O que é o sistema de gerenciamento de tíquetes?
Depois que o tíquete de um cliente entra no sistema de sua empresa, ele passa por vários pontos antes de chegar à resolução. Esse processo multiplicado por centenas de tíquetes de clientes torna uma caixa de entrada compartilhada insuficiente para fornecer um bom suporte. O software de gerenciamento de tíquetes ajuda você a organizar todas as solicitações de seus clientes e a eliminar a confusão. Isso facilita o trabalho em todas as etapas.
O que você deve procurar em uma ferramenta de gerenciamento de tíquetes de suporte?
Suporte multicanal: Uma boa ferramenta de gerenciamento de tíquetes ajuda a levar as comunicações do cliente de diferentes canais para uma interface única. Isso reduz o tempo que os agentes gastam alternando entre guias e leva todos os dados do cliente para um só lugar.
E-mail: Um sistema de gerenciamento de tíquetes de serviço coleta e reúne todos os e-mails de seus clientes em uma interface. É especialmente conveniente quando você tem vários endereços de e-mail para o suporte ao cliente.
Redes sociais: O tempo é essencial para responder aos clientes, especialmente quando se trata de mídias sociais. O software de tíquetes leva as mensagens de mídia social de seus clientes para uma guia, a partir da qual seus agentes podem visualizar e responder a mensagens e tuitar para seus clientes, tudo a partir do mesmo lugar. Saiba mais.
Chat ao vivo: Os agentes podem garantir que os clientes recebam respostas instantâneas e personalizadas via chat ao vivo. O software de gerenciamento de tíquetes permite incorporar widgets de chat em seu site ou Central de ajuda, a partir dos quais seus clientes poderão entrar em contato com você. Saiba mais.
Telefonia: Com a telefonia em nuvem, os agentes podem fazer e receber chamadas de clientes na nuvem enquanto gravam e registram essas conversas. Também podem converter essas chamadas em novos tíquetes ou associá-los a tíquetes existentes. Saiba mais.
Formulários na Web: Integre um widget personalizável de formulário da Web em seu website que ajudará seus clientes a preencher um formulário com os detalhes necessários e enviar dúvidas na forma de tíquetes.
Um suporte técnico multicanal facilita o contato com seus clientes.
Também precisa ser fácil para seus agentes usarem.
Configuração fácil
Um processo de configuração prolongado e complicado complicará a navegação no sistema para seus agentes e atrasará o atendimento ao cliente. Um bom software de ticketing pode ser configurado em minutos e faz dele o menor dos problemas dos seus agentes.
Automações intuitivas
Quando um cliente envia um tíquete, ele precisa ser encaminhado para o departamento ou a pessoa certa. Embora esse processo possa ser feito manualmente, ele aumenta o risco de atrasos. A automatização desse processo ajuda sua equipe a resolver cada problema mais rapidamente. Uma configuração de round-robin também pode ajudar a distribuir a carga do tíquete uniformemente para reduzir gargalos.
Análise de sentimento
Seus agentes lidam com muitas solicitações de clientes, e é fundamental que saibam quais tíquetes precisam de atenção imediata. A análise automática de sentimentos ajuda os agentes a priorizar e trabalhar em tíquetes que têm uma análise de sentimento negativo e dar a eles mais contexto à primeira vista.
Sugestão automática
O sistema de ticketing identifica palavras-chave na solicitação do cliente e extrai os artigos relevantes da Central de ajuda. Essas sugestões automáticas aparecem no mesmo espaço de trabalho que os tíquetes e ajudam os agentes a responder e resolver problemas simples mais rapidamente.
Embora esses recursos facilitem para os agentes quando estão trabalhando sozinhos,
é fundamental que um sistema também seja capaz de acomodar outras equipes e aplicativos.
Colaboração
A coordenação com sua equipe de engenharia para corrigir bugs ou com suas equipes de vendas e marketing para obter informações adicionais é essencial para um atendimento de qualidade ao cliente. Seus representantes de suporte precisam manter o controle de todas essas conversas e garantir que não haja comunicação incorreta entre eles. Com uma boa ferramenta de rastreamento de tíquete, é possível garantir que todas as conversas em equipe sejam simplificadas por meio de um feed de equipe, no qual todos funcionários podem ver anúncios importantes podem, ou por meio de chats em equipe, nos quais as conversas são particulares e organizadas.
Prevenção de colisão de agentes
A maioria das ferramentas de ticketing vem com medidas de prevenção de colisão de agentes que alertam um agente quando outra pessoa está trabalhando no mesmo tíquete. Isso reduz as chances de trabalho sobreposto e confusão com clientes.
Integração e personalização
Cada agente deve se sentir confortável com a interface com a qual trabalha regularmente. Um sistema flexível de gerenciamento de tíquetes permite que eles os personalizem e integrem a outros aplicativos de que precisam.
Configure seu suporte técnico e sinta como esses recursos podem ajudá-lo.
Há algo que somente seu cliente pode fornecer, que é o feedback.
Com um sistema de gerenciamento de tíquetes, é possível organizar e analisar esses dados.
Ciclo de feedback
Quando seus agentes voltam ao cliente após o problema ter sido corrigido, com a ajuda de um sistema de rastreamento de tíquetes, eles podem solicitar o feedback do cliente sobre o serviço recebido. Isso ajuda os agentes a entender as áreas em que são bons e as áreas em que precisam melhorar.
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Há mais no atendimento ao cliente do que agentes e clientes.
Os gerentes desempenham um papel importante na identificação de áreas de melhoria.
Automação avançada de processos
Não importa o quanto seja flexível a organização: quando se trata de atendimento ao cliente, é essencial ser coerente. Com automatização de processos avançada, é possível configurar todos os processos internos em seu suporte técnico, implementá-los automaticamente e garantir que todos os processos estão sendo seguidos de forma precisa a todo o momento. Um sistema de ticketing empresarial também ajuda a identificar gargalos que estão causando atrasos no processo de suporte.
Relatórios e insights
O uso de relatórios detalhados para entender o desempenho de sua equipe ajuda os gerentes a entender onde precisam melhorar e como podem solucionar esses problemas. Com um bom sistema de ticketing de problemas, os gerentes podem até mesmo agendar relatórios para sua caixa de entrada regularmente.
Aplicativo para dispositivos móveis
Atendimento ao cliente não significa ficar preso à mesa de trabalho 24 por dia, 7 dias por semana. Com os aplicativos de software de suporte técnico, é possível executar a maioria das funções de emissão de tíquetes usando seu celular. Assim, os gerentes podem ajudar seus agentes e clientes sem a necessidade de estar presentes em um escritório.
E se você acabar não gostando da ferramenta de suporte técnico após adquiri-la?
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