Get practical tips to improve your customer service strategy at Zoho CX Workshop.

Register now!
Lewati ke menu produk
close
TELUSURI SEMUA PRODUK

Penjualan

 
CRM

Konversikan leads dan sepakati penjualan.

CRM
 
Bigin

Solusi manajemen pipeline untuk tim yang menghadapi pelanggan.

Bigin
 
Forms

Buat formulir online untuk setiap kebutuhan bisnis.

Forms
 
SalesIQ

Aplikasi live chat untuk berinteraksi dengan dan mengonversi pengunjung web.

SalesIQ
 
Bookings

Aplikasi penjadwalan janji temu untuk konsultasi pelanggan.

Bookings
 
Sign

Aplikasi tanda tangan digital untuk bisnis.

Sign
 
Suite
CRM Plus

Platform terpadu untuk menghadirkan pengalaman pelanggan terbaik.

CRM Plus

Pemasaran

 
Social

Perangkat lunak manajemen media sosial all-in-one.

Social
 
Campaigns

Buat, kirim, dan lacak kampanye email bertarget yang mendorong penjualan.

Campaigns
 
Forms

Buat formulir online untuk setiap kebutuhan bisnis.

Forms
 
Survey

Buat survei untuk menjangkau dan berinteraksi dengan audiens.

Survey
 
Sites

Penyusun situs web online dengan berbagai opsi kustomisasi.

Sites
 
PageSense

Optimasi konversi situs web dan platform personalisasi.

PageSense
 
Backstage

Perangkat lunak manajemen acara menyeluruh.

Backstage
 
Marketing Automation

Software automasi pemasaran all-in-one.

Marketing Automation
 
SalesIQ

Aplikasi live chat untuk berinteraksi dengan dan mengonversi pengunjung web.

SalesIQ
 
Sign

Aplikasi tanda tangan digital untuk bisnis.

Sign
 
Suite
Marketing Plus

Platform pemasaran terpadu untuk tim pemasaran.

Marketing Plus

Commerce dan POS

 
Commerce

Platform ecommerce untuk mengelola dan memasarkan toko online Anda.

Commerce

Dukungan Pelanggan

 
Desk

Software pusat bantuan dengan dukungan pelanggan top.

Desk
 
Assist

Dukungan jarak jauh dan software akses jarak jauh tanpa pengawasan.

Assist
 
Lens

Bantuan jarak jauh interaktif dengan augmented reality.

Lens
 
SalesIQ

Aplikasi live chat untuk berinteraksi dengan dan mengonversi pengunjung web.

SalesIQ
 
Bookings

Aplikasi penjadwalan janji temu untuk konsultasi pelanggan.

Bookings

Keuangan

 
Sign

Aplikasi tanda tangan digital untuk bisnis.

Sign
 
Commerce

Platform ecommerce untuk mengelola dan memasarkan toko online Anda.

Commerce

Email & Kolaborasi

 
Mail

Layanan email yang aman untuk tim segala ukuran.

Mail
 
Meeting

Jalankan webinar online dan rapat dengan aman.

Meeting
 
Writer

Pengolah kata untuk menulis dan diskusi terfokus.

Writer
 
Sheet

Software spreadsheet untuk kolaborasi tim.

Sheet
 
Show

Buat, edit, dan bagikan slide dengan aplikasi presentasi canggih.

Show
 
Notebook

Tempat apik untuk segala catatan Anda.

Notebook
 
Cliq

Tetap terhubung dengan tim, di mana saja

Cliq
 
Connect

Software kolaborasi tim yang menyatukan semua orang

Connect
 
Bookings

Aplikasi penjadwalan janji temu untuk konsultasi pelanggan.

Bookings
 
WorkDrive

Manajemen file online untuk tim.

WorkDrive
 
Sign

Aplikasi tanda tangan digital untuk bisnis.

Sign
 
Office Integrator

Editor dokumen bawaan untuk aplikasi web.

Office Integrator
 
Calendar

Kalender bisnis online untuk mengelola acara dan menjadwalkan janji temu.

Calendar
 
Learn

Platform manajemen pengetahuan dan pembelajaran.

Learn
 
Suite
Workplace

Suite aplikasi untuk meningkatkan produktivitas dan kolaborasi tim.

