O que é sistema de call center?
Sistema de call center é um software que centraliza e organiza o Atendimento ao Cliente por telefone, e-mail, chat ao vivo e outros canais na área de Suporte. Ainda que tenham vários canais independentes, esta ferramenta garante a eficiência do time através de uma gestão integrada na Central de Atendimento, desde gestores até agentes. Alta performance que você só consegue com o Zoho Desk.
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Software de central telefônica - Explicado
Software de central telefônica é a solução responsável por centralizar e operacionalizar os atendimentos por telefone. Há várias opções disponíveis no mercado, incluindo as gratuitas. A solução gratuita de call center do Zoho Desk é a mais completa do mercado e garante alta performance e eficiência para times de vários tamanhos.
Call center ativo x receptivo : Qual é a diferença?
Atualmente, existem 2 formatos de Call Center: ativo e receptivo. O Call Center de receptivo atua a partir do cliente entrando em contato com a empresa, buscando soluções de algum produto ou serviço. Já o Call Center ativo atua entrando em contato com o consumidor oferecendo soluções de forma ativa de acordo com o perfil deste cliente. Dependendo do negócio, os dois tipos de Call Center atuam juntos dentro da jornada de compra do consumidor. Realizado de forma estratégica, garante mais resultados e eficiência para atingir os resultados do time.
Quem usa software de call center?
Software de Call Center é usado por empresas que buscam um contato mais próximo e dinâmico com os consumidores.
A central de atendimento ao cliente por telefone garante resultados consistentes em vários segmentos do mercado, desde e-commerces até instituições financeiras, dependendo da estratégia.
Importância das soluções de software de call center
Soluções de Call Center garantem mais produtividade para agentes e gestores e melhores resultados para o time. Mas para isso acontecer, é necessário escolher um Help Desk eficiente e desenvolvido para a realidade do Suporte.
Benefícios dos sistemas de call center
Através dos sistemas de Call Center, o time de Atendimento ao Cliente garante:
- Realizar uma gestão integrada do Suporte em todos os canais, inclusive o telefone;
- Garantir melhor perfomance do time nos atendimentos por telefone;
- Transformar cada contato telefônico em tíckets 100% rastreáveis no sistema de Help Desk;
- Proporcionar melhores experiências de Atendimento ao Cliente através das funcionalidades do Help Desk.
Como escolher o melhor software de call center para sua equipe
O melhor Help Desk para seu Suporte deve ter várias integrações diretas ou parceiras disponíveis para reduzir os custos com a ferramenta. Além disso, deve funcionalidades voltadas para otimizar a performance dos atendimentos para agentes e gestores. Através de uma implementação rápida, seu time deve ganhar velocidade nos atendimentos e aumentar a satisfação do cliente. Tudo isso em uma plataforma segura, que protege os dados dos consumidores do começo ao fim da jornada. E isso e muito mais você encontra no Zoho Desk.
Como criar experiências incríveis de Atendimento ao Cliente com um software de Call Center?
Vamos começar do início.
Centralize e gerencie de forma eficiente com o roteamento de chamadas
Atribuir de forma correta e escalável os tíckets para os melhores agentes é uma das formas mais fáceis de aumentar a performance do seu time e a satisfação do seu cliente. Através de um Call Center hospedado na nuvem, sua equipe garante mais agilidade desde a implementação até na análise dos resultados. E tudo de forma segura, 100% protegido contra invasões. Esse cenário autogerenciável e escalável é garantido com o Zoho Desk.
É mais fácil falar do que fazer? Na verdade, não.
Software Omnichannel de Atendimento ao Cliente, o Zoho Desk garante alta performance para agentes e gestores através de uma grande variedade de integrações e recursos inclusos no plano, sem custo extra.
Transforme suas ligações em tíckets 100% rastreáveis no Zoho Desk e com histórico de todas as informações. Garanta análises mais assertivas com dados certos sobre a situação do time de Suporte.
