※本記事はZoho が提供する英語記事の日本語翻訳記事です。機械的な翻訳を行っています。元記事はこちらです： Enhancing the Customer Experience through Generative AI
ほんの1年前まで、Googleで検索することのない生活を考えることはほとんど不可能でした。日々のちょっとしたことから大きな決断まで、私たちはGoogleに依存していました。
「車やガジェットなどの購入について誰にアドバイスを求めますか？」
私たちはこのような多くの場面でGoogleで検索に頼っています。テクノロジーが私たちの生活の一部となり、日々のルーチンや活動とシームレスに絡み合っていることを実感します。
ChatGPTの台頭
近年登場した「ChatGPT」がゲームを変えました。会話型人工知能（AI）は、人間と自然な会話をし、質問に答え、指示に従い、さらには詩やコード、スクリプト、音楽、電子メール、手紙などの創造的なテキストを生成することができます。
ChatGPTは爆発的なセンセーションを巻き起こし、Microsoft やGoogle のような巨大企業もAI に多額の研究開発費を投資しています。AIの威力は否定できず、最近のガートナー社の世論調査*でも、ChatGPTをめぐる評判を受け、経営陣の45％が「AIへの投資を増やした」と回答しているというデータがあります。
さらに、回答者の38％が顧客体験を最優先事項として挙げています。企業の幹部が、顧客体験を強化し再構築するために、このテクノロジーをどのように活用するか考えようとしていることが読み取れます。
生成AIの利用例
生成AIは、既にさまざまな業界や領域で多様な利用例があります。最も重要なユースケースをいくつか見てみましょう。
- コンテンツの作成：
- 創造的な文章作成： 生成AIは、電子メール、手紙、脚本、詩、ソースコードなど、さまざまなクリエイティブなテキストを作成できます。さらに、ソーシャルメディアへの投稿、商品説明、マーケティング・コンテンツの作成にも利用できます。
- 画像や動画の生成：AIモデルは、既存の写真や動画を組み合わせ、テキストの説明からリアルな画像や動画を生成することができます。この機能は、デザインや広告、エンターテイメントに応用できます。
- 顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス、CX）：
- チャットボットとWeb接客：生成AIのおかげで、顧客はチャットボットやWeb接客ツールを通じて、より有益でカスタマイズされた魅力的な顧客体験を楽しむことができるようになります。
- 商品の提案：人工知能アルゴリズムは、消費者の行動や嗜好を調査し、彼らのニーズに最も適した商品やサービスを提案することができます。
- カスタマーサービスの自動化：AIを活用したチャットボットやWeb接客は、よくある質問への回答やかんたんな疑問の解決、商品詳細の提供など、繰り返し行われるカスタマーサポート業務を自動で処理することができます。
ー業界ごとの利用例ー
製造業：
- 製品コンセプトの生成：生成AIは、さまざまな要素を融合し、さまざまなデザインオプションを検討することで、エンジニアやデザイナーが新鮮な製品アイデアを開発することに貢献します。
- 製品の最適化： 開発すべき領域を見つけ、製品の機能やデザインを向上させるために、人工知能アルゴリズムが顧客からのフィードバックや製品のパフォーマンスデータを評価し、傾向や最適化可能なポイントを見出す手助けをします。
医薬品製造業：
- 医薬品の開発：生成AIは、望ましい特性を持つ新薬物質の特定と精製を支援することで、医薬品開発プロセスのスピードアップとコスト削減を可能にします。
- 医薬品の試験と最適化： 人工知能アルゴリズムは、臨床試験などの膨大なデータセットを分析することで、医薬品の安全性と有効性を予測することができます。この機能により、研究者は新薬開発に関して、より多くの情報に基づいた意思決定を行うことができます。
医療業界：
- 診断での検知：レントゲン、CTスキャン、MRIの写真を生成AIを使って分析し、異常を見つけて病気の診断に役立てることができます。
- カスタマイズされた治療計画： AIアルゴリズムは、患者のデータと病歴を分析し、具体的な治療法を作成し、治療結果を予測することができます。
金融業界：
- 金融リスクの評価：生成AIは、金融データと市場パターンを見て金融リスクを評価し、賢明な投資選択を行うことができます。
- 不正行為の検知：AIモデルは金融取引の傾向や異常を検知することで、不正行為を発見し、金銭的損失を食い止めます。
教育業界：
- パーソナライズされた学習：生成AIを使用することで、教師は生徒一人ひとりの要求や学習嗜好に合わせて授業計画や教材を変更することができます。
- 適応型学習システム：AI主導のプログラムは、生徒の成績に合わせて調整し、学習目標を高めるためのフィードバックを即座に提供することができます。
顧客体験のための生成AI：それは何を意味するのか？
顧客とのやり取りについて顧客がどう感じるかを向上させるために、生成AIは非常に役立つでしょう。例えば、チャットボットやWeb接客を活用することで、迅速で最適化されたサポートを提供することができます。疑問や質問があるときに、すぐに回答を返してくれたり、その場で物事を案内してくれたりします。
これらのAIを搭載したアシスタントは、人間のようなやり取りをシミュレートすることができるため、顧客はより快適で尊重されていると感じます。