Workplace

SDM

 
People

Atur, automasi, dan sederhanakan proses HR.

People
 
Recruit

Platform intuitif khusus untuk solusi perekrutan.

Recruit
 
Workerly

Kelola staf sementara dengan solusi penjadwalan karyawan.

Workerly
 
Sign

Aplikasi tanda tangan digital untuk bisnis.

Sign
 
Suite
People Plus

Platform SDM komprehensif demi pengalaman karyawan yang sempurna.

People Plus

Manajemen Keamanan & IT

 
Creator

Buat aplikasi kustom untuk menyederhanakan proses bisnis.

Creator
 
Vault

Pengelola kata sandi online untuk tim.

Vault
 
Lens

Bantuan jarak jauh interaktif dengan augmented reality.

Lens
 
Assist

Dukungan jarak jauh dan software akses jarak jauh tanpa pengawasan.

Assist

BI & Analitik

 
Analytics

Platform BI dan analitik mandiri yang modern.

Analytics
 
Embedded BI

Solusi analitik bawaan dan BI white label yang dapat disesuaikan dengan merek bisnis Anda.

Embedded BI
 
DataPrep

Layanan persiapan data yang ditenagai AI agar organisasi Anda senantiasa berbasis data.

DataPrep

Manajemen Proyek

 
Projects

Kelola, lacak, berkolaborasi dalam proyek tim.

Projects
 
Sprints

Alat perencanaan dan pelacakan untuk tim yang tangkas.

Sprints
 
BugTracker

Software pelacakan bug otomatis untuk mengelola bug.

BugTracker

Platform Pengembang

 
Creator

Buat aplikasi kustom untuk menyederhanakan proses bisnis.

Creator
 
Flow

Automasi alur kerja bisnis dengan integrasi cerdas.

Flow
 
Office Integrator

Editor dokumen bawaan untuk aplikasi web.

Office Integrator
 
Embedded BI

Solusi analitik bawaan dan BI white label yang dapat disesuaikan dengan merek bisnis Anda.

Embedded BI
 
DataPrep

Layanan persiapan data yang ditenagai AI agar organisasi Anda senantiasa berbasis data.

DataPrep
 
CRM Plus

Platform terpadu untuk menghadirkan pengalaman pelanggan terbaik.

Coba sekarang
CRM Plus
 
People Plus

Platform SDM komprehensif demi pengalaman karyawan yang sempurna.

Coba sekarang
People Plus
 
Workplace

Suite aplikasi untuk meningkatkan produktivitas dan kolaborasi tim.

Coba sekarang
Workplace
 
Marketing Plus

Platform pemasaran terpadu untuk tim pemasaran.

Coba sekarang
Marketing Plus
 
Suite all-in-one:

Zoho One

Sistem Operasi untuk Bisnis

Jalankan seluruh bisnis Anda dengan software cloud terpadu Zoho; dobrak silo antardepartemen dan tingkatkan efisiensi organisasi.

COBA ZOHO ONE
Zoho One
Zoho Marketplace

Dengan 2.000 lebih ekstensi siap pakai yang tersebar di 40+ kategori, hubungkan alat bisnis favorit Anda dengan produk Zoho yang sudah Anda gunakan.

JELAJAHI MARKETPLACE
Marketplace
Lompat ke isi utama

Apa yang dimaksud dengan perangkat lunak pelacakan masalah?

Sistem pelacakan masalah adalah aplikasi perangkat lunak apa pun yang memungkinkan Anda untuk merekam dan mengikuti kemajuan setiap tiket pelanggan atau "masalah" di kotak masuk Anda sampai masalah teratasi.

Manfaatkan uji coba gratis

Bagaimana ini membantu Anda?

Siklus pelacakan masalah dimulai ketika pelanggan memberi tahu perusahaan Anda tentang pertanyaan mereka, dan berakhir ketika pelanggan memberikan umpan balik tentang dukungan yang mereka terima. Perangkat lunak pelacakan masalah yang efektif memastikan proses ini berjalan lancar, tetap bebas dari kesalahan, dan memudahkan layanan pelanggan bagi semua orang yang terlibat.

Apa yang harus Anda cari dalam sistem pelacakan masalah?

