Get practical tips to improve your customer service strategy at Zoho CX Workshop.

Register now!
Lewati ke menu produk
close
  • Penjualan
    Press Space or Enter to display list of options
TELUSURI SEMUA PRODUK

Penjualan

 
CRM

Konversikan leads dan sepakati penjualan.

CRM
 
Bigin

Solusi manajemen pipeline untuk tim yang menghadapi pelanggan.

Bigin
 
Forms

Buat formulir online untuk setiap kebutuhan bisnis.

Forms
 
SalesIQ

Aplikasi live chat untuk berinteraksi dengan dan mengonversi pengunjung web.

SalesIQ
 
Bookings

Aplikasi penjadwalan janji temu untuk konsultasi pelanggan.

Bookings
 
Sign

Aplikasi tanda tangan digital untuk bisnis.

Sign
 
Suite
CRM Plus

Platform terpadu untuk menghadirkan pengalaman pelanggan terbaik.

CRM Plus

Pemasaran

 
Social

Perangkat lunak manajemen media sosial all-in-one.

Social
 
Campaigns

Buat, kirim, dan lacak kampanye email bertarget yang mendorong penjualan.

Campaigns
 
Forms

Buat formulir online untuk setiap kebutuhan bisnis.

Forms
 
Survey

Buat survei untuk menjangkau dan berinteraksi dengan audiens.

Survey
 
Sites

Penyusun situs web online dengan berbagai opsi kustomisasi.

Sites
 
PageSense

Optimasi konversi situs web dan platform personalisasi.

PageSense
 
Backstage

Perangkat lunak manajemen acara menyeluruh.

Backstage
 
Marketing Automation

Software automasi pemasaran all-in-one.

Marketing Automation
 
SalesIQ

Aplikasi live chat untuk berinteraksi dengan dan mengonversi pengunjung web.

SalesIQ
 
Sign

Aplikasi tanda tangan digital untuk bisnis.

Sign
 
Suite
Marketing Plus

Platform pemasaran terpadu untuk tim pemasaran.

Marketing Plus

Commerce dan POS

 
Commerce

Platform ecommerce untuk mengelola dan memasarkan toko online Anda.

Commerce

Dukungan Pelanggan

 
Desk

Software pusat bantuan dengan dukungan pelanggan top.

Desk
 
Assist

Dukungan jarak jauh dan software akses jarak jauh tanpa pengawasan.

Assist
 
Lens

Bantuan jarak jauh interaktif dengan augmented reality.

Lens
 
SalesIQ

Aplikasi live chat untuk berinteraksi dengan dan mengonversi pengunjung web.

SalesIQ
 
Bookings

Aplikasi penjadwalan janji temu untuk konsultasi pelanggan.

Bookings

Keuangan

 
Sign

Aplikasi tanda tangan digital untuk bisnis.

Sign
 
Commerce

Platform ecommerce untuk mengelola dan memasarkan toko online Anda.

Commerce

Email & Kolaborasi

 
Mail

Layanan email yang aman untuk tim segala ukuran.

Mail
 
Meeting

Jalankan webinar online dan rapat dengan aman.

Meeting
 
Writer

Pengolah kata untuk menulis dan diskusi terfokus.

Writer
 
Sheet

Software spreadsheet untuk kolaborasi tim.

Sheet
 
Show

Buat, edit, dan bagikan slide dengan aplikasi presentasi canggih.

Show
 
Notebook

Tempat apik untuk segala catatan Anda.

Notebook
 
Cliq

Tetap terhubung dengan tim, di mana saja

Cliq
 
Connect

Software kolaborasi tim yang menyatukan semua orang

Connect
 
Bookings

Aplikasi penjadwalan janji temu untuk konsultasi pelanggan.

Bookings
 
WorkDrive

Manajemen file online untuk tim.

WorkDrive
 
Sign

Aplikasi tanda tangan digital untuk bisnis.

Sign
 
Office Integrator

Editor dokumen bawaan untuk aplikasi web.

Office Integrator
 
Calendar

Kalender bisnis online untuk mengelola acara dan menjadwalkan janji temu.

Calendar
 
Learn

Platform manajemen pengetahuan dan pembelajaran.

Learn
 
Suite
Workplace

Suite aplikasi untuk meningkatkan produktivitas dan kolaborasi tim.

Workplace

SDM

 
People

Atur, automasi, dan sederhanakan proses HR.

People
 
Recruit

Platform intuitif khusus untuk solusi perekrutan.

