Logiciel de support technique
La prochaine étape de votre feuille de route commerciale améliore-t-elle votre assistance client ?
Dans ce cas, il est temps d'investir dans un logiciel de support technique robuste. Voici un aperçu global de ce qu'un logiciel de support technique peut faire pour votre entreprise.
Essayer Zoho DeskLogiciel de support technique basé sur le cloud : quoi, pourquoi et comment
Si plusieurs personnes travaillent dans votre service client, vous avez sûrement déjà entendu parler de « logiciel de support technique ». Si vous vous demandez si un système de tickets de support technique pourrait apporter plus de la valeur ajoutée à vos opérations d'assistance client qu'une boîte de réception partagée, vous êtes au bon endroit.
Consultez ce guide complet pour tout savoir sur les systèmes de tickets de support technique.
Qu'est-ce qu'un logiciel de support technique ?
Les clients contactent le support technique lorsqu'ils ont une question ou un problème. Un collaborateur de l'entreprise traite ensuite la demande et tente d'apporter satisfaction au client. En réalité, il vous faut seulement un moyen bien encadré de joindre une personne interne à l'entreprise lorsque vous avez besoin d'aide.
Une application support permet de suivre toutes vos conversations avec vos clients sur plusieurs canaux, en un seul et même endroit. Votre équipe de support technique peut alors aider vos clients plus efficacement et plus rapidement. Un logiciel de support technique basé sur le cloud vous permet également d'obtenir des informations en temps réel sur les messages que vous recevez de vos clients et sur les performances de votre équipe.
Comment adapter un logiciel de support technique basé sur le cloud à votre type d'entreprise ?
Toute entreprise, grande ou petite, s'efforce de satisfaire 100 % de ses clients. Un outil puissant, tel qu'un logiciel de support technique en ligne, permet d'atteindre cet objectif, notamment en répondant aux réclamations des clients dans les meilleurs délais. Il permet aussi aux agents de gagner du temps en automatisant les tâches de routine.
- Pour les petites entreprises
- Pour les grandes entreprises
Logiciel de support technique pour les petites entreprises
Pour les petites et moyennes entreprises, un logiciel de tickets de support technique peut vous aider à exploiter au mieux vos ressources limitées.
Libre-service
Un logiciel de tickets de support technique vous permet de configurer votre propre base de connaissances, avec des FAQ, des articles guides et bien plus encore. De cette façon, vos agents peuvent se concentrer sur les tickets qui nécessitent vraiment leur attention. Grâce à votre outil de support technique, vous pouvez aider vos clients à trouver les réponses dont ils ont besoin et ce, avant même qu'ils appellent votre centre d'assistance client. En savoir plus
Automatisations
Automatisez les tâches quotidiennes pour que vos collaborateurs aient le temps de régler davantage de demandes clients à l'aide d'un logiciel de support technique. Configurez des règles d'affectation automatique pour acheminer les tickets vers les bons agents, créez des contrats de niveau de service (SLA) pour signaler des problèmes, définissez des règles de notification pour que les agents et clients soient informés de la progression de la résolution de leurs problèmes et écrivez des macros pour réaliser les tâches de routine sur un ticket auquel vous les appliquez.
Applications mobiles
Un logiciel de support technique comprend des applications mobiles qui vous permettent de gérer les choses sans être coincé derrière un bureau 24 h/24, 7 j/7. À l'aide des applications mobiles, vous pouvez obtenir des mises à jour instantanées sur les tickets, afficher les informations client et répondre rapidement à toute demande. En savoir plus
Logiciel de support technique pour les grandes entreprises
Pour les grandes entreprises, un logiciel de support technique doit être capable d'identifier les goulots d'étranglement et de mieux comprendre la gestion du système d'assistance client.
Personnalisation
Vous pouvez personnaliser votre logiciel de support technique en fonction de vos besoins. Vous pouvez modifier les modèles de formulaires de tickets, d'e-mails et de notifications pour les adapter à vos clients. Le logiciel de tickets de support technique vous permet de définir le statut d'un ticket du début à la fin du processus de création.
Automatisation avancée des processus
Au fur et à mesure de votre croissance, il devient plus difficile pour votre équipe d'adhérer au flux de processus. Avec la puissante automatisation des processus offerte par un logiciel de support technique, vous pouvez configurer tous vos processus internes au sein de votre support technique, les mettre en œuvre automatiquement et repérer instantanément les goulots d'étranglement qui causent des retards. Un bon outil de tickets de support technique garantit le bon déroulement de vos processus. En savoir plus
Informations et analyses
Repérer les retards constitue la première étape. Pour résoudre le problème, vous devez connaître la cause du retard. C'est là que les options de génération de rapports et d'analyse de votre logiciel de support technique vous viennent en aide. Grâce à des tableaux de bord et des rapports personnalisables, la plupart des outils de tickets vous permettent de planifier régulièrement des rapports dans votre boîte de réception. Vous pouvez ainsi suivre chaque fonction, consulter les données et prendre les bonnes décisions au bon moment.
