Apa yang dimaksud dengan sistem manajemen tiket?
Setelah masuk ke sistem perusahaan Anda, tiket pelanggan akan diproses sebelum mendapatkan solusinya. Bayangkan jika Anda mengelola segudang tiket. Kotak masuk bersama yang Anda gunakan tidak cukup untuk memberikan dukungan terbaik. Perangkat lunak manajemen tiket membantu Anda mengelola semua permintaan pelanggan dengan efektif dan efisien. Semua pekerjaan jadi lebih mudah.
Fitur apa yang harus dimiliki oleh alat manajemen tiket dukungan?
Dukungan multisaluran: Alat manajemen tiket yang andal untuk menanggapi komunikasi pelanggan dari berbagai saluran di satu antarmuka. Kerja agen Anda jadi lebih efektif dan efisien karena mereka tidak perlu lagi beralih antar tab dan semua data pelanggan tersedia di satu tempat.
Email: Sistem manajemen tiket layanan yang mengumpulkan dan membawa semua email pelanggan ke satu antarmuka. Sangatlah praktis jika Anda memiliki beberapa alamat email untuk dukungan pelanggan.
Media sosial: Dalam menanggapi pelanggan, waktu itu penting, terutama saat berkomunikasi di media sosial. Perangkat lunak tiket akan menampilkan pesan media sosial pelanggan Anda ke satu tab. Di situ, agen Anda bisa melihat dan membalas pesan serta mengirim cuitan kepada pelanggan Anda dari tempat yang sama. Pelajari selengkapnya.
Obrolan langsung: Agen bisa memastikan bahwa pelanggan langsung menerima jawaban yang dipersonalisasikan melalui obrolan langsung. Perangkat lunak manajemen tiket memungkinkan Anda menyematkan widget obrolan di situs web atau pusat bantuan tempat pelanggan dapat menghubungi Anda. Pelajari selengkapnya.
Telefoni: Dengan telefoni cloud, agen dapat membuat dan menerima panggilan pelanggan di cloud sekaligus merekam dan mencatat percakapan ini. Mereka juga dapat mengonversi panggilan ini menjadi tiket baru atau mengaitkannya dengan tiket lama. Pelajari selengkapnya.
Formulir web: Sematkan widget formulir web yang dapat disesuaikan di situs web Anda. Pelanggan bisa menggunakan formulir tersebut untuk memberikan data pribadi mereka yang Anda butuhkan dan mengajukan pertanyaan melalui tiket.
Layanan bantuan multisaluran memudahkan pelanggan menghubungi Anda.
Layanan bantuan ini juga harus mudah digunakan oleh agen Anda.
Mudah disiapkan
Proses penyiapan yang panjang dan rumit akan menyulitkan agen Anda mengakses sistem. Akibatnya, layanan pelanggan jadi tertunda. Perangkat lunak tiket yang andal seharusnya mudah disiapkan sehingga agen Anda tidak kewalahan.
Automasi intuitif
Tiket yang dikirimkan pelanggan harus diarahkan ke departemen atau orang yang tepat. Proses ini memang bisa dilakukan secara manual, tetapi risiko penundaannya sangatlah besar. Mengotomatiskan proses ini mempercepat proses penyelesaian setiap masalah oleh tim Anda. Setelan round robin juga dapat membantu mendistribusikan beban tiket secara merata untuk meminimalkan masalah.
Analisis sentimen
Agen Anda menangani banyak permintaan pelanggan. Oleh karena itu, mereka harus tahu tiket yang harus diprioritaskan. Analisis sentimen otomatis membantu agen memprioritaskan dan menangani tiket yang memiliki analisis sentimen negatif dan menyajikan informasi lengkap saat mereka melihat tiket tersebut.
Saran otomatis
Sistem pembuatan tiket mengidentifikasi kata kunci dalam permintaan pelanggan dan mengambil artikel yang relevan dari pusat bantuan. Saran otomatis ini muncul di ruang kerja yang sama dengan tiket sehingga memudahkan agen menjawab dan mengatasi masalah sederhana dengan cepat.
Meskipun fitur ini mempermudah kerja agen saat mereka bekerja sendiri,
suatu sistem juga harus mengakomodasi tim dan aplikasi lain.