Recruit
 
Workerly

Kelola staf sementara dengan solusi penjadwalan karyawan.

Workerly
 
Sign

Aplikasi tanda tangan digital untuk bisnis.

Sign
 
Suite
People Plus

Platform SDM komprehensif demi pengalaman karyawan yang sempurna.

People Plus

Manajemen Keamanan & IT

 
Creator

Buat aplikasi kustom untuk menyederhanakan proses bisnis.

Creator
 
Vault

Pengelola kata sandi online untuk tim.

Vault
 
Lens

Bantuan jarak jauh interaktif dengan augmented reality.

Lens
 
Assist

Dukungan jarak jauh dan software akses jarak jauh tanpa pengawasan.

Assist

BI & Analitik

 
Analytics

Platform BI dan analitik mandiri yang modern.

Analytics
 
Embedded BI

Solusi analitik bawaan dan BI white label yang dapat disesuaikan dengan merek bisnis Anda.

Embedded BI
 
DataPrep

Layanan persiapan data yang ditenagai AI agar organisasi Anda senantiasa berbasis data.

DataPrep

Manajemen Proyek

 
Projects

Kelola, lacak, berkolaborasi dalam proyek tim.

Projects
 
Sprints

Alat perencanaan dan pelacakan untuk tim yang tangkas.

Sprints
 
BugTracker

Software pelacakan bug otomatis untuk mengelola bug.

BugTracker

Platform Pengembang

 
Creator

Buat aplikasi kustom untuk menyederhanakan proses bisnis.

Creator
 
Flow

Automasi alur kerja bisnis dengan integrasi cerdas.

Flow
 
Office Integrator

Editor dokumen bawaan untuk aplikasi web.

Office Integrator
 
Embedded BI

Solusi analitik bawaan dan BI white label yang dapat disesuaikan dengan merek bisnis Anda.

Embedded BI
 
DataPrep

Layanan persiapan data yang ditenagai AI agar organisasi Anda senantiasa berbasis data.

DataPrep
 
CRM Plus

Platform terpadu untuk menghadirkan pengalaman pelanggan terbaik.

Coba sekarang
CRM Plus
 
People Plus

Platform SDM komprehensif demi pengalaman karyawan yang sempurna.

Coba sekarang
People Plus
 
Workplace

Suite aplikasi untuk meningkatkan produktivitas dan kolaborasi tim.

Coba sekarang
Workplace
 
Marketing Plus

Platform pemasaran terpadu untuk tim pemasaran.

Coba sekarang
Marketing Plus
 
Suite all-in-one:

Zoho One

Sistem Operasi untuk Bisnis

Jalankan seluruh bisnis Anda dengan software cloud terpadu Zoho; dobrak silo antardepartemen dan tingkatkan efisiensi organisasi.

COBA ZOHO ONE
Zoho One
Zoho Marketplace

Dengan 2.000 lebih ekstensi siap pakai yang tersebar di 40+ kategori, hubungkan alat bisnis favorit Anda dengan produk Zoho yang sudah Anda gunakan.

JELAJAHI MARKETPLACE
Marketplace
Lompat ke isi utama

Apa yang dimaksud dengan perangkat lunak pusat panggilan?

Tujuan perangkat lunak pusat panggilan adalah membantu bisnis mengelola komunikasi pelanggan melalui telepon, email, obrolan langsung, perpesanan instan, teks SMS, dan media sosial. Inilah cara Zoho Desk dapat membantu Anda melakukannya dan banyak lagi.

Manfaatkan uji coba gratis

Apa itu pusat panggilan Inbound?

Karakteristik paling dasar dari pusat panggilan masuk adalah bahwa agen menunggu panggilan datang kepada mereka daripada secara aktif melakukan panggilan. Penelepon masuk biasanya mencari layanan pelanggan seperti dukungan teknis, bantuan produk, atau membantu melakukan pemesanan. Oleh karena itu, agen pusat panggilan masuk harus menawarkan solusi masalah dan permintaan pelanggan secara cepat dan efisien.

Apa itu pusat panggilan keluar?

Dalam hal ini, agen memiliki daftar kontak untuk dihubungi, dan biasanya mereka menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk melacak dan mengelola interaksi mereka.

Sistem pusat panggilan seperti Zoho Desk mendukung kedua jenis pusat panggilan. Hal ini membantu pelanggan terhubung dengan agen yang tepat, dan memberi agen pusat panggilan akses ke informasi yang tepat tentang riwayat pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Bagaimana Anda dapat mengubah pengalaman pelanggan dengan sistem pusat panggilan?

