Software de suporte técnico
A próxima meta de seu roteiro de negócios é melhorar o suporte ao cliente?
Então, é hora de investir em um software robusto de suporte técnico. Obtenha uma visão geral do que um software de suporte técnico pode fazer pela sua empresa.
Experimente o Zoho DeskUm software de suporte técnico baseado em nuvem: o que, por que e como?
Se você tem mais de uma pessoa trabalhando em seu departamento de atendimento ao cliente, você provavelmente já ouviu falar de "software de suporte técnico". Se você estiver se perguntando se um sistema de tíquetes de suporte técnico pode agregar mais valor às operações de suporte ao cliente do que uma caixa de entrada compartilhada, você está no lugar certo.
Confira este guia abrangente para saber tudo sobre os sistemas de tíquetes de suporte técnico.
O que é um software de suporte técnico?
Os clientes entram em contato com o suporte técnico quando têm uma dúvida ou um problema. Um funcionário da empresa, então, analisa o problema para a satisfação do cliente. Na realidade, tudo o que você precisa é de meios facilitados para entrar em contato com alguém da empresa quando alguma ajuda é necessária.
Para que sua equipe de suporte técnico possa oferecer um suporte melhor e mais rápido aos seus clientes, o software de suporte técnico acompanha todas as conversas com seus clientes em vários canais em um só lugar. Um software de suporte técnico baseado em nuvem também ajuda você a obter informações em tempo real sobre as mensagens que está recebendo de clientes e sobre o desempenho da sua equipe.
Como um software de suporte técnico baseado em nuvem pode atender ao seu tipo de negócio?
Qualquer empresa, grande ou pequena, esforça-se para obter 100% de satisfação do cliente. Uma ferramenta poderosa como o software de suporte técnico online torna esse objetivo alcançável, pois ajuda a lidar com as queixas dos clientes dentro do prazo e economiza tempo automatizando tarefas rotineiras.
- Para pequenas empresas
- Para grandes empresas
Software de suporte técnico para pequenas empresas
Para pequenas e médias empresas, o software de tíquetes de suporte técnico pode ajudá-lo a fazer melhor uso de recursos limitados.
Autoatendimento
Um software de tíquetes de suporte técnico permite que você configure sua própria Base de Dados de Conhecimento, com perguntas frequentes, artigos com instruções e muito mais. Dessa forma, os agentes podem se concentrar nos tíquetes que realmente precisam da atenção deles. Você pode capacitar seus clientes para encontrar as respostas de que precisam usando sua ferramenta de suporte técnico, mesmo antes de ligar para a central de suporte ao cliente. Saiba mais
Automatizações
Automatize tarefas diárias para que sua equipe possa aproveitar seu tempo concluindo mais solicitações de clientes com um software de suporte técnico. Configure regras de atribuição automática para encaminhar tíquetes aos agentes certos, crie Contratos de Nível de Serviço para escalar problemas, defina regras de notificação para manter agentes e clientes atualizados sobre o progresso de seus problemas e gere macros para executar tarefas rotineiras em qualquer tíquete ao qual você os aplicar.
Aplicativos móveis
O software de suporte técnico vem com aplicativos móveis que permitem que você fique no controle das situações sem se prender a uma mesa 24 horas por dia e 7 dias por semana. Usando os aplicativos móveis, você pode obter atualizações instantâneas sobre tíquetes, visualizar informações do cliente e responder prontamente. Saiba mais
Software de suporte técnico para empresas
Para as empresas, um software de suporte técnico deve ser capaz de identificar entraves e fornecer aos gestores uma melhor visão do sistema de suporte ao cliente.
Personalização
Você pode tornar seu software de suporte técnico único personalizando-o para atender às suas necessidades. Você pode alterar os modelos de formulários de tíquetes, e-mails e notificações para criar modelos que reflitam seus clientes. O software de tíquetes de suporte técnico permite definir o status de um tíquete da criação à conclusão.
Automação avançada de processos
À medida que você cresce, fica mais difícil para sua equipe acompanhar o fluxo do processo. Com a eficiente automação de processos oferecida pelo software de suporte técnico, é possível configurar todos os processos internos em seu suporte técnico, implementá-los automaticamente e identificar instantaneamente os entraves que causam atrasos. Uma boa ferramenta de tíquetes de suporte técnico garante que seus processos permaneçam no caminho certo. Saiba mais
Análises e insights
Identificar os atrasos é a primeira etapa. Para corrigir o problema, é necessário saber por que o atraso é causado. É aí que a parte de geração de relatórios e análise do seu software de suporte técnico pode ajudá-lo. Com painéis e relatórios personalizáveis, a maioria das ferramentas de gerenciamento de tíquetes permite programar relatórios para sua caixa de entrada regularmente, de modo que você possa monitorar cada função, analisar os dados e tomar as decisões certas no momento certo.