Simplifique sua navegação com Menu IVR interativo
Apesar de automatizar e atribuir mais agentes, ainda pode ser difícil atender pessoalmente todas as chamadas recebidas. O Zoho Desk facilita isso com sua resposta de voz interativa (IVR). O IVR permite que você crie um menu interativo com até cinco níveis de respostas, juntamente com a configuração de chamadas de entrada sequencial e simultânea. Ele simplifica a navegação da linha direta de atendimento ao cliente e permite que os clientes encontrem respostas com comandos simples. Os clientes podem encontrar respostas mais rapidamente e os agentes só precisam atender a chamadas que realmente precisam de sua atenção. O Zoho Desk simplifica todo o contato do agente com o cliente durante o Atendimento ao Cliente. Atráves da Resposta de Voz Interativa (IVR), você cria um menu interativo com até cinco níveis de respostas, juntamente com a configuração de chamadas de entrada sequencial e simultânea. Esta funcionalidade torna a navegação da linha direta de Atendimento ao Cliente mais simples e garante que os clientes encontrem respostas com comandos simples. Os consumidores podem encontram respostas de forma mais rápida e os agentes só precisam atender a chamadas que realmente precisam de sua atenção.
Impulsione os resultados da sua Central de Atendimento com Zoho Desk.
Configure facilmente para receber e realizar ligações
Mas não é só isso.
Dados atualizados em tempo real sobre clientes e atendimentos
"Em média, os agentes gastam 11% de seu tempo procurando as informações necessárias para gerenciar as interações com os clientes."(Fonte: Relatório do Aberdeen Group em 2012)
Conversar com um cliente durante uma chamada deixa muito pouco tempo para se preparar. Normalmente, os agentes não teriam como saber se o chamador é um cliente de alta prioridade ou um potencial que está avaliando seu produto.
O software de central de contatos, como o Zoho Desk, dá aos agentes acesso ao status e aos dados do CRM dos clientes por meio de sua integração bidirecional com o Zoho CRM. Os agentes podem ver as informações de CRM de um cliente, como seu histórico de compras, próximas chamadas com a equipe de vendas e o tamanho da oferta atual, tudo de dentro de seu tícket. A equipe de suporte também pode adicionar informações coletadas durante a chamada e incluí-las no tícket para o benefício da equipe de vendas. Ambas as equipes podem usar esses dados coordenados para economizar tempo e criar uma melhor experiência do cliente.
Crie relacionamentos significativos com os clientes
"De acordo com um relatório de 2013 da Forrester, 42% dos agentes de serviço não são capazes de resolver os problemas dos clientes, devido a sistemas desconectados, interfaces de usuário arcaicas e diversidade de aplicativos."
Os clientes não gostam de ter que repetir as informações toda vez que ligam e os agentes gastam muito tempo tentando entender seus problemas do zero. Isso acontece porque os dados do cliente estão espalhados por diferentes canais. Os agentes não têm os e-mails ou tweets anteriores do cliente abertos ao ligar. No entanto, com o Zoho Desk, os agentes conhecem as conversas anteriores dos clientes com a empresa e com qual agente conversaram. Eles podem ver todos os seus tíckets, criados a partir de vários canais , como mídia social, chat em tempo real, e-mail, formulários da Web e até mesmo suas chamadas telefônicas anteriores, tudo em uma única guia. Com todo esse contexto, os agentes podem passar mais tempo ajudando os clientes e criando relacionamentos significativos com eles.
Deixe-o para os especialistas
Alguns problemas do cliente exigem experiência ou especialização que um agente pode não ter. Nesses casos, o Zoho Desk permite que os agentes transfiram as chamadas para aqueles que têm mais experiência. Esse redirecionamento ajuda os clientes a obter soluções mais rápidas e precisas para seus problemas. A opção de transferência de chamadas pode ser usada para redirecionar clientes para outro departamento, como em casos relacionados a logística ou reembolsos.