Mari kita mulai dari awal.

Relevansi, konsistensi, dan resolusi panggilan pertama dengan Perutean Panggilan

Memutuskan siapa yang menerima panggilan telepon pelanggan dapat membuat perbedaan di dunia. Menetapkan panggilan ke agen yang tepat akan menyelesaikan masalah nasabah lebih cepat, sehingga agen dapat membantu lebih banyak nasabah sepanjang hari dan menjaga nasabah tetap senang. Hal ini dapat dilakukan pada pusat panggilan berbasis cloud, tanpa memerlukan perangkat keras tambahan.

Bukankah ucapan lebih mudah daripada tindakan? Tidak juga.

Dengan Zoho Desk, Anda dapat menetapkan dan merutekan panggilan ke agen berdasarkan departemen, tim, atau akun, seperti tiket lainnya. Hal ini juga secara otomatis merutekan panggilan ke agen yang akrab dengan nasabah, membantu Anda menjaga konsistensi layanan, dan membangun hubungan yang bermakna dengan nasabah.

Agen juga dapat mengantri dan merekam panggilan, mengubahnya menjadi tiket baru, atau menghubungkannya dengan tiket yang sudah ada.

Pengaturan menu IVR multitingkat

Meskipun otomatisasi dan penugasan lebih banyak agen, secara pribadi mungkin masih sulit untuk menjawab setiap panggilan yang Anda terima. Zoho Desk mempermudah Anda dengan Respons Suara Interaktif (IVR). IVR memungkinkan Anda membuat menu interaktif dengan hingga lima tingkat respons, serta penyiapan panggilan masuk secara berurutan dan simultan. Hal ini menyederhanakan navigasi hotline layanan pelanggan Anda dan memungkinkan pelanggan menemukan jawaban dengan perintah sederhana. Pelanggan dapat menemukan jawaban dengan lebih cepat, dan agen hanya perlu menanggapi panggilan yang benar-benar membutuhkan perhatian mereka.

Ubah pusat kontak Anda menjadi pusat konteks dengan Zoho Desk.

Sekarang Anda memiliki pengaturan untuk melakukan dan menerima panggilan pelanggan dengan mudah.

Namun tidak hanya itu saja.

Dapatkan konteks real-time mengenai penelepon

"Rata-rata, agen menghabiskan 11% waktu mereka mencari informasi yang diperlukan untuk mengelola interaksi pelanggan."(Sumber: Laporan Aberdeen Group tahun 2012)

Berbicara dengan pelanggan di telepon hanya menyisakan sedikit waktu untuk persiapan. Biasanya, agen tidak akan mengetahui apakah penelepon adalah pelanggan prioritas tinggi atau potensial yang mengevaluasi produk mereka.

Perangkat lunak pusat kontak seperti Zoho Desk memberi agen akses ke status CRM pelanggan dan data melalui integrasi dua arah dengan Zoho CRM. Agen dapat melihat informasi CRM pelanggan, seperti riwayat pembelian, panggilan mendatang dengan tim penjualan, dan ukuran kesepakatan saat ini, semua dari dalam tiket mereka. Tim dukungan juga dapat menambahkan informasi yang mereka kumpulkan selama panggilan dan memasukkannya dalam tiket untuk manfaat tim Penjualan. Kedua tim dapat menggunakan data terkoordinasi ini untuk menghemat waktu dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Jalin relasi yang bermakna dengan pelanggan

"Menurut laporan Forrester tahun 2013, 42% agen layanan tidak dapat mengatasi masalah pelanggan karena sistem terputus, antarmuka pengguna yang kuno, dan harus menggunakan beberapa aplikasi."

Pelanggan geram sebab harus mengulangi informasi setiap kali menelepon, dan agen menghabiskan banyak waktu untuk mencoba memahami masalah mereka dari awal. Hal ini terjadi karena data pelanggan tersebar di berbagai saluran. Agen tidak membuka email atau tweet pelanggan sebelumnya saat mereka menelepon. Namun, dengan Zoho Desk, agen mengetahui percakapan pelanggan sebelumnya dengan perusahaan dan agen mana yang berbicara dengan mereka. Mereka dapat melihat semua tiket, yang muncul dari beberapa saluran seperti media sosial, obrolan langsung, email, formulir web, dan bahkan panggilan telepon sebelumnya, semua pada satu tab. Dengan semua konteks ini, agen dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk membantu pelanggan dan membangun hubungan yang bermakna dengan mereka.