Intelligence artificielle
Un logiciel de support technique vous aide non seulement à atteindre vos objectifs actuels d'assistance client, mais simplifie également vos processus pour l'avenir. Les chatbots intuitifs et l'intelligence artificielle tirent parti des données que votre système leur fournit qui, à son tour, répond aux clients lorsqu'ils ont besoin d'aide, informe les responsables en cas de schémas inhabituels dans les statistiques quotidiennes de trafic des tickets et analyse le sentiment des clients dans chaque ticket, ce qui aide les agents à hiérarchiser leur travail en conséquence. En savoir plus
Pour les petites entreprises
Pour les petites et moyennes entreprises, un logiciel de tickets de support technique peut vous aider à exploiter au mieux vos ressources limitées.
Libre-service
Un logiciel de tickets de support technique vous permet de configurer votre propre base de connaissances, avec des FAQ, des articles guides et bien plus encore. De cette façon, vos agents peuvent se concentrer sur les tickets qui nécessitent vraiment leur attention. Grâce à votre outil de support technique, vous pouvez aider vos clients à trouver les réponses dont ils ont besoin et ce, avant même qu'ils appellent votre centre d'assistance client. En savoir plus
Automatisations
Automatisez les tâches quotidiennes pour que vos collaborateurs aient le temps de régler davantage de demandes clients à l'aide d'un logiciel de support technique. Configurez des règles d'affectation automatique pour acheminer les tickets vers les bons agents, créez des contrats de niveau de service (SLA) pour signaler des problèmes, définissez des règles de notification pour que les agents et clients soient informés de la progression de la résolution de leurs problèmes et écrivez des macros pour réaliser les tâches de routine sur un ticket auquel vous les appliquez.
Applications mobiles
Un logiciel de support technique comprend des applications mobiles qui vous permettent de gérer les choses sans être coincé derrière un bureau 24 h/24, 7 j/7. À l'aide des applications mobiles, vous pouvez obtenir des mises à jour instantanées sur les tickets, afficher les informations client et répondre rapidement à toute demande. En savoir plus
Pour les grandes entreprises
Pour les grandes entreprises, un logiciel de support technique doit être capable d'identifier les goulots d'étranglement et de mieux comprendre la gestion du système d'assistance client.
Personnalisation
Vous pouvez personnaliser votre logiciel de support technique en fonction de vos besoins. Vous pouvez modifier les modèles de formulaires de tickets, d'e-mails et de notifications pour les adapter à vos clients. Le logiciel de tickets de support technique vous permet de définir le statut d'un ticket du début à la fin du processus de création.
Automatisation avancée des processus
Au fur et à mesure de votre croissance, il devient plus difficile pour votre équipe d'adhérer au flux de processus. Avec la puissante automatisation des processus offerte par un logiciel de support technique, vous pouvez configurer tous vos processus internes au sein de votre support technique, les mettre en œuvre automatiquement et repérer instantanément les goulots d'étranglement qui causent des retards. Un bon outil de tickets de support technique garantit le bon déroulement de vos processus. En savoir plus
Informations et analyses
Repérer les retards constitue la première étape. Pour résoudre le problème, vous devez connaître la cause du retard. C'est là que les options de génération de rapports et d'analyse de votre logiciel de support technique vous viennent en aide. Grâce à des tableaux de bord et des rapports personnalisables, la plupart des outils de tickets vous permettent de planifier régulièrement des rapports dans votre boîte de réception. Vous pouvez ainsi suivre chaque fonction, consulter les données et prendre les bonnes décisions au bon moment.
Intelligence artificielle
Un logiciel de support technique vous aide non seulement à atteindre vos objectifs actuels d'assistance client, mais simplifie également vos processus pour l'avenir. Les chatbots intuitifs et l'intelligence artificielle tirent parti des données que votre système leur fournit qui, à son tour, répond aux clients lorsqu'ils ont besoin d'aide, informe les responsables en cas de schémas inhabituels dans les statistiques quotidiennes de trafic des tickets et analyse le sentiment des clients dans chaque ticket, ce qui aide les agents à hiérarchiser leur travail en conséquence. En savoir plus
Quelles sont les principales fonctionnalités d'un logiciel de support technique ?
La plupart des entreprises fournissent à leurs clients une adresse électronique et/ou un numéro vert pour les contacter. Les clients peuvent joindre l'entreprise par ces différents biais lorsqu'ils ont besoin d'aide. Un logiciel de support technique permet tout simplement d'automatiser au maximum la prise en charge de leurs requêtes.
En général, un logiciel de support technique se divise au moins en 3 fonctionnalités qui, ensemble, constituent le point central des opérations du support technique.