Kolaborasi
Berkoordinasi dengan tim teknik Anda untuk memperbaiki bug atau tim penjualan dan pemasaran Anda untuk mendapatkan informasi tambahan sangat penting agar Anda bisa memberikan layanan pelanggan yang berkualitas. Perwakilan dukungan Anda harus selalu memantau semua percakapan ini dan memastikan tidak ada kesalahpahaman di antara mereka. Dengan alat dukungan pelanggan yang tepat, semua percakapan akan lebih praktis. Karyawan bisa menggunakan feed tim untuk melihat pengumuman penting. Selain itu, mereka juga bisa menggunakan obrolan tim jika menghendaki percakapan yang lebih personal dan simpel.
Pencegahan konflik agen
Sebagian besar alat pembuatan tiket memiliki langkah pencegahan konflik yang memberi tahu agen ketika ada orang lain yang sedang menangani tiket yang sama. Langkah ini akan meminimalkan risiko tumpah tindih pekerjaan dan membingungkan pelanggan.
Integrasi dan kustomisasi
Setiap agen harus merasa nyaman menggunakan antarmuka yang mereka gunakan secara rutin. Sistem manajemen tiket yang fleksibel bisa disesuaikan dan diintegrasikan dengan aplikasi lain yang mereka butuhkan.
Siapkan layanan bantuan dan lihat keampuhan fitur tersebut.
Hanya pelanggan Anda yang dapat memberikannya: umpan balik.
Dengan sistem manajemen tiket, Anda dapat mengatur dan menganalisis data ini.
Loop umpan balik
Ketika agen Anda menghubungi pelanggan kembali setelah masalah mereka diselesaikan, dengan bantuan sistem pelacakan tiket, mereka bisa meminta umpan balik pelanggan tentang layanan yang diterima. Ini membantu agen memahami bidang apa saja yang menjadi kelebihan mereka dan bidang apa saja yang masih perlu mereka tingkatkan.
Tips profesional
Jika Anda sudah siap untuk menguji coba perangkat, daftarkan diri untuk melakukan uji coba gratis 15 hari di perangkat lunak Zoho Desk sekarang. Cari tahu berbagai fitur yang ada dan pelajari otomatisasi tingkat lanjut, Coba Zia - Asisten AI, Buat Blueprint untuk membuat otomatisasi proses, Nikmati UI yang mudah, lalu tentukan edisi yang ingin Anda beli.
Layanan pelanggan bukan hanya melibatkan agen dan pelanggan.
Manajer juga berperan penting untuk mengidentifikasi hal-hal yang perlu ditingkatkan.
Automasi proses lanjutan
Konsistensi adalah kunci layanan pelanggan, sefleksibel apa pun perusahaannya. Dengan automasi proses yang andal, Anda bisa menyiapkan semua proses internal dalam layanan bantuan, menerapkannya secara otomatis, dan memastikan proses berjalan sesuai standar. Sistem tiket perusahaan juga membantu Anda mendeteksi kendala yang menyebabkan penundaan dalam proses dukungan.
Laporan dan analisis
Melalui laporan terperinci untuk memahami kinerja tim Anda, manajer bisa mengidentifikasi hal-hal yang perlu tingkatkan dan solusinya. Mereka bahkan bisa menjadwalkan laporan agar dikirimkan ke kotak masuk secara rutin menggunakan sistem pembuatan tiket masalah yang andal.
Aplikasi seluler
Memberikan layanan pelanggan bisa dilakukan di mana saja. Berkat aplikasi perangkat lunak layanan bantuan, Anda bisa menggunakan ponsel untuk menangani berbagai proses pembuatan tiket. Dengan begitu, manajer dapat membantu agen dan pelanggan mereka dari mana saja.
Jika Anda tidak puas dengan alat layanan bantuan setelah membeli, apa langkah selanjutnya?
Sistem manajemen tiket menghadirkan banyak opsi. Umumnya, sistem ini juga menawarkan masa uji coba gratis atau versi sumber terbuka. Begitu pun dengan Zoho Desk - salah satu solusi perangkat lunak layanan bantuan populer di industri. Evaluasi dan bandingkan Zoho Desk dengan perangkat lunak serupa lainnya dahulu, lalu liat harga paketnya, barulah Anda putuskan. Coba dahulu. Anda tidak akan kecewa.