Was ist ein Trouble-Ticket-System?
Bei einem Trouble-Ticket-System handelt es sich um ein Werkzeug, das von Unternehmen eingesetzt wird, um die Erkennung, Meldung und Lösung der Tickets von Kunden zu verfolgen.
Worauf sollten Sie bei einem Trouble-Ticket-System achten?
Es muss durchgehend Ihren Anforderungen entsprechen.
Ein ideales Ticketsystem sollte Sie bei der Verwaltung der einzelnen Phasen des Ticketprozesses unterstützen, der mit der Einreichung eines Tickets durch einen Kunden beginnt und erst mit dem Feedback des Kunden nach der Problemlösung durch den Supportmitarbeiter endet.
Ihr Kunde will also wissen, was die Lösung für sein Problem ist.
Und er benötigt sie sofort.
Dies ist auch ohne Supportmitarbeiter hinter jeder Antwort möglich. Mit einem Trouble-Ticket-Verwaltungstool können Sie Ihre eigene Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen (FAQs), Anleitungen und Chat-Bots einrichten. Kunden wenden sich nur dann an Ihr Supportteam, wenn sie die benötigte Antwort nicht in der Wissensdatenbank finden können.
Ihre Kunden können Sie über viele verschiedene Kanäle erreichen.
Wie behalten Sie den Überblick?
Indem Sie sich für ein Trouble-Tracking-System entscheiden, das über Mehrkanal-Funktionalität verfügt.
Dieses System sammelt Supporttickets aus verschiedenen Kanälen und organisiert sie an einem Ort. Dadurch können Supportmitarbeiter auf alle Anfragen über dieselbe Registerkarte antworten. Zu diesen Kanälen gehören:
E-Mail: Alle Kunden-E-Mails werden in Tickets umgewandelt und in einer praktischen Benutzeroberfläche dargestellt, in der Supportmitarbeiter sie ganz einfach beantworten können. Dies stellt die beste Möglichkeit dar, E-Mails an den Kundendienst zu bearbeiten, insbesondere wenn Sie über mehrere E-Mail-Adressen verfügen. Weitere Informationen
Soziale Medien: Ihre Vertriebsmitarbeiter können die Kommunikation mit Ihren Kunden über soziale Medien anzeigen und verwalten. Sie können von Ihrem Helpdesk aus auf Tweets und Beiträge antworten und sogar Benachrichtigungen mit Schlüsselwörtern festlegen. Weitere Informationen
Live-Chat: Supportmitarbeiter können mit Kunden chatten und so ihre Anliegen besser verstehen und zeitnah individuelle Hilfe leisten. Die Helpdesksoftware unterstützt Sie dabei, Chats in Tickets umzuwandeln, wenn ein Problem detaillierter behandelt werden muss. Weitere Informationen
Telefonie: Das effektive Ticket-System ermöglicht Ihnen die Nutzung von Cloudtelefonie. Über den Helpdesk können Sie Anrufe entgegennehmen und tätigen. Diese Anrufe können wiederum protokolliert, aufgezeichnet und überwacht werden und Sie können Sie in Tickets umwandeln oder mit vorhandenen Tickets verknüpfen. Weitere Informationen
Webformular: Betten Sie ein anpassbares Webformular-Widget in Ihre Website ein, mit dem Ihre Kunden ein Formular mit den erforderlichen Informationen ausfüllen und ihre Fragen als Ticket einreichen können.
Die Anfrage muss direkt vom richtigen Supportmitarbeiter übernommen werden.
Die Zeit ist von entscheidender Bedeutung.
Ihre Supportmitarbeiter bearbeiten täglich eine Vielzahl von Tickets. Die Priorisierung dieser Tickets hilft ihnen zu erkennen, welche Tickets ihre sofortige Aufmerksamkeit benötigen. Zoho Desk verfügt über intelligente Automatisierungen, die sie genau dabei unterstützen: der automatischen Priorisierung von Tickets nach verbleibender Zeit und Status.