Dengan memilih layanan bantuan yang akan memenuhi kriteria berikut:

Perangkat lunak tiket multisaluran yang mengumpulkan semua tiket dukungan dari berbagai program dan menatanya di satu tab. Dengan begitu, agen bisa dengan mudah membalas semua tiket tersebut dari tab yang sama. Saluran-saluran ini meliputi:

komunikasi multisaluran terpadu

Email: Anda dapat merespons pelanggan dengan lebih baik jika semua email Anda bisa dikelola di satu tempat sekaligus. Ini sangat penting saat Anda memiliki beberapa alamat email.

Media sosial: Anda kini dapat mengelola interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda di Facebook dan Twitter langsung dari satu tab. Anda dapat membalas postingan dan tweet dari Layanan Bantuan bahkan mengatur peringatan kata kunci. Pelajari selengkapnya.

Obrolan langsung: Mengobrol dengan pelanggan untuk memahami masalah mereka dan memberikan bantuan langsung sesuai kebutuhan mereka. Jika masalah perlu lebih banyak perhatian atau terasa memakan waktu, perangkat lunak pelacakan masalah Anda mengonversi obrolan menjadi tiket dengan sekali klik.

Sistem telepon: Fitur ticketing yang efektif memungkinkan Anda menerima dan melakukan panggilan telepon dari layanan bantuan dengan sistem telepon cloud. Catat, rekam panggilan ini, dan ubah panggilan tersebut menjadi tiket atau mengasosiasikannya dengan antarmuka yang telah ada. Pelajari selengkapnya.

Formulir web: Sematkan widget formulir web yang dapat disesuaikan di situs web Anda. Pelanggan bisa menggunakan formulir tersebut untuk memberikan data pribadi mereka yang Anda butuhkan dan mengajukan pertanyaan melalui tiket.

  • Automasi proses lanjutan

  • Integrasi

  • Automasi

  • Loop umpan balik

  • Analisis dan data

Automasi proses lanjutan

Jika masalah pelanggan ditangani oleh beberapa tim, kendala dan miskomunikasi bisa menghambat kelancaran layanan pelanggan Anda. Dengan automasi proses yang andal, Anda bisa menyiapkan semua proses internal di layanan bantuan, menerapkannya secara otomatis, langsung mendeteksi kendala yang menyebabkan penundaan.

Integrasi

Dengan mengintegrasikan perangkat lunak pelacakan masalah dengan aplikasi manajemen proyek, misalnya Jira, agen layanan pelanggan bisa melaporkan bug serta mengajukan permintaan fitur dan peningkatan dari dalam tiket mana pun di pusat layanan bantuan. Mereka pun bisa memberi tahu progres penyelesaiannya kepada pelanggan karena status masalah bisa dipantau selagi tim rekayasa memperbaikinya.

integrasi pelacakan masalah pelanggan

Automasi

Sistem pelacakan masalah dilengkapi dengan automasi cerdas yang bisa digunakan untuk mengatur tugas karyawan secara efektif dan efisien. Pembuatan tag dan pengelompokan tiket otomatis memudahkan agen Anda menyelesaikan tugas rutin sehingga mereka bisa fokus menyelesaikan pekerjaan yang lebih penting. Penentuan aturan, tugas, dan SLA otomatis membantu manajer memastikan semua pekerjaan berjalan sesuai rencana.

automasi pelacakan masalah

Loop umpan balik

Setelah masalah berhasil diatasi, agen bisa memanfaatkan sistem manajemen tiket untuk meminta umpan balik pelanggan tentang layanan mereka. Dengan begitu, agen bisa mengetahui kelebihan dan kekurangan mereka.

umpan balik pelacak masalah

Analisis dan data

Dengan dasbor dan laporan yang dapat dikustomisasi, sistem pelacakan masalah bisa Anda gunakan untuk menjadwalkan laporan agar dikirimkan ke kotak masuk secara rutin. Hasilnya, Anda dapat melacak setiap fungsi, meninjau data, dan mengambil keputusan yang tepat saat dibutuhkan.

laporan perangkat lunak pelacakan masalah

Siapkan layanan bantuan dan buktikan keampuhan fitur tersebut

Selain itu, setiap sistem tiket melayani berbagai organisasi, baik besar maupun kecil. Anda dapat memilih paket terbaik yang sesuai dengan kebutuhan Anda.

