Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels ?
Le but d'un logiciel de centre d'appels est d'aider les entreprises à gérer la communication avec les clients par téléphone, e-mail, conversation en direct, messagerie instantanée, SMS et les réseaux sociaux. Voici comment Zoho Desk peut vous aider à faire cela et bien plus encore.
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Qu'est-ce qu'un centre d'appels entrants ?
La caractéristique la plus fondamentale d'un centre d'appels entrants est que les agents attendent de recevoir les appels, au lieu de les passer eux-mêmes de manière active. Les appelants recherchent généralement un service client tel qu'un support technique, une assistance produit ou de l'aide pour passer une commande. Pour cette raison, les agents des centres d'appels entrants doivent proposer rapidement et efficacement des solutions aux problèmes et demandes des clients.
Qu'est-ce qu'un centre d'appels sortants ?
Dans ce cas, les agents disposent d'une liste de contacts qu'ils doivent appeler, et ils utilisent généralement un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour suivre et gérer leurs interactions.
Un système de centre d'appels comme Zoho Desk prend en charge ces deux types de centres d'appels. Il permet aux clients de contacter les bons agents et aux agents du centre d'appels d'accéder aux informations appropriées sur l'historique d'un client afin d'améliorer l'expérience globale du client.
Comment transformer l'expérience client avec un système de centre d'appels ?
Commençons par le début.
Pertinence, cohérence et résolution dès le premier appel grâce au routage des appels
Décider qui prend l'appel client entrant peut faire toute la différence. L'attribution de l'appel à l'agent approprié permet de résoudre les problèmes du client plus rapidement, l'agent peut ainsi aider davantage de clients tout au long de la journée et assurer la satisfaction des clients. Cela est possible avec un centre d'appels basé sur le cloud, sans matériel supplémentaire.
Est-ce plus facile à dire qu'à faire ? Pas vraiment.
Avec Zoho Desk, vous pouvez attribuer et rediriger des appels vers vos agents en fonction du service, de l'équipe ou du compte, comme n'importe quel ticket. Cela permet également d'acheminer automatiquement les appels vers les agents que le client connaît, ce qui vous aide à maintenir la cohérence du service et à établir des relations client plus solides.
Les agents peuvent également mettre en file d'attente et enregistrer les appels, les convertir en nouveaux tickets ou les associer à des tickets existants.
Configuration du menu IVR multi-niveaux
Malgré l'automatisation et l'affectation d'un plus grand nombre d'agents, il peut être difficile de répondre personnellement à chaque appel que vous recevez. Zoho Desk peut y remédier grâce à sa réponse vocale interactive (IVR). Le système IVR vous permet de créer un menu interactif comportant jusqu'à cinq niveaux de réponses, et de configurer des appels entrants séquentiels et simultanés. Il simplifie la navigation dans votre hotline de service client et permet aux clients de trouver des réponses avec des commandes simples. Les clients peuvent trouver des réponses plus rapidement et les agents peuvent se concentrer sur les appels qui ont vraiment besoin de leur attention.
Transformez votre centre de contact en centre de contexte avec Zoho Desk.
Vous disposez désormais d'une configuration permettant de passer et de recevoir facilement des appels clients.
Et cela ne s'arrête pas là.
Obtenez un contexte en temps réel sur l'appelant
« En moyenne, les agents passent 11 % de leur temps à rechercher les informations nécessaires pour gérer les interactions avec les clients. »(Source : rapport du Groupe Aberdeen 2012)
Parler à un client au téléphone laisse très peu de temps pour se préparer. En général, les agents n'ont aucun moyen de savoir si l'appelant est un client prioritaire ou un client potentiel qui évalue leur produit.
Un logiciel de centre de contact comme Zoho Desk permet aux agents d'accéder au statut et aux données CRM des clients grâce à son intégration bidirectionnelle avec Zoho CRM. Les agents peuvent voir les informations CRM d'un client, telles que l'historique d'achats, les appels à venir avec l'équipe commerciale et la taille de la transaction en cours, le tout à partir du ticket. L'équipe de support peut également ajouter les informations qu'elle recueille au cours de l'appel et les inclure dans le ticket pour le bénéfice de l'équipe commerciale. Les deux équipes peuvent utiliser ces données coordonnées pour gagner du temps et créer une meilleure expérience client.