Serahkan pada ahlinya

Beberapa masalah nasabah meminta pengalaman atau spesialisasi yang mungkin tidak dimiliki agen. Dalam kasus seperti ini, Zoho Desk memungkinkan agen untuk mentransfer panggilan ke agen yang lebih ahli. Pengarahan ulang ini membantu pelanggan mendapatkan solusi yang lebih cepat dan akurat untuk masalah mereka. Opsi transfer panggilan dapat digunakan untuk mengalihkan pelanggan ke departemen lain, seperti dalam kasus logistik atau pengembalian uang.

Berkolaborasi dengan beberapa departemen

Masalah pelanggan tidak hanya ditangani oleh satu departemen saja. Jadi, lebih sering daripada tidak, agen layanan pelanggan harus berkolaborasi dengan tim dan departemen di seluruh perusahaan. Untuk memastikan bahwa percakapan ini tetap teratur dan produktif, mereka memerlukan saluran komunikasi yang disederhanakan. Dengan kemampuan Kolaborasi Tim Zoho Desk, agen dukungan dapat menandai kolega mereka dan tim lain di dalam tiket dan meninggalkan komentar pribadi. Mereka juga bisa menggunakan Obrolan Tim dan Umpan Tim untuk mendiskusikan masalah dan memposting pengumuman perusahaan.

Berjalan bagus di pusat panggilan Anda.

Bagaimana Anda melakukannya?

Jangan melewatkan panggilan, jangan satu pun

Dalam beberapa hari, terlalu banyak panggilan yang dapat ditangani. Agen Anda mungkin melewatkan beberapa panggilan, tetapi dengan Zoho Desk, panggilan tak terjawab dapat diubah secara otomatis menjadi tiket sehingga agen dapat memastikan mereka kembali ke pelanggan tersebut dan menyelesaikan masalah mereka.

Telefoni di Zoho Desk juga dilengkapi dengan pesan suara, sehingga pelanggan dapat meninggalkan pertanyaan mereka sebagai pesan suara dan mereka semua dicatat sebagai tiket baru. Agen nantinya bisa merespons pesan suara ini seperti merespons panggilan reguler.

Belajar dari kesalahan Anda

Percakapan antara pelanggan dan agen dapat dicatat dan ditambahkan ke tiket setelah selesai. Hal ini membantu manajer untuk melihat kembali panggilan telepon dan memahami area yang perlu ditingkatkan. Rekaman agen yang menangani nasabah yang marah dapat digunakan untuk melatih agen mengenai cara menangani situasi serupa. Panggilan lama juga dapat menahan jawaban terhadap masalah baru, jadi Anda dapat menyimpan rekaman tersebut untuk membantu.

Lacak kemajuan Anda

Manajer juga dapat mengevaluasi kinerja agen dengan fitur peringkat kebahagiaan di Zoho Desk, yang memungkinkan pelanggan memberikan umpan balik tentang kualitas layanan yang mereka terima. Anda bisa menampilkan laporan bawaan yang memperlihatkan waktu respons dan resolusi untuk setiap agen, atau membuat dasbor dan laporan yang disesuaikan, untuk berfokus pada metrik yang penting bagi mereka untuk melihat rata-rata percakapan telepon pelanggan dan tingkat kebahagiaan mereka yang sesuai.

Fitur kolaboratif

Perangkat lunak apa pun yang harus Anda gunakan untuk beradaptasi akan membuat Anda merasa tidak puas. Zoho Desk adalah perangkat lunak fleksibel yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. Anda dapat berintegrasi dengan semua aplikasi favorit Anda melalui Marketplace atau dengan API dan Fungsi Kustom. Dengan mitra telefoni kami, Anda dapat memilih salah satu yang paling kompatibel dengan bisnis Anda.

Mitra Telefoni

Dengan beberapa opsi untuk dipilih, menjalankan pusat panggilan di cloud menjadi lebih mudah dari sebelumnya.

Lihat selengkapnya

Bagaimana jika Anda tidak menyukai perangkat lunak pusat panggilan setelah Anda membelinya?

Ada banyak opsi untuk dipilih dalam hal perangkat lunak pusat panggilan berbasis cloud. Jika Anda menjalankan bisnis kecil, Anda mungkin menemukan sumber terbuka atau perangkat lunak gratis yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Anda bisa Evaluasi dan bandingkan Zoho Desk dengan perangkat lunak serupa lainnya dahulu, lalu liat harga paketnya, barulah Anda putuskan tanpa membuang-buang uang. Coba dahulu. Anda tidak akan kecewa.