Inteligência artificial
Um software de suporte técnico não só ajuda você com suas metas atuais de suporte ao cliente, mas também simplifica seus processos futuros. Os bots de chat intuitivos e os recursos de inteligência artificial aprendem com os dados fornecidos pelo sistema e, por sua vez, respondem aos clientes quando precisam de ajuda, notificam os gerentes quando existem padrões incomuns nas estatísticas diárias de tráfego de tíquetes e analisam o sentimento do cliente em cada tíquete para ajudar os agentes a priorizarem seu trabalho de acordo. Saiba mais
Para pequenas empresas
Para pequenas e médias empresas, o software de tíquetes de suporte técnico pode ajudá-lo a fazer melhor uso de recursos limitados.
Autoatendimento
Um software de tíquetes de suporte técnico permite que você configure sua própria Base de Dados de Conhecimento, com perguntas frequentes, artigos com instruções e muito mais. Dessa forma, os agentes podem se concentrar nos tíquetes que realmente precisam da atenção deles. Você pode capacitar seus clientes para encontrar as respostas de que precisam usando sua ferramenta de suporte técnico, mesmo antes de ligar para a central de suporte ao cliente. Saiba mais
Automatizações
Automatize tarefas diárias para que sua equipe possa aproveitar seu tempo concluindo mais solicitações de clientes com um software de suporte técnico. Configure regras de atribuição automática para encaminhar tíquetes aos agentes certos, crie Contratos de Nível de Serviço para escalar problemas, defina regras de notificação para manter agentes e clientes atualizados sobre o progresso de seus problemas e gere macros para executar tarefas rotineiras em qualquer tíquete ao qual você os aplicar.
Aplicativos móveis
O software de suporte técnico vem com aplicativos móveis que permitem que você fique no controle das situações sem se prender a uma mesa 24 horas por dia e 7 dias por semana. Usando os aplicativos móveis, você pode obter atualizações instantâneas sobre tíquetes, visualizar informações do cliente e responder prontamente. Saiba mais
Para grandes empresas
Para as empresas, um software de suporte técnico deve ser capaz de identificar entraves e fornecer aos gestores uma melhor visão do sistema de suporte ao cliente.
Personalização
Você pode tornar seu software de suporte técnico único personalizando-o para atender às suas necessidades. Você pode alterar os modelos de formulários de tíquetes, e-mails e notificações para criar modelos que reflitam seus clientes. O software de tíquetes de suporte técnico permite definir o status de um tíquete da criação à conclusão.
Automação avançada de processos
À medida que você cresce, fica mais difícil para sua equipe acompanhar o fluxo do processo. Com a eficiente automação de processos oferecida pelo software de suporte técnico, é possível configurar todos os processos internos em seu suporte técnico, implementá-los automaticamente e identificar instantaneamente os entraves que causam atrasos. Uma boa ferramenta de tíquetes de suporte técnico garante que seus processos permaneçam no caminho certo. Saiba mais
Análises e insights
Identificar os atrasos é a primeira etapa. Para corrigir o problema, é necessário saber por que o atraso é causado. É aí que a parte de geração de relatórios e análise do seu software de suporte técnico pode ajudá-lo. Com painéis e relatórios personalizáveis, a maioria das ferramentas de gerenciamento de tíquetes permite programar relatórios para sua caixa de entrada regularmente, de modo que você possa monitorar cada função, analisar os dados e tomar as decisões certas no momento certo.
Inteligência artificial
Um software de suporte técnico não só ajuda você com suas metas atuais de suporte ao cliente, mas também simplifica seus processos futuros. Os bots de chat intuitivos e os recursos de inteligência artificial aprendem com os dados fornecidos pelo sistema e, por sua vez, respondem aos clientes quando precisam de ajuda, notificam os gerentes quando existem padrões incomuns nas estatísticas diárias de tráfego de tíquetes e analisam o sentimento do cliente em cada tíquete para ajudar os agentes a priorizarem seu trabalho de acordo. Saiba mais
Quais são as principais funcionalidades de um software de suporte técnico?
A maioria das empresas fornece um endereço de e-mail e/ou um número de chamada gratuita para os clientes. Os clientes podem entrar em contato com a empresa por meio dessas informações quando eles precisarem de ajuda. Um software de suporte técnico simplesmente automatiza o máximo disso possível.
Geralmente, o software de suporte técnico de atendimento ao cliente consiste em pelo menos três partes e, juntas, essas três funcionalidades formam o eixo das operações do suporte técnico.
