ini memberikan pelanggan kontrol lebih atas penggunaan datanya. Pelajari selengkapnya
Fleksibilitas
Untuk mendapatkan hasil terbaik, perangkat lunak dukungan layanan bantuan Anda harus dipadukan dengan alat yang sudah Anda gunakan. Bisakah sistem layanan bantuan Anda diperluas dan terintegrasi dengan aplikasi yang digunakan oleh tim Anda? Pelajari selengkapnya
Bagaimana jika Anda tidak puas dengan perangkat lunak layanan bantuan setelah membelinya?
Sebagian besar opsi perangkat lunak layanan bantuan, termasuk Zoho Desk, menawarkan uji coba gratis selama 15 hari untuk paket apa pun. Evaluasi, bandingkan, pahami, kemudian putuskan. Anda bahkan dapat mengevaluasi dan membandingkan Zoho Desk dengan kompetitornya, dan melihat harga paketnya sebelum Anda memutuskan.
Mungkin Anda ingin mempelajari topik lainnya
Perangkat lunak tiket layanan bantuan
Ketahui selengkapnyaApa yang dimaksud dengan perangkat lunak pusat panggilan?
Ketahui selengkapnyaLebih baik daripada alat sumber terbuka
Ketahui selengkapnyaApa yang dimaksud dengan perangkat lunak pelacakan masalah?
Ketahui selengkapnyaBagaimana mengelola tiket dengan mudah?
Ketahui selengkapnya