  • Untuk usaha kecil
  • Untuk perusahaan

Untuk usaha kecil

perangkat lunak pelacakan masalah dapat lebih memaksimalkan penggunaan sumber daya yang terbatas.

Layanan Mandiri

Setiap pelanggan memerlukan jawaban yang cepat dan akurat. Menjadi sebuah kemungkinan untuk dilakukan tanpa memerlukan agen yang menjawab pertanyaan. Alat manajemen tiket memungkinkan Anda mengatur Basis Pengetahuan Anda sendiri, dengan Pertanyaan Umum, artikel Petunjuk Praktis, dan lainnya. Dengan begini, agen Anda dapat berfokus pada tiket yang benar-benar memerlukan perhatian mereka. Berikut petunjuk singkat tentang cara yang tepat untuk menerapkan layanan mandiri.

Aplikasi Seluler

Kadang-kadang interaksi manusia tidak bisa diganti. Meski demikian, hal ini bukan berarti Anda harus berada di tempat kerja selama 24x7 sepanjang waktu. Aplikasi perangkat lunak pusat bantuan memungkinkan Anda melakukan sebagian besar fungsi pelacakan masalah pada telepon seluler Anda, sehingga Anda dapat membantu pelanggan Anda di luar kantor.

masalah pelanggan saat memecahkan aplikasi seluler

Untuk perusahaan

perangkat lunak pelacakan masalah dapat membantu melacak semua tindakan dukungan dan mengidentifikasi kendala saat dibutuhkan.

Kolaborasi tim

Apabila tim dukungan Anda perlu berinteraksi dengan beberapa tim, seperti keuangan, penjualan, dan pemasaran, umumnya akan ada banyak data dan bahkan lebih membingungkan. Dengan perangkat lunak pelacakan masalah terbaik, Anda dapat memastikan semua percakapan tim disederhanakan, melalui umpan tim tempat semua pengumuman penting dapat dilihat oleh karyawan, atau melalui obrolan tim di mana percakapan bersifat pribadi dan rapi.

Kecerdasan Buatan

Dengan bot obrolan dan Kecerdasan Buatan yang intuitif, manajemen tiket akan menjadi semakin mudah. AI mendapatkan informasi dari data yang Anda berikan, menjawab pelanggan, memberi tahu manajer jika terjadi anomali dalam statistik lalu lintas tiket harian, dan menganalisis sentimen pelanggan dalam setiap tiket yang membantu agen memprioritaskan pekerjaan mereka sesuai kebutuhan.

Komunitas

Bangun dan pertahankan basis pelanggan besar Anda dengan memberi pelanggan Anda sebuah platform untuk membahas pertanyaan dan gagasan mereka dengan satu sama lain. Beberapa staf bantuan merek memungkinkan Anda menyiapkan Komunitas dan BP terpisah untuk setiap merek Anda. Anda dapat mengirim pengumuman perusahaan dan AMA dalam forum, dan memastikan pelanggan Anda selalu terlibat.

Fleksibilitas

Perangkat lunak pelacakan masalah yang tepat adalah perangkat yang dapat Anda kustomisasi sepenuhnya agar sesuai dengan tampilan dan kesan merek Anda. Dengan kustomisasi terjadi fleksibilitas—platform ini terintegrasi tanpa hambatan dengan aplikasi pihak ketiga yang saat ini Anda gunakan untuk memastikan perusahaan Anda dapat bekerja tanpa beralih di antara beberapa antarmuka aplikasi.

Lengkapi upaya layanan pelanggan Anda dengan perangkat lunak pelacakan masalah yang andal.

Jika Anda tidak puas dengan alat layanan bantuan setelah membeli, apa langkah selanjutnya?

Perangkat lunak pelacakan masalah menghadirkan banyak opsi. Hampir semuanya hadir dengan periode uji coba gratis atau versi sumber terbuka, termasuk Zoho Desk, salah satu solusi perangkat lunak pelacakan masalah gratis yang terkemuka di industri. Evaluasi dan bandingkan Zoho Desk dengan perangkat lunak serupa lainnya dahulu, lalu liat harga paketnya, barulah Anda putuskan. Coba dahulu. Anda tidak akan kecewa.