Gerenciamento de tíquetes
Essa é a parte essencial de qualquer software de suporte que ajude a organizar as solicitações dos clientes e a reduzir a confusão. Veja como:
O software de suporte extrai os e-mails do cliente do seu endereço de e-mail e os lista em um único local online – algo semelhante ao reencaminhamento de e-mails para uma guia mais organizada.
Isso permite que operadores de suporte técnico atendam chamadas de clientes e as registrem na nuvem com facilidade.
Isso permite que operadores de atendimento ao cliente leiam e respondam comentários de clientes em mídias sociais, como Facebook e Twitter.
O aspecto essencial do gerenciamento de tíquetes é que sua equipe de suporte técnico pode ver todos os clientes que entraram em contato para obter ajuda e manter registros de suas respostas
Pacote de automação
Um bom software de suporte técnico vai um pouco mais longe, permitindo uma melhor atribuição e implementação do trabalho. Isso significa que:
Você pode garantir que as dúvidas dos clientes sejam redirecionadas para funcionários capazes de respondê-las satisfatoriamente.
Você pode configurar regras de notificação automática, que o alertam quando o cliente responder ou deixar qualquer comentário.
Quando um agente de suporte não responde a um tíquete, ou quando um tíquete está demorando muito para ser resolvido, os SLAs podem garantir que eles sejam levados ao seu conhecimento e resolvidos imediatamente.
É assim que um software de suporte técnico automatiza determinadas tarefas, garantindo a qualidade do serviço.
Geração de relatórios e otimização
Esta parte do software de tíquetes constitui a função mais importante do atendimento ao cliente. Essa função extrai informações pertinentes sobre todos os aspectos importantes do suporte técnico com base na Web. Gerentes e líderes podem monitorar e compreender questões, tais como:
Carga de tíquetes para a equipe de atendimento ao cliente.
Tempo de resposta e taxa de resolução de cada membro da equipe.
Níveis médios de satisfação do cliente.
E muito mais. Métricas como essas em um software de gerenciamento de tíquetes oferecem aos gerentes uma rápida perspectiva de como tudo está correndo e permitem mudanças para melhor.
Quais são os benefícios em usar o melhor software de suporte técnico da categoria?
Todos os softwares de suporte técnico disponíveis no mercado fornecem os recursos básicos necessários para se comunicar com um cliente. No entanto, se você quiser melhorar o suporte ao cliente e ganhar sua fidelidade instantânea, pode ser necessário ter certos recursos potentes.
Comunicação omnicanal
Em vez de alternar entre vários canais de comunicação, você pode obter um software de suporte técnico que pode coletar consultas de clientes por e-mail, chat ao vivo, por telefone, por meio de mídia social e formulários da Web, entre outros, e organizá-los em uma única guia. Saiba mais
Colaboração
À medida que seu departamento de suporte ao cliente cresce, você precisa do melhor software de suporte técnico para que seus agentes se comuniquem melhor e realizem seu trabalho sem linhas cruzadas. O software de suporte técnico vem com várias opções para ajudar suas equipes a trabalharem com tíquetes muito mais rapidamente sem que informações vitais se percam.
Comunidade
O recurso Comunidade é um fórum público facilitado pelo software de suporte técnico, onde sua equipe de suporte pode promover o engajamento do cliente. Seus clientes podem publicar e responder às perguntas uns dos outros e discutir ideias. Com os clientes ajudando uns aos outros, sua equipe de suporte pode aliviar sua carga de trabalho e, ao mesmo tempo, criar engajamento. Não há maneira melhor de reduzir o tempo de espera do cliente e obter resposta imediata.
Segurança
A segurança dos dados, seus e de seus clientes, tem prioridade máxima. Uma boa ferramenta de suporte técnico deve estar em conformidade com o GDPR e atender às normas ISO 27001 e SOC 2 Tipo II do setor. Isso fornece aos clientes mais controle sobre como seus dados são usados. Saiba mais
Flexibilidade
Para obter os melhores resultados, seu software de suporte técnico precisa se misturar às ferramentas que você já está usando. O seu sistema de suporte técnico pode ser estendido e integrado aos aplicativos em que sua equipe depende? Saiba mais
E se você não estiver satisfeito com o software de suporte técnico após comprá-lo?
A maioria das opções de software de suporte técnico, incluindo o Zoho Desk, oferece avaliação gratuita de 15 dias em qualquer plano. Avalie, compare, entenda e decida. Você pode avaliar e comparar o Zoho Desk com os concorrentes e dar uma olhada nos planos de preços antes de tomar uma decisão.