Integração entre vários departamentos em tempo real
Os problemas do cliente nunca se limitam a um departamento. Portanto, com mais frequência do que nunca, os agentes de atendimento ao cliente precisam colaborar com equipes e departamentos em toda a empresa. Para garantir que essas conversas permaneçam organizadas e produtivas, elas precisam de um canal de comunicação simplificado. Com os recursos de colaboração em equipe do Zoho Desk, os agentes de suporte podem marcar seus colegas e outras equipes nos tíckets e deixar comentários privados. Eles também podem usar o Chat de equipe e o Feed de equipe para discutir problemas e publicar anúncios da empresa.
Por que o Zoho Desk é o melhor software de call center?
O Zoho Desk é a solução de Call Center completa, que atende desde o contato por telefone até outros canais de forma escalável e organizada. Tudo de forma segura e integrada com ferramentas e funcionalidades para aumentar a performance do seu time de Suporte.
Otimize a produtividade do seu time com funcionalidades Zoho Desk
O Zoho Desk garante alta performance para seu time atráves de vários recursos voltados para alavancar os resultados do seu Suporte. Um dashboard exclusivo com todas as ligações feitas pelo seu Call Center, com informações de duração, agentes e outros dados importantes para análise.
Além disso, o gestor consegue conectar atendente e tícket com base na expertise do agente. Se o seu cliente precisa de um especialista em um determinado nicho, o chamado é roteado para o operador que tem experiência nessa área. Um atendimento que garante mais satisfação para o consumidor.
Tudo está indo muito bem em sua central de contatos.
Como você mantém dessa forma?
Nunca perca uma chamada, mesmo quando perder uma
Às vezes, há tantas chamadas que não dá para atender todas. Seus agentes podem perder algumas chamadas, mas com o Zoho Desk, as chamadas perdidas podem ser convertidas automaticamente em tíckets para que os agentes possam se certificar de que retornem a esses clientes e resolvam seus problemas.
A telefonia no Zoho Desk também vem equipada com correio de voz, para que os clientes possam deixar suas perguntas como mensagens de voz e todos eles sejam registrados como novos tíckets. Os agentes podem responder a elas como respondem a ligações normais.
Aprenda com seus erros
As conversas entre clientes e agentes podem ser gravadas e adicionadas ao tíquete após a conclusão. Isso ajuda os gerentes a revisarem as chamadas e entender as áreas de melhoria. Gravações de agentes que lidam com clientes irritados podem ser usadas para treinar agentes sobre como lidar com situações semelhantes. Uma chamada antiga também pode colocar a resposta em espera para um novo problema, para que você possa manter essas gravações à mão para ajudar.
Monitore seu progresso
Os gerentes também podem avaliar o desempenho do agente com o funcionalidade de classificações de satisfação no Zoho Desk, que permite que os clientes forneçam feedback sobre a qualidade do serviço recebido. Você pode visualizar relatórios integrados que mostram tempos de resposta e resolução para cada agente, ou criar painéis e relatórios personalizados, para se concentrar nas métricas que importam para eles para ver a duração média das conversas telefônicas com clientes e sua classificação de satisfação correspondente.
Recursos colaborativos
Qualquer software que você tenha que sair do seu caminho para se adaptar a está limitado a deixá-lo insatisfeito. O Zoho Desk é um software flexível que se adapta às suas necessidades de negócios. Você pode integrar a todos os seus aplicativos favoritos pelo Marketplace ou com APIs e funções personalizadas. Com nossos parceiros de telefonia, você pode escolher o que for mais compatível com sua empresa.
Parceiros de telefonia
Com várias opções para escolher, é mais fácil do que nunca executar uma central de atendimento na nuvem.
E se não gostar do software da central de atendimento depois de comprá-lo?
Há muitas opções para escolher quando se trata de software de atendimento baseado em nuvem com sistema de call center. Você pode encontrar um software de código aberto ou gratuito que atenda às suas necessidades, mas limitado em vários recursos. Com Zoho Desk, você encontra o plano ideal para cada momento do seu negócio. Compare e avalie o sistema Call Center do Zoho Desk com softwares similares recentes. Escolha a melhor solução para sua empresa.