Was ist Problemüberwachungssoftware?
Bei einem Problemüberwachungssystem handelt es sich um eine Softwareanwendung, mit der Sie den Fortschritt jedes Kundentickets oder "Problems" in Ihrem Posteingang aufzeichnen und verfolgen können, bis das Problem gelöst ist.
Kostenlose TestversionWelche Unterstützung bietet das System für Sie?
Der Zyklus der Problemüberwachung beginnt, wenn ein Kunde Ihrem Unternehmen seine Fragen mitteilt, und endet, wenn der Kunde ein Feedback über den erhaltenen Support hinterlassen hat. Eine effektive Problemüberwachungssoftware sorgt für einen reibungslosen, fehlerfreien Vorgang und vereinfacht den Kundenservice für alle Beteiligten.
Worauf sollten Sie bei einem Problemüberwachungssystem achten?
Sie sollten sich für einen Helpdesk entscheiden, der die folgenden Kriterien erfüllt:
Eine Mehrkanal-Ticketsoftware erfasst alle Supporttickets aus verschiedenen Kanälen und organisiert diese in einer einzigen Registerkarte. Dadurch können Supportmitarbeiter auf alle Anfragen über dieselbe Registerkarte antworten. Zu diesen Kanälen gehören:
E-Mail: Sie können besser auf Kunden reagieren, wenn alle Ihre E-Mails an einem leicht zu verwaltenden Ort zusammengefasst sind. Dies ist insbesondere dann von grundlegender Bedeutung, wenn Sie über mehrere E-Mail-Adressen verfügen.
Soziale Medien: Sie können jetzt die Facebook- und Twitter-Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen über eine Registerkarte verwalten. Sie können von Ihrem Helpdesk aus auf Tweets und Beiträge antworten und sogar Benachrichtigungen mit Schlüsselwörtern festlegen. Weitere Informationen
Live-Chat: Chatten Sie mit Kunden, um deren Anliegen besser zu verstehen und ihnen schneller und individueller helfen zu können. Wenn ein Problem mehr Aufmerksamkeit erfordert oder zeitaufwendig erscheint, wandelt Ihre Problemüberwachungssoftware Chats mit einem Klick in Tickets um.
Telefonie: Effektive Tickettools ermöglichen es Ihnen, mit Cloudtelefonie Anrufe über den Helpdesk zu empfangen und zu tätigen. Sie können diese Anrufe protokollieren und überwachen sowie sie in Tickets umwandeln oder mit vorhandenen Tickets verknüpfen. Weitere Informationen
Webformulare: Betten Sie ein anpassbares Webformular-Widget in Ihre Website ein, mit dem Ihre Kunden ein Formular mit den erforderlichen Informationen ausfüllen und ihre Fragen als Tickets einreichen können.
Erweiterte Prozessautomatisierung
Integrationen
Automatisierungen
Feedbackschleife
Analysen und Einblicke
Erweiterte Prozessautomatisierung
Wenn Teams gemeinsam an der Lösung von Kundenproblemen arbeiten, können Engpässe und Fehlkommunikationen zu Verzögerungen bei der Erbringung des Kundenservice führen. Mit der erweiterten Prozessautomatisierung können Sie alle internen Prozesse innerhalb Ihres Helpdesks einrichten, automatisch implementieren und sofort Engpässe erkennen, die zu Verzögerungen führen.
Integrationen
Durch die Integration Ihrer Problemüberwachungssoftware mit einer Projektmanagement-App wie Jira können Supportmitarbeiter des Kundenservice Bugs, Funktionsanfragen und Verbesserungen über jedes Ticket im Helpdesk einreichen. Darin wird der Status von Problemen angezeigt, während sie durch das technische Team aktualisiert werden. Dadurch können Kunden auf dem Laufenden gehalten werden.
Automatisierungen
Problemüberwachungssysteme verfügen über intelligente Automatisierungen, die eine reibungslose Nutzung Ihres Personals gewährleisten können. Durch die automatische Tag-Vergabe und Sortierung von Tickets können Ihre Supportmitarbeiter Zeit bei der Ausführung von Routineaufgaben einsparen und mehr Zeit für Dinge aufwenden, die wirklich Ihrer Aufmerksamkeit bedürfen. Mithilfe von automatischen Zuweisungsregeln, Aufgaben und SLAs können Ihre Führungskräfte sicherstellen, dass die Aktivitäten auf Kurs bleiben.
Feedbackschleife
Sobald ein Problem behoben wurde, können Supportmitarbeiter mithilfe eines Systems zur Ticketverwaltung das Feedback des Kunden über den erhaltenen Service einholen. Anhand dieses Feedbacks wird den Supportmitarbeitern vermittelt, in welchen Bereichen sie stark sind und in welchen sie sich verbessern müssen.
Analysen und Einblicke
Mit anpassbaren Dashboards und Berichten ermöglicht das System zur Problemüberwachung die regelmäßige Erstellung von Berichten für Ihren Posteingang, sodass Sie alle Funktion verfolgen, Daten überprüfen und die richtigen Entscheidungen zum richtigen Zeitpunkt treffen können.
Richten Sie Ihren Helpdesk ein und erfahren Sie, wie diese Funktionen Sie dabei unterstützen können.
Abgesehen davon unterstützt jedes Ticketsystem eine breite Palette an Organisationen – sowohl große als auch kleine. Sie können den Tarif auswählen, der Ihren Anforderungen am besten entspricht.
- Für Kleinunternehmen
- Für Großunternehmen
Für Kleinunternehmen
Software zur Problemüberwachung kann dabei helfen, begrenzte Ressourcen besser zu nutzen.
Selfservice
Jeder Kunde benötigt sofortige und genaue Antworten. Dies kann auch ohne Supportmitarbeiter hinter jeder Antwort ermöglicht werden. Mit einem Tool zur Ticketverwaltung können Sie Ihre eigene Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen, Anleitungen und vielem mehr etablieren. Dadurch können sich Ihre Mitarbeiter auf Tickets konzentrieren, die wirklich ihre Aufmerksamkeit erfordern. Hier finden Sie einen kurzen Überblick über die richtige Methode zur Implementierung von Self-Service.
Mobile App
Es gibt Situationen, in denen menschliche Interaktion nicht ersetzt werden kann. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Sie rund um die Uhr an Ihren Schreibtisch gefesselt sind. Mit Helpdesksoftware-Apps können Sie die meisten Funktionen zur Problemüberwachung auf Ihrem Mobiltelefon ausführen, sodass Sie Ihren Kunden auch helfen können, wenn Sie sich nicht im Büro befinden.
Für Großunternehmen
Ein System zur Problemüberwachung kann Supportmitarbeiter dabei unterstützen, alle Supportaktivitäten zu verfolgen und Engpässe zur richtigen Zeit zu identifizieren.
Zusammenarbeit im Team
Wenn Ihr Supportteam mit mehreren Teams wie Konstruktion, Vertrieb und Marketing interagieren muss, gibt es in der Regel eine Menge Daten und noch mehr Verwirrung. Mit der besten Software zur Problemüberwachung können Sie sicherstellen, dass alle Teamgespräche über einen Teamfeed optimiert werden, in dem Ihre Teams alles anzeigen können, oder über Teamchats, in denen Gespräche privat organisiert sind.
Künstliche Intelligenz
Mit intuitiven Chatbots und künstlicher Intelligenz wird die Ticketverwaltung stark vereinfacht. KI lernt aus den von Ihnen eingegebenen Daten, reagiert basierend darauf auf Kundenanfragen, benachrichtigt Führungskräfte bei Anomalien in den täglichen Statistiken zum Tickettraffic und analysiert die Kundenstimmung zu jedem Ticket.
Community
Bauen Sie Ihren großen Kundenstamm auf und pflegen Sie ihn, indem Sie Ihren Kunden eine Plattform bieten, auf der sie ihre Fragen und Ideen untereinander diskutieren können. Mithilfe von Help Centern für mehrere Marken können Sie für jede Ihrer Marken separate Communities und Wissensdatenbanken einrichten. Sie können Unternehmensankündigungen und AMAs in den Foren posten und Ihre Kunden binden.
Flexibilität
Die richtige Software zur Problemüberwachung ist die Software, die Sie vollständig an das Erscheinungsbild Ihrer Marken anpassen können. Neben der individuellen Anpassung bietet sie Flexibilität – sie lässt sich mit den Anwendungen von Drittanbietern integrieren, die Sie derzeit verwenden, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen ohne ständiges Wechseln zwischen verschiedenen App-Schnittstellen arbeiten kann.
Ergänzen Sie Ihre Kundendienstbemühungen mit leistungsstarker Software zur Problemüberwachung.
Was ist, wenn Sie mit dem Helpdesk-Tool nach dem Kauf nicht zufrieden sind?
Die Auswahlmöglichkeiten für eine Software zur Problemüberwachung sind groß. Fast alle von ihnen bieten eine kostenlose Testphase oder eine Open-Source-Version an, darunter auch Zoho Desk, eine der führenden kostenlosen Softwarelösungen zur Problemüberwachung. Sie können Zoho Desk bewerten und mit ähnlicher Software vergleichen sowie sich die Tarife ansehen, bevor Sie eine Entscheidung treffen. Der Aufwand lohnt sich definitiv.
