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リード（見込み客）の獲得や育成、リード情報管理のために、マーケティング・オートメーション（MA）を導入する企業が増えています。同時に、営業支援ツール（SFA）や顧客管理ツール （CRM）といった関連ツールの活用を考えている企業も多いことでしょう。
この記事では、MAとSFA、CRMといったツールとの違いや使い分けのほか、連携させるポイントについて解説します。
MAとはマーケティングを効率化・自動化するシステム
マーケティング・オートメーション（MA）とは、マーケティング活動を効率化・自動化するツール（システム）です。Marketing Automationの頭文字を取って、MAと呼ばれています。
MAに搭載されているのは、リード情報の管理やスコアリング、商談に至るまでのシナリオ設計、メール配信などの機能です。それらの機能を使うことで、リードジェネレーション（リードの獲得）やリードナーチャリング（リードの育成）、リードクオリフィケーション（リードの選別）といったマーケティング活動を効率的に行えます。
MAとSFAの違い
MAと関連した機能を持ち、連携することで売上向上につなげられるツールとして、SFA（Sales Force Automation）があり、日本語で「営業支援システム」という意味があります。MAとSFAとの違いをそれぞれ見ていきましょう。
目的の違い
MAとSFAの違いのひとつは、その使用目的です。MAはマーケティングを支援するツールで、SFAは営業管理を支援するツールという違いがあります。具体的には、MAはマーケティング活動の効率化・自動化によってリード獲得・育成を行い、SFAは営業活動の効率化や商談状況の共有を行います。
機能の違い
MAとSFAの違いは、ツールが持つ機能にもあります。MAはマーケティング活動を効率化するための機能を持ち、SFAは営業活動を効率化するための機能を持っています。
具体的には、MAにはリード管理やスコアリング、シナリオ作成、メール配信などマーケティングを支援する機能があり、SFAにはMAと同じリード管理の機能もありますが、営業活動管理や案件管理、スケジュール管理、タスク管理、営業成績の分析・レポートといった、MAにはない営業を支援する機能も備えています。
利用者の違い
MAとSFAの違いには、利用者も挙げられます。MAはマーケティング活動をさまざまな側面から支援するツールなので、主に企業内のマーケティング担当者やマーケティングチームが利用します。これに対し、SFAは顧客とのコミュニケーションや営業プロセスの管理を効率的に行うツールであるため、利用するのは主に営業担当者や営業チームです。
MAとCRMの違い
「顧客関係管理、顧客管理システム」という意味を持つ、CRM（Customer Relationship Management）もまた、MAやSFAと関連性の強いツールです。MAとの違いを確認しておきましょう。
目的の違い
MAとCRMは、使用目的が異なります。MAはマーケティング活動の効率化により、見込み客の獲得・育成を目的としたツールです。一方、CRMは長期的な顧客ロイヤルティの向上や優良顧客（ファンやリピーター）の増加をするために、すでに何らかの取引が行われている顧客との関係を管理・強化することを目的としたツールです。
機能の違い
MAとCRMは、顧客に関する情報を管理して活用するという点が共通しているものの、機能は異なります。MAはマーケティング活動の効率化や成果の最大化に焦点を当てた機能が中心ですが、CRMは顧客情報の収集や管理・分析、顧客とのコミュニケーション管理といった、顧客情報の一元化や顧客との関係強化を行うための機能を備えています。
利用者の違い
MAとCRMは利用する人も異なります。MAはマーケティング活動をメインに支援するツールなので、利用者は主にマーケティング担当者やマーケティングチームです。一方、CRMは、マーケティングチームや営業チーム、さらにはサポートチームなど、顧客と関わる部門・部署全般で利用される点に違いがあります。
MA、SFA、CRMを使い分けるポイント
MA、SFA、CRMは使用目的が異なるため、それぞれの目的に合わせて使い分けなければいけません。以下のポイントを意識しながら、これらのツールをうまく使い分けましょう。
自社の業務における役割を考える
MA、SFA、CRMを使い分けるポイントとしては、それぞれのツールをどのような役割で使用するかを検討することです。そのためには、まず現在の業務での課題や要望を洗い出し、ツールの導入目的を明確化します。自社の課題解決には各ツールのどのような機能で行うべきかを考えれば、導入目的がはっきりし、自社の業務におけるそれぞれのツールの役割も見えてくるはずです。