以下は、ブランドが顧客体験を向上させるために生成AIをどのように活用しているかの一例です：
- Netflix: 動画配信サービスのNetflixが次に見るべき映画やテレビ番組を提案するのをご存知でしょうか？ これは生成AIの活用です。Netflixは、あなたが過去に何を見たか、何が好きで何が好きでなかったかを調べ、あなたに最適なおすすめを提案します。
- Amazon：Amazonで買い物をすると、あなたが買いたいと思うものが表示されますが、これも生成AIのおかげです。あなたが何を買ったか、何を見たか、何を検索したかを見て、商品を提案します。
- ウォルマート：ウォルマートも生成AIの活用に参加しています。彼らはそれを使って、あなただけの特別な広告を作ったりしています。例えば、あなたが特定の商品に興味を持っているのなら、その商品に関連する広告を表示します。
顧客体験を向上させる生成AIの活用法とは？
- パーソナライズされた顧客体験を実現する生成AI：
顧客は、過去の購入履歴や閲覧履歴に基づき、生成AIによる商品やサービスの推奨を受けることができます。
例えば、EC・プラットフォームは、AIアルゴリズムを使って、顧客の過去の購入履歴や閲覧した類似商品に基づいて、関連する商品を提案することができる。これにより、顧客は興味のありそうな商品を発見しやすくなり、ショッピング体験が向上します。 - カスタマーサービスにおける生成AIの活用：
マサチューセッツ工科大学（MIT）が実施した最近の研究では、カスタマーサービスの業務に生成AIを活用すると、インテリジェントな支援がなかった場合と比較して、サポートチケットの解決スピードが14％向上するという調査結果が発表されました。
顧客からの問い合わせに24時間体制で対応し、サポートを提供できるチャットボットは、生成AIを使って開発することができます。これにより、人間のカスタマーサービス担当者はより複雑な問題に集中することができます。
例えば、電気通信会社は、一般的なトラブルシューティングの手順、請求に関する問い合わせ、またはアカウント管理で顧客を支援するためにチャットボットを活用し、迅速なサポートを提供し、待ち時間を短縮することができます。 - コンテンツ作成による顧客エンゲージメント
生成AIは、顧客にとって魅力的で適切なコンテンツを作成することも可能です。例えば、オンライン旅行代理店は、顧客の好み、目的地、予算に基づいて、パーソナライズされた旅行日程を生成することができます。これにより、顧客に合わせた体験が生まれ、エキサイティングな旅行の選択肢を発見できます。
さらに、生成AIは、顧客の共感を得るブログ記事、記事、ソーシャルメディアコンテンツの生成を支援し、顧客の関心を高め、情報を提供し続けることができます。 - 顧客満足度の向上：
より個別化された効果的な体験を提供することで、生成AIは組織の顧客満足度向上に貢献し、売上と顧客ロイヤルティを向上させることができます。
例えば、AIアルゴリズムは、オンラインストリーミングサービス（Netflix、Prime、Hotstarなど）で利用されており、ユーザーの興味や視聴履歴に基づいて映画やテレビシリーズを提案できます。 このレベルのパーソナライゼーションは、顧客が好きなコンテンツを見つける可能性を高め、満足度や継続率の向上につながります。 - カスタマージャーニーの合理化：
カスタマーサービス・プロセスは、生成AIの助けを借りて自動化・合理化することができます。膨大な量の顧客データを評価し、傾向を把握し、サービスの質を高め、起こりうる問題を発見し、顧客の要望を予測するための洞察を生み出すことができます。 これは、企業が顧客の懸念に積極的に対処し、より効率的で効果的なソリューションを提供するのに役立ちます。
例えば、サブスクリプションのサービスでは、生成AIを使用して、潜在的な顧客の解約を示すパターンを特定し、その顧客を維持するために適切なアクションを取ることができます。
最終的な責任は自分たち
もちろん、AIがその潜在能力をフルに発揮するには、まだいくつかの課題に対処する必要があります。例えば、AIは自然言語を理解し、正確かつ効率的な方法で応答できなければならず、また顧客に可能な限り最高の体験を提供するために、時間をかけて学習し適応する必要があります。AI活用のためには、データの偏り、誤った情報、知的財産権、セキュリティ上の懸念、解釈可能性など、その他の課題にも立ち向かわなければなりません。
開発者、研究者、政策立案者、そして社会は、セーフガード、倫理的ガイドライン、強固なデータプラクティスの導入において協力しなければなりません。これらの対策は、潜在的な悪影響を最小限に抑えながら、生成AIの計り知れない利点を活用するのに役立つでしょう。
こうした課題がありますが、AIは私たちと企業との関わり方に真の変化をもたらす可能性にあふれています。
追伸：AIの機能がZoho のような広大なエコシステムに適用されると、そのメリットは多岐にわたります。素晴らしい相乗効果をぜひお試しください。
出典・ソース
- Generative AI for Customer Service: https://sloanreview.mit.edu/article/generative-ai-for-customer-service/ by Sam Ransbotham and Shervin Khodabandeh. MIT Sloan Management Review, June 2023.
- *https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-05-03-gartner-poll-finds-45-percent-of-executives-say-chatgpt-has-prompted-an-increase-in-ai-investment
よくある質問：
- 生成AIとは？
生成AI（Generative AI）とは、画像、テキスト、音楽など新しいコンテンツを生み出すことができる人工知能（AI）の一種です。これは、既存のデータから学習し、その知識を使用して新しい出力を生成することによって行われます。生成AIはまだ初期段階にありますが、エンターテインメント、ヘルスケア、製造業など多くの業界に革命を起こす可能性を秘めています。
生成AIができることの一例：- 実在しない人、場所、物のリアルな画像や動画などイメージコンテンツを生成する。
- オリジナルの物語、詩、脚本を書く。
- 人間の作曲家が書いたように聞こえる新しい音楽を作る。
- 新製品やプロトタイプのデザイン
- 顧客体験（CX）におけるAI活用の重要性とは？
AIは、さまざまな方法で企業の顧客体験向上に貢献します。ここでは、CXのためにAIを使用する最も重要な利点のいくつかを紹介します：- 何度も受ける質問への回答、問題の解決、サポートの提供など、多くのカスタマーサービス業務を自動化します。
- 顧客データを活用し、パーソナライズされた商品、サービス、コンテンツのレコメンデーションを提供します。 顧客がどのような製品を購入する可能性が高いか、どのような問題を抱える可能性が高いかなど、将来の行動を予測します。AIアルゴリズムは、顧客の不満や解約の可能性を示すパターンを特定することができます。
- 不正行為をリアルタイムで検出し、企業が顧客と収益を保護するのに役立ちます。
- フィードバック分析やセンチメント分析を通じて、顧客満足度や強化すべき分野を特定します。
- 生成AIを使って顧客体験を向上させるには？
生成AIは、顧客体験を向上させるいくつかの方法を提供します。カスタマイズされたレコメンデーションを可能にし、意思決定を改善し、カスタマー・サービスを強化し、バーチャル・アシスタントやチャットボットを通じて迅速にサポートし、魅力的なコンテンツを生成し、感情分析を行い、予測分析を活用し、継続的な学習と最適化を促進する、などさまざまな活用で顧客体験を向上させることが可能です。 - 生成AIを取り入れたチャットボットはどのように顧客体験を改善できるのか？
生成AIを取り入れたチャットボット（以下生成AIチャットボット）は、機械と話すことを本物の人間と話すように感じさせ、顧客体験をより良いものにします。
その方法を紹介します。：
1. 生成AIチャットボットは、よりかんたんにあなたの言っていることを理解することができるので、あえてロボットに話しかけるように意識して話す必要はありません。例えば、特定のキーワードを使用する代わりに、チャットボットに「私に最適な携帯電話端末は何ですか」と通常の会話形式で尋ねることができます。
2. 生成AIのチャットボットは、あなたに関する情報を使って、あなたの興味に合った提案を行います。あなたがアクション映画が好きなら、チャットボットはアクション映画を勧めるかもしれません。ジョークを言ったり、友好的な返事をすることで、会話をより楽しいものにしてくれます。
3. 生成AIチャットボットは、購入プロセスを案内し、ニーズに合った商品を提案することができます。
例えば、あなたが洋服のWebサイトを利用している場合、生成AIチャットボットは、「どんなタイプの洋服が好きですか」と尋ね、あなたの好みに基づいた服装を勧めます。こうすることで、チャットボットはよりパーソナライズされた体験を提供し、ショッピング体験をより楽しいものにすることができます。
例えば、あなたが洋服のWebサイトを利用している場合、生成AIチャットボットは、「どんなタイプの洋服が好きですか」と尋ね、あなたの好みに基づいた服装を勧めます。こうすることで、チャットボットはよりパーソナライズされた体験を提供し、ショッピング体験をより楽しいものにすることができます。
