Apa yang dimaksud dengan perangkat lunak pusat panggilan?

Bagaimana Anda dapat mengubah pengalaman pelanggan dengan sistem pusat panggilan?

Mari kita mulai dari awal.

Relevansi, konsistensi, dan resolusi panggilan pertama dengan Perutean Panggilan

Memutuskan siapa yang menerima panggilan telepon pelanggan dapat membuat perbedaan di dunia. Menetapkan panggilan ke agen yang tepat akan menyelesaikan masalah nasabah lebih cepat, sehingga agen dapat membantu lebih banyak nasabah sepanjang hari dan menjaga nasabah tetap senang. Hal ini dapat dilakukan pada pusat panggilan berbasis cloud, tanpa memerlukan perangkat keras tambahan.

Bukankah ucapan lebih mudah daripada tindakan? Tidak juga.

Dengan Zoho Desk, Anda dapat menetapkan dan merutekan panggilan ke agen berdasarkan departemen, tim, atau akun, seperti tiket lainnya. Hal ini juga secara otomatis merutekan panggilan ke agen yang akrab dengan nasabah, membantu Anda menjaga konsistensi layanan, dan membangun hubungan yang bermakna dengan nasabah.

Agen juga dapat mengantri dan merekam panggilan, mengubahnya menjadi tiket baru, atau menghubungkannya dengan tiket yang sudah ada.

Pengaturan menu IVR multitingkat

Meskipun otomatisasi dan penugasan lebih banyak agen, secara pribadi mungkin masih sulit untuk menjawab setiap panggilan yang Anda terima. Zoho Desk mempermudah Anda dengan Respons Suara Interaktif (IVR). IVR memungkinkan Anda membuat menu interaktif dengan hingga lima tingkat respons, serta penyiapan panggilan masuk secara berurutan dan simultan. Hal ini menyederhanakan navigasi hotline layanan pelanggan Anda dan memungkinkan pelanggan menemukan jawaban dengan perintah sederhana. Pelanggan dapat menemukan jawaban dengan lebih cepat, dan agen hanya perlu menanggapi panggilan yang benar-benar membutuhkan perhatian mereka.

Sekarang Anda memiliki pengaturan untuk melakukan dan menerima panggilan pelanggan dengan mudah.

Namun tidak hanya itu saja.

Dapatkan konteks real-time mengenai penelepon

"Rata-rata, agen menghabiskan 11% waktu mereka mencari informasi yang diperlukan untuk mengelola interaksi pelanggan."(Sumber: Laporan Aberdeen Group tahun 2012)

Berbicara dengan pelanggan di telepon hanya menyisakan sedikit waktu untuk persiapan. Biasanya, agen tidak akan mengetahui apakah penelepon adalah pelanggan prioritas tinggi atau potensial yang mengevaluasi produk mereka.

Perangkat lunak pusat kontak seperti Zoho Desk memberi agen akses ke status CRM pelanggan dan data melalui integrasi dua arah dengan Zoho CRM. Agen dapat melihat informasi CRM pelanggan, seperti riwayat pembelian, panggilan mendatang dengan tim penjualan, dan ukuran kesepakatan saat ini, semua dari dalam tiket mereka. Tim dukungan juga dapat menambahkan informasi yang mereka kumpulkan selama panggilan dan memasukkannya dalam tiket untuk manfaat tim Penjualan. Kedua tim dapat menggunakan data terkoordinasi ini untuk menghemat waktu dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Jalin relasi yang bermakna dengan pelanggan

"Menurut laporan Forrester tahun 2013, 42% agen layanan tidak dapat mengatasi masalah pelanggan karena sistem terputus, antarmuka pengguna yang kuno, dan harus menggunakan beberapa aplikasi."

Pelanggan geram sebab harus mengulangi informasi setiap kali menelepon, dan agen menghabiskan banyak waktu untuk mencoba memahami masalah mereka dari awal. Hal ini terjadi karena data pelanggan tersebar di berbagai saluran. Agen tidak membuka email atau tweet pelanggan sebelumnya saat mereka menelepon. Namun, dengan Zoho Desk, agen mengetahui percakapan pelanggan sebelumnya dengan perusahaan dan agen mana yang berbicara dengan mereka. Mereka dapat melihat semua tiket, yang muncul dari beberapa saluran seperti media sosial, obrolan langsung, email, formulir web, dan bahkan panggilan telepon sebelumnya, semua pada satu tab. Dengan semua konteks ini, agen dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk membantu pelanggan dan membangun hubungan yang bermakna dengan mereka.

Serahkan pada ahlinya

Beberapa masalah nasabah meminta pengalaman atau spesialisasi yang mungkin tidak dimiliki agen. Dalam kasus seperti ini, Zoho Desk memungkinkan agen untuk mentransfer panggilan ke agen yang lebih ahli. Pengarahan ulang ini membantu pelanggan mendapatkan solusi yang lebih cepat dan akurat untuk masalah mereka. Opsi transfer panggilan dapat digunakan untuk mengalihkan pelanggan ke departemen lain, seperti dalam kasus logistik atau pengembalian uang.

Berkolaborasi dengan beberapa departemen

Masalah pelanggan tidak hanya ditangani oleh satu departemen saja. Jadi, lebih sering daripada tidak, agen layanan pelanggan harus berkolaborasi dengan tim dan departemen di seluruh perusahaan. Untuk memastikan bahwa percakapan ini tetap teratur dan produktif, mereka memerlukan saluran komunikasi yang disederhanakan. Dengan kemampuan Kolaborasi Tim Zoho Desk, agen dukungan dapat menandai kolega mereka dan tim lain di dalam tiket dan meninggalkan komentar pribadi. Mereka juga bisa menggunakan Obrolan Tim dan Umpan Tim untuk mendiskusikan masalah dan memposting pengumuman perusahaan.