例えば、集客に課題があるのであれば、リードの管理やスコアリングをしてくれるMAが必要になるでしょう。商談などの営業活動に課題があれば、営業アプローチ情報を共有・効率化してくれるSFAの導入が考えられます。また、顧客の管理や維持などが難しいようであれば、顧客へのサポートやコミュニケーションを管理してくれるCRMを導入します。
Aこのように、自社の業務のどのプロセスに、どのツールのどのような機能が役立ち、そのことによって何が実現できるのかを考えてツールを使い分けることが重要です。
導入の優先順位を考える
MA、SFA、CRMの3ツールをすべて導入して一気に始めるのではなく、まず1つのツールを導入してスモールスタートをしていくことも使い分けのポイントです。ツールを導入する際の順序は、企業の業種や規模、持っている課題などから優先順位を考えるといいでしょう。
一般的には、顧客業務に携わるチームやメンバー全体で利用する、CRMを最初に導入し、必要に応じてMAやSFAを導入するという使い分けが、最もスムーズに導入が進むとされています。
【活用例】費用を抑えてシンプルなMAをスモールスタートMA、SFA、CRMを連携させて活用するポイント
MAとSFA、CRMは、連携して活用することで、より大きな効果を発揮してくれます。マーケティングや営業に関する活動や業務の効率化・自動化を進められるだけではなく、One to Oneマーケティングと呼ばれるような、個々の顧客に合わせてカスタマイズされたアプローチを行うことも可能になります。
より確実に成果に結び付けられるよう、MAやSFA、CRMを連携させて活用するポイントを紹介します。
マーケティングと営業活動の流れの中で活用する
3つのツールを連携させて活用するポイントのひとつは、マーケティングと営業活動の一連の流れの中で行うということです。
MAでリードを獲得して育成し、SFAで商談を進めて成約に結び付け、CRMで一度購入した顧客との関係を向上させて再購入を促し継続的な収益を得る、というのが理想的な流れといえます。
■営業活動の中でのMA・SFA・CRMの役割
ただし、上記の図のようにMA、SFA、CRMのツールの役割が重複している部分もあります。とくにSFAとCRMは「顧客管理」で共通する部分が多く、近年はひとつのツールにどちらの機能も兼ね備えているものが増えてきています。自社のマーケティング、営業活動に必要な機能を把握して、利用するツールを選定しましょう。
システムを連携して情報を共有する
情報を共有して活用することも、MA、SFA、CRM連携のポイントといえるでしょう。MA、SFA、CRMは顧客情報を管理する機能があるため、ツールを連携させる際には、システム間で顧客に関するデータを共有し、互いに齟齬が生じないよう調整が必要です。そのためには、MA、SFA、CRMを統合するツールやプラットフォームを導入するか、APIを利用してデータのやりとりや共有を行うことになります。
また、CRMを導入することで共通した「顧客データベース」を構築し、それをMAやSFAでも利用するかたちの連携も可能です。マーケティングや営業、サポートなどで同じ顧客データベースを使用すれば、情報共有は非常にスムーズに進むでしょう。各チーム（部門）が同じ情報にアクセスすることで、顧客とのコミュニケーションに一貫性を持たせることができます。
例えば、マーケティングチームがMAを利用してリードを獲得し、そのデータをCRMの顧客データベースに登録することで、営業チームはデータベースから同じリードの情報を取得し、セールスプロセスを進められます。サポートチームが顧客からの問い合わせに対応する際にも、顧客情報がCRMの顧客データベースに一元管理されているため、効率的かつ正確な対応が可能です。
MA、SFA、CRMの3ツールの分析レポートを使って情報共有する
分析レポート機能を使って情報共有することも、MA、SFA、CRMを連携させて活用するポイントです。それぞれの分析レポートで情報共有できれば、営業担当者がSFAだけではなくMAの分析レポートを確認して、マーケティング担当者との協力体制を強化する、といったことが可能になります。
マーケティングも営業もシームレスに連携するなら「Zoho CRM Plus」
MAやSFA、CRMを連携させれば、マーケティングや営業活動でより大きな成果を期待できます。しかし、その仕組みを整えるのは、そう簡単なことではありません。
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