Construisez des relations solides avec vos clients
« Selon un rapport de Forrester de 2013, 42 % des agents ne parviennent pas à résoudre les problèmes des clients en raison de la disparité des systèmes, de l'ancienneté des interfaces utilisateur et de la multiplicité des applications. »
Les clients détestent répéter les informations à chaque appel et les agents passent beaucoup de temps à essayer de comprendre leurs problèmes en partant de zéro. Cela se produit parce que les données du client sont dispersées sur différents canaux. Les agents n'ont pas les précédents e-mails ou tweets du client à disposition lorsqu'il appelle. Cependant, avec Zoho Desk, les agents connaissent les conversations précédentes des clients avec l'entreprise et savent avec quel agent ils ont parlé. Ils peuvent voir tous leurs tickets, provenant de plusieurs canaux comme les réseaux sociaux, la conversation en direct, les e-mails, les formulaires Web et même leurs appels téléphoniques précédents, le tout sur un seul onglet. Dans ce contexte, les agents peuvent passer plus de temps à aider les clients et à établir des relations solides avec eux.
Laissez la place aux experts
Certains problèmes client exigent une expérience ou une spécialisation qu'un agent ne possède pas. Dans de tels cas, Zoho Desk permet aux agents de transférer les appels à des personnes qui ont plus d'expertise. Cette redirection permet aux clients d'obtenir des solutions plus rapides et plus précises à leurs problèmes. Le transfert d'appel peut être utilisé pour rediriger les clients vers un autre service, par exemple en cas de problème logistique ou de remboursement.
Collaborer avec plusieurs services
Les problèmes des clients ne se limitent jamais à un seul service. Ainsi, le plus souvent, les agents du service client doivent collaborer avec les équipes et les services de toute l'entreprise. Pour s'assurer que ces conversations restent organisées et productives, il leur faut un canal de communication rationalisé. Grâce aux fonctionnalités de Collaboration d'équipe de Zoho Desk, les agents de support peuvent taguer leurs collègues et d'autres équipes dans des tickets et laisser des commentaires privés. Ils peuvent également utiliser le Tchat d'équipe et le Flux d'équipe pour discuter des problèmes et publier les annonces de l'entreprise.
Votre centre d'appels se porte comme un charme.
Comment faites-vous ?
Ne manquez jamais un appel, même lorsque vous en manquez un
Certains jours, il y a tout simplement trop d'appels à traiter. Vos agents peuvent manquer quelques appels, mais avec Zoho Desk, les appels manqués sont automatiquement convertis en tickets afin que les agents puissent recontacter ces clients et régler leurs problèmes.
La téléphonie de Zoho Desk est également équipée d'une messagerie vocale, ce qui permet aux clients de laisser leurs questions sous forme de messages vocaux qui sont tous consignés comme nouveaux tickets. Les agents peuvent ensuite y répondre comme s'il s'agissait d'appels normaux.
Apprenez de vos erreurs
Les conversations entre les clients et les agents peuvent être enregistrées et ajoutées au ticket à la fin. Cela aide les responsables à examiner les appels et à identifier les domaines à améliorer. Les enregistrements d'agents traitant avec des clients en colère peuvent être utilisés pour former les agents sur la façon de gérer des situations similaires. Un ancien appel peut également contenir la réponse à un nouveau problème, vous pouvez donc garder ces enregistrements à portée de main pour vous aider.
Suivez votre progression
Les responsables peuvent également évaluer les performances des agents grâce à la fonction de note de satisfaction de Zoho Desk, qui permet aux clients de fournir des commentaires sur la qualité du service qu'ils ont reçu. Vous pouvez afficher des rapports intégrés qui indiquent les temps de réponse et de résolution de chaque agent, ou créer des tableaux de bord et des rapports personnalisés, pour vous concentrer sur les indicateurs qui comptent pour eux et voir la durée moyenne des conversations téléphoniques avec les clients et la note de satisfaction correspondante.
Fonctionnalités de collaboration
Un logiciel qui vous force à vous adapter ne pourra jamais vous satisfaire pleinement. Zoho Desk est un logiciel flexible qui s'adapte aux besoins de votre entreprise. Vous pouvez intégrer toutes vos applications préférées grâce au Marketplace ou avec des API et des fonctions personnalisées. Avec nos partenaires de téléphonie, vous pouvez choisir celui qui est le plus compatible avec votre entreprise.
Partenaires de téléphonie
Avec toutes les options disponibles, gérer un centre d'appels sur le cloud n'a jamais été aussi facile.
Que faire si vous n'aimez pas le logiciel de centre d'appels après l'avoir acheté ?
Il existe un vaste choix de logiciels de centre d'appels basés sur le cloud. Si vous avez une petite entreprise, vous trouverez certainement un logiciel libre ou open source qui répond à vos besoins. Vous pouvez évaluer Zoho Desk, le comparer avec d'autres solutions disponibles et étudier nos formules tarifaires avant de prendre une décision, sans rien dépenser. Cela en vaut vraiment la peine.