Mit der Automatisierungssuite können Sie auch sich wiederholende Aufgaben überspringen, indem Sie Tickets zuweisen und Workflows initiieren. Dies bedeutet, dass Sie mithilfe von automatischen Zuweisungsregeln sicherstellen können, dass Fragen von Kunden an die Mitarbeiter weitergeleitet werden, die sie auch beantworten können. Auf diese Weise wird der Zeitaufwand verkürzt, den Ihre Supportmitarbeiter aufwenden müssen, um das Problem zu verstehen und zu bearbeiten.
Trouble-Ticket-Systeme identifizieren Schlüsselwörter in Kundenanfragen und ziehen relevante Artikel aus dem Help Center heran. Diese automatischen Vorschläge erscheinen in demselben Arbeitsbereich, so dass Supportmitarbeiter einfache Probleme schneller beantworten und lösen können.
Wenn ein Supportmitarbeiter nicht auf ein Ticket reagiert hat oder die Bearbeitung eines Tickets zu lange dauert, können SLAs (Service Level Agreements, Dienstgütevereinbarungen) dafür sorgen, dass Sie über diese Tickets benachrichtigt werden und diese dann umgehend bearbeitet werden können. Dies trägt dazu bei, dass Sie die Erfahrung Ihrer Kunden verbessern und die Konsistenz erhalten können.
Profi-Tipp
Wenn Sie zum Testen der Software bereit sind, melden Sie sich für eine 15-tägige kostenlose Testversion der Zoho Desk-Software an. Durchlaufen Sie die verschiedenen Funktionen und entdecken Sie erweiterte Automatisierungen, wie Zia, die KI-Assistentin, erstellen Sie Blueprints, um die Prozessautomatisierung voranzutreiben, nutzen Sie die bedienerfreundliche Benutzeroberfläche und entscheiden Sie schließlich selbst, welche Edition Sie erwerben möchten.
Kundenprobleme sind jedoch nicht auf eine Abteilung beschränkt.
Ihr Supportteam muss mit anderen Teams zusammenarbeiten, um die richtige Lösung zu ermitteln.
Ihre Supportmitarbeiter müssen mit anderen Teams innerhalb Ihrer Organisation zusammenarbeiten. Dabei dürfen sie nicht den Überblick verlieren, sondern müssen sicherstellen, dass es zu keiner Fehlkommunikation zwischen ihnen kommt.
Trouble-Ticket-Software verfügt über Funktionen für die Zusammenarbeit im Team, die sicherstellen, dass alle Teams auf derselben Seite bleiben, ohne dass der Kontext verloren geht.
Diese Funktionen können Folgendes einschließen:
- Private Threads in Tickets, in denen Ihre Supportmitarbeiter andere Teams taggen und sich mit ihnen austauschen.
- Teamchats, in denen die Teammitglieder Probleme gemeinsam diskutieren können
- Teamfeeds, in denen Sie Unternehmensankündigungen veröffentlichen und Supportmitarbeiter mit dem Rest der Organisation kommunizieren können
Um effektiv arbeiten zu können, benötigen Ihre Supportmitarbeiter eine Oberfläche, die bedienerfreundlich und vertraut ist.
Suchen Sie nach flexibler Software.
Das am besten für Sie geeignete Trouble-Ticket-System ist das System, das Sie vollständig an das Erscheinungsbild jeder Ihrer Marken anpassen können. Neben der individuellen Anpassung bietet es Flexibilität – es lässt sich nahtlos mit den Anwendungen von Drittanbietern integrieren, um sicherzustellen, dass nicht ständig zwischen verschiedenen Schnittstellen gewechselt werden muss.
Es wurde eine Lösung gefunden.
Ist der Vorgang damit abgeschlossen?
Der Zyklus eines Trouble-Tickets endet erst, wenn der entsprechende Supportmitarbeiter Feedback vom jeweiligen Kunden erhalten hat. Mithilfe eines Systems zur Ticketnachverfolgung können Supportmitarbeiter den Kunden um Feedback zum erhaltenen Service bitten, nachdem dessen Problem gelöst wurde. Anhand dieses Feedbacks wird den Supportmitarbeitern vermittelt, in welchen Bereichen sie stark sind und in welchen sie sich verbessern müssen.
Fortschritte können nur erzielt werden, wenn Lehren aus der Vergangenheit gezogen werden.
Und dafür werden Daten benötigt.
Datenanalysen stellen die wichtigste Funktion des Kundendienstes dar. Basierