Apa yang dimaksud dengan perangkat lunak pelacakan masalah?

Sistem pelacakan masalah adalah aplikasi perangkat lunak apa pun yang memungkinkan Anda untuk merekam dan mengikuti kemajuan setiap tiket pelanggan atau "masalah" di kotak masuk Anda sampai masalah teratasi.

Manfaatkan uji coba gratis

Bagaimana ini membantu Anda?

Siklus pelacakan masalah dimulai ketika pelanggan memberi tahu perusahaan Anda tentang pertanyaan mereka, dan berakhir ketika pelanggan memberikan umpan balik tentang dukungan yang mereka terima. Perangkat lunak pelacakan masalah yang efektif memastikan proses ini berjalan lancar, tetap bebas dari kesalahan, dan memudahkan layanan pelanggan bagi semua orang yang terlibat.

Apa yang harus Anda cari dalam sistem pelacakan masalah?

Dengan memilih layanan bantuan yang akan memenuhi kriteria berikut:

Perangkat lunak tiket multisaluran yang mengumpulkan semua tiket dukungan dari berbagai program dan menatanya di satu tab. Dengan begitu, agen bisa dengan mudah membalas semua tiket tersebut dari tab yang sama. Saluran-saluran ini meliputi:

Email: Anda dapat merespons pelanggan dengan lebih baik jika semua email Anda bisa dikelola di satu tempat sekaligus. Ini sangat penting saat Anda memiliki beberapa alamat email.

Media sosial: Anda kini dapat mengelola interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda di Facebook dan Twitter langsung dari satu tab. Anda dapat membalas postingan dan tweet dari Layanan Bantuan bahkan mengatur peringatan kata kunci. Pelajari selengkapnya.

Obrolan langsung: Mengobrol dengan pelanggan untuk memahami masalah mereka dan memberikan bantuan langsung sesuai kebutuhan mereka. Jika masalah perlu lebih banyak perhatian atau terasa memakan waktu, perangkat lunak pelacakan masalah Anda mengonversi obrolan menjadi tiket dengan sekali klik.

Sistem telepon: Fitur ticketing yang efektif memungkinkan Anda menerima dan melakukan panggilan telepon dari layanan bantuan dengan sistem telepon cloud. Catat, rekam panggilan ini, dan ubah panggilan tersebut menjadi tiket atau mengasosiasikannya dengan antarmuka yang telah ada. Pelajari selengkapnya.

Formulir web: Sematkan widget formulir web yang dapat disesuaikan di situs web Anda. Pelanggan bisa menggunakan formulir tersebut untuk memberikan data pribadi mereka yang Anda butuhkan dan mengajukan pertanyaan melalui tiket.

Automasi proses lanjutan
Integrasi
Automasi
Loop umpan balik
Analisis dan data

Automasi proses lanjutan

Jika masalah pelanggan ditangani oleh beberapa tim, kendala dan miskomunikasi bisa menghambat kelancaran layanan pelanggan Anda. Dengan automasi proses yang andal, Anda bisa menyiapkan semua proses internal di layanan bantuan, menerapkannya secara otomatis, langsung mendeteksi kendala yang menyebabkan penundaan.

Integrasi

Dengan mengintegrasikan perangkat lunak pelacakan masalah dengan aplikasi manajemen proyek, misalnya Jira, agen layanan pelanggan bisa melaporkan bug serta mengajukan permintaan fitur dan peningkatan dari dalam tiket mana pun di pusat layanan bantuan. Mereka pun bisa memberi tahu progres penyelesaiannya kepada pelanggan karena status masalah bisa dipantau selagi tim rekayasa memperbaikinya.

Automasi

Sistem pelacakan masalah dilengkapi dengan automasi cerdas yang bisa digunakan untuk mengatur tugas karyawan secara efektif dan efisien. Pembuatan tag dan pengelompokan tiket otomatis memudahkan agen Anda menyelesaikan tugas rutin sehingga mereka bisa fokus menyelesaikan pekerjaan yang lebih penting. Penentuan aturan, tugas, dan SLA otomatis membantu manajer memastikan semua pekerjaan berjalan sesuai rencana.

Loop umpan balik

Setelah masalah berhasil diatasi, agen bisa memanfaatkan sistem manajemen tiket untuk meminta umpan balik pelanggan tentang layanan mereka. Dengan begitu, agen bisa mengetahui kelebihan dan kekurangan mereka.

Analisis dan data

Dengan dasbor dan laporan yang dapat dikustomisasi, sistem pelacakan masalah bisa Anda gunakan untuk menjadwalkan laporan agar dikirimkan ke kotak masuk secara rutin. Hasilnya, Anda dapat melacak setiap fungsi, meninjau data, dan mengambil keputusan yang tepat saat dibutuhkan.

laporan perangkat lunak pelacakan masalah

Siapkan layanan bantuan dan buktikan keampuhan fitur tersebut

Mulai uji coba gratisnya

Selain itu, setiap sistem tiket melayani berbagai organisasi, baik besar maupun kecil. Anda dapat memilih paket terbaik yang sesuai dengan kebutuhan Anda.

Untuk usaha kecil
Untuk perusahaan

Untuk usaha kecil

perangkat lunak pelacakan masalah dapat lebih memaksimalkan penggunaan sumber daya yang terbatas.

Layanan Mandiri

Setiap pelanggan memerlukan jawaban yang cepat dan akurat. Menjadi sebuah kemungkinan untuk dilakukan tanpa memerlukan agen yang menjawab pertanyaan. Alat manajemen tiket memungkinkan Anda mengatur Basis Pengetahuan Anda sendiri, dengan Pertanyaan Umum, artikel Petunjuk Praktis, dan lainnya. Dengan begini, agen Anda dapat berfokus pada tiket yang benar-benar memerlukan perhatian mereka. Berikut petunjuk singkat tentang cara yang tepat untuk menerapkan layanan mandiri.

Aplikasi Seluler

Kadang-kadang interaksi manusia tidak bisa diganti. Meski demikian, hal ini bukan berarti Anda harus berada di tempat kerja selama 24x7 sepanjang waktu. Aplikasi perangkat lunak pusat bantuan memungkinkan Anda melakukan sebagian besar fungsi pelacakan masalah pada telepon seluler Anda, sehingga Anda dapat membantu pelanggan Anda di luar kantor.

Untuk perusahaan

perangkat lunak pelacakan masalah dapat membantu melacak semua tindakan dukungan dan mengidentifikasi kendala saat dibutuhkan.

Kolaborasi tim

Apabila tim dukungan Anda perlu berinteraksi dengan beberapa tim, seperti keuangan, penjualan, dan pemasaran, umumnya akan ada banyak data dan bahkan lebih membingungkan. Dengan perangkat lunak pelacakan masalah terbaik, Anda dapat memastikan semua percakapan tim disederhanakan, melalui umpan tim tempat semua pengumuman penting dapat dilihat oleh karyawan, atau melalui obrolan tim di mana percakapan bersifat pribadi dan rapi.

Kecerdasan Buatan

Dengan bot obrolan dan Kecerdasan Buatan yang intuitif, manajemen tiket akan menjadi semakin mudah. AI mendapatkan informasi dari data yang Anda berikan, menjawab pelanggan, memberi tahu manajer jika terjadi anomali dalam statistik lalu lintas tiket harian, dan menganalisis sentimen pelanggan dalam setiap tiket yang membantu agen memprioritaskan pekerjaan mereka sesuai kebutuhan.

Komunitas

Bangun dan pertahankan basis pelanggan besar Anda dengan memberi pelanggan Anda sebuah platform untuk membahas pertanyaan dan gagasan mereka dengan satu sama lain. Beberapa staf bantuan merek memungkinkan Anda menyiapkan Komunitas dan BP terpisah untuk setiap merek Anda. Anda dapat mengirim pengumuman perusahaan dan AMA dalam forum, dan memastikan pelanggan Anda selalu terlibat.

Fleksibilitas

Perangkat lunak pelacakan masalah yang tepat adalah perangkat yang dapat Anda kustomisasi sepenuhnya agar sesuai dengan tampilan dan kesan merek Anda. Dengan kustomisasi terjadi fleksibilitas—platform ini terintegrasi tanpa hambatan dengan aplikasi pihak ketiga yang saat ini Anda gunakan untuk memastikan perusahaan Anda dapat bekerja tanpa beralih di antara beberapa antarmuka aplikasi.

Lengkapi upaya layanan pelanggan Anda dengan perangkat lunak pelacakan masalah yang andal.

Coba Zoho Desk

Jika Anda tidak puas dengan alat layanan bantuan setelah membeli, apa langkah selanjutnya?

Perangkat lunak pelacakan masalah menghadirkan banyak opsi. Hampir semuanya hadir dengan periode uji coba gratis atau versi sumber terbuka, termasuk Zoho Desk, salah satu solusi perangkat lunak pelacakan masalah gratis yang terkemuka di industri. Evaluasi dan bandingkan Zoho Desk dengan perangkat lunak serupa lainnya dahulu, lalu liat harga paketnya, barulah Anda putuskan. Coba dahulu. Anda tidak akan kecewa.