Qu'est-ce qu'un système de gestion des tickets ?
Une fois que le ticket d'un client entre dans le système de votre entreprise, il passe par plusieurs étapes avant d'atteindre sa résolution. Multipliez cela par des centaines de tickets client et une boîte de réception partagée devient insuffisante pour fournir une bonne assistance. Le logiciel de gestion des tickets vous aide à organiser toutes les demandes de vos clients et à y voir plus clair. Il facilite le travail à chaque étape.
Que devez-vous rechercher dans un outil de gestion des tickets d'assistance ?
Prise en charge multicanal : un bon outil de gestion des tickets permet de regrouper les communications client issues de différents canaux dans une seule interface. Vos agents ne perdent plus de temps à passer d'un onglet à l'autre et toutes les données client se retrouvent au même endroit.
E-mail : un système de gestion des tickets collecte et réunit l'ensemble des e-mails de vos clients dans une seule interface. Cette fonction est particulièrement pratique lorsque vous disposez de plusieurs adresses e-mail pour le support client.
Réseaux sociaux : le temps est essentiel quand il s'agit de répondre aux clients, surtout sur les réseaux sociaux. Le logiciel de gestion des tickets permet d'afficher les messages de vos clients sur les réseaux sociaux dans un seul onglet, à partir duquel vos agents peuvent consulter les messages, y répondre et envoyer un tweet à vos clients depuis un seul et même endroit. En savoir plus.
Tchat en direct : les agents peuvent s'assurer que les clients reçoivent des réponses immédiates et personnalisées via le tchat en direct. Le logiciel de gestion des tickets vous permet d'intégrer des widgets de conversation à votre site Web ou à votre centre d'assistance que vos clients peuvent utiliser pour vous joindre. En savoir plus.
Téléphonie : grâce à la téléphonie dans le cloud, les agents peuvent passer et recevoir des appels client sur le cloud, mais aussi enregistrer et consigner ces conversations. Ils peuvent également convertir ces appels en nouveaux tickets ou les associer à des tickets existants. En savoir plus.
Formulaires Web : intégrez un widget de formulaire Web personnalisable sur votre site Web. Les clients pourront alors le remplir avec les détails dont vous avez besoin et soumettre leurs questions sous forme de tickets.
Un support technique multicanal aide vos clients à entrer en contact avec vous.
Il doit être facile à utiliser pour vos agents.
Configuration facile
Un processus de configuration long et compliqué empêche vos agents de bien utiliser le système et ralentit votre service client. Un bon logiciel de gestion des tickets peut se configurer en quelques minutes, pour que vos agents n'aient pas à s'en soucier.
Automatisations intuitives
Lorsqu'un client soumet un ticket, celui-ci doit être acheminé vers le bon service ou la bonne personne. Si ce processus peut se faire manuellement, cela augmente le risque de retards. L'automatisation de ce processus permet à votre équipe de résoudre chaque problème plus rapidement. Un paramètre d'attribution circulaire peut également vous aider à répartir uniformément les tickets afin de réduire les goulots d'étranglement.
Analyse des sentiments
Vos agents traitent de nombreuses demandes client et il est impératif qu'ils sachent quels tickets nécessitent leur attention immédiate. L'analyse automatique des sentiments aide les agents à établir des priorités et à s'occuper des tickets comportant des sentiments négatifs, et leur donne davantage de contexte à la première lecture.
Suggestion automatique
Le système de tickets identifie les mots-clés dans la demande du client et extrait les articles pertinents du centre d'assistance. Ces suggestions automatiques apparaissent dans le même espace de travail que les tickets et aident les agents à répondre et à résoudre des problèmes simples beaucoup plus rapidement.
Si ces fonctionnalités facilitent la tâche des agents lorsqu'ils travaillent seuls,
il est impératif que le système s'adapte également aux autres équipes et applications.
Collaboration
La coordination avec votre équipe d'ingénierie pour corriger les bugs ou avec vos équipes de vente et de marketing pour obtenir des informations supplémentaires est essentielle pour fournir un service client de qualité. Vos représentants du support doivent garder un œil sur toutes ces conversations et s'assurer qu'il n'y a pas d'erreurs de communication. Grâce à un bon outil de suivi des tickets, vous pouvez vous assurer que toutes les conversations d'équipe sont rationalisées, par le biais d'un flux d'équipe où vos employés peuvent voir toutes les annonces importantes ou par le biais de discussions d'équipe où les conversations sont privées et organisées.
Prévention de collision d'agents
La plupart des outils de gestion des tickets sont fournis avec des mesures de prévention de collision qui avertissent un agent lorsqu'une autre personne travaille sur le même ticket. Cela réduit les risques de chevauchement des tâches et la confusion au niveau des clients.
Intégration et personnalisation
Chaque agent doit être parfaitement à l'aise avec l'interface avec laquelle il travaille régulièrement. Un système flexible de gestion des tickets offre la possibilité aux agents de personnaliser et d'intégrer le système à d'autres applications dont ils ont besoin.
Configurez votre support technique et découvrez comment ces fonctionnalités peuvent vous aider.
Il reste une chose que seuls vos clients peuvent vous fournir : des commentaires.
Avec un système de gestion des tickets, vous pouvez organiser et analyser ces données.
Boucle de commentaires
Lorsque vos agents reviennent vers le client une fois leur problème résolu, ils peuvent, grâce à un système de suivi des tickets, demander au client ses commentaires sur le service reçu. Les agents peuvent ainsi comprendre leurs points forts et ce qu'ils peuvent améliorer.
Conseil de pro
Si vous êtes prêt à tester, inscrivez-vous pour tester la version d'évaluation gratuite de 15 jours du logiciel Zoho Desk. Ensuite, parcourez les fonctionnalités, explorez les automatisations avancées, découvrez Zia (assistant IA), élaborez un plan pour faire avancer l'automatisation des processus, profitez de l'interface utilisateur conviviale, puis décidez quelle édition vous voulez acheter.
Le service client ne se limite pas aux agents et aux clients.
Les gestionnaires jouent un rôle important dans l'identification des domaines à améliorer.
Automatisation avancée des processus
Quelle que soit la flexibilité de l'organisation, lorsqu'il s'agit de service client, il est essentiel de rester cohérent. Grâce à l'automatisation avancée des processus, vous pouvez configurer tous vos processus internes au sein de votre support technique, les mettre en œuvre automatiquement et vous assurer que tous les processus sont suivis avec précision, à chaque fois. Un système de tickets d'entreprise vous aide également à repérer les goulots d'étranglement qui entraînent des retards dans votre processus d'assistance.
Rapports et analyses
L'utilisation de rapports détaillés sur les performances de votre équipe aide les gestionnaires à comprendre où les agents doivent s'améliorer et comment ils peuvent résoudre ces problèmes. Grâce à un bon système de tickets d'incident, les gestionnaires peuvent même programmer régulièrement des rapports dans leur boîte de réception.
Application mobile
Le service client ne signifie pas forcément que vous devez être à votre bureau 24 h/24, 7 j/7. Les applications de support technique vous permettent d'exécuter la plupart des fonctions de gestion des tickets depuis votre téléphone mobile. Les gestionnaires peuvent ainsi aider leurs agents et les clients sans avoir à être présents dans un bureau.
Que faire si vous vous rendez-compte après l'avoir acheté que l'outil de gestion du support technique ne vous convient pas ?
Il existe un vaste choix de systèmes de gestion des tickets et presque tous proposent une période d'essai gratuite ou une version open source, comme Zoho Desk, l'une des solutions logicielles de support technique de référence du marché. Vous pouvez évaluer Zoho Desk, le comparer avec d'autres solutions disponibles et étudier nos formules tarifaires avant de prendre une décision. Cela en vaut vraiment la peine.