Gestion des tickets
Il s'agit de l'essence même de tout logiciel de support qui vous permet d'organiser les demandes des clients et de vous démarquer. Voici comment :
Le logiciel de support extrait les e-mails envoyés par les clients à partir de l'adresse e-mail de l'assistance client et les répertorie en un seul et même endroit en ligne. Cette opération revient en quelque sorte à réacheminer les messages vers un onglet mieux organisé.
Cela permet au responsable du support technique de répondre aux appels des clients et de les consigner dans le cloud sans difficulté.
Cela permet aux responsables de l'assistance client de lire les commentaires publiés par les clients sur les réseaux sociaux, tels que Facebook et Twitter, et d'y répondre.
L'essentiel de la gestion des tickets est que votre équipe de support technique puisse voir tous les clients qui ont appelé pour obtenir de l'aide et conserver des enregistrements des réponses qu'ils ont obtenues.
Suite d'automatisation
Un bon logiciel de support technique va un peu plus loin et permet une meilleure affectation et une meilleure réalisation des tâches. En d'autres termes :
Vous pouvez vous assurer que les questions des clients sont redirigées vers les employés capables d'y répondre correctement.
Vous pouvez définir des règles de notification automatique. Vous êtes ainsi prévenu lorsqu'un client a répondu ou laissé un commentaire.
Lorsqu'un responsable de support technique n'a pas répondu à un ticket, ou lorsque la résolution d'un ticket prend trop de temps, les SLA peuvent garantir que ce dernier vous est signalé et est immédiatement pris en charge.
Voilà comment un logiciel de support technique automatise certaines tâches, garantissant ainsi une bonne qualité de service.
Génération de rapports et optimisation
Cette partie du logiciel de tickets constitue la fonction la plus importante du service client. Elle fournit des informations pertinentes sur tous les aspects essentiels du support technique basé sur le Web. Ainsi, les responsables et dirigeants peuvent suivre et appréhender différents indicateurs, notamment :
Charge de tickets qui pèse sur l'équipe du service client
Temps de réponse et taux de résolution de chaque membre de l'équipe
Niveau moyen de satisfaction des clients
Et bien plus encore Dans un logiciel de tickets, ces indicateurs fournissent aux responsables un aperçu rapide de la situation et leur permet d'apporter des changements visant à l'améliorer.
Quels sont les avantages supplémentaires d'un logiciel de support technique de pointe ?
Tous les logiciels de support technique disponibles sur le marché offrent les fonctionnalités de base nécessaires pour communiquer avec un client. Cependant, si vous souhaitez optimiser votre assistance client et fidéliser instantanément vos clients, de puissantes fonctionnalités peuvent s'avérer utiles.
Communication omnicanale
Au lieu de passer d'un canal de communication à un autre, vous pouvez utiliser un logiciel de support technique capable de recueillir les demandes clients transmises par e-mail, conversation en direct, téléphone, réseaux sociaux, formulaires Web, etc., mais aussi les organiser sous un seul onglet. En savoir plus
Collaboration
Au fur et à mesure que votre service client se développe, vous avez besoin du meilleur logiciel de support technique pour que vos agents puissent mieux communiquer et effectuer leur travail sans souci. Un logiciel de support technique comprend diverses options pour aider vos équipes à traiter les tickets plus rapidement, sans perte d'informations essentielles.
Communauté
La fonctionnalité Communauté est un forum public géré par votre logiciel de support technique, où votre équipe d'assistance peut stimuler l'engagement des clients. Vos clients peuvent publier des questions, répondre aux questions des autres et échanger des idées. En plus de renforcer leur engagement, l'entraide entre les clients permet d'alléger la charge de travail de votre équipe d'assistance. Il n'y a pas de meilleur moyen de réduire le temps d'attente des clients et d'obtenir immédiatement des commentaires.
Sécurité
La sécurité de vos données et de celles de vos clients est une priorité absolue. Un bon outil de support technique doit être conforme au RGPD et répondre aux normes industrielles ISO 27001 et SOC 2 Type II. Cela aide les clients à maîtriser l'utilisation de leurs données. En savoir plus
Flexibilité
Pour obtenir les meilleurs résultats possibles, votre logiciel de support technique doit s'intégrer aux outils que vous utilisez déjà. Est-il possible d'étendre votre système de support technique et de l'intégrer aux applications sur lesquelles votre équipe se repose ? En savoir plus
Que se passe-t-il si vous n'êtes pas satisfait du logiciel de support technique après l'avoir acheté ?
La plupart des options du logiciel de support technique, y compris Zoho Desk, offrent un essai gratuit de 15 jours, quelle que soit la formule tarifaire. Évaluez, comparez, comprenez, puis décidez. Vous pouvez même évaluer Zoho Desk, le comparer avec d'autres solutions concurrentes et étudier nos formules tarifaires avant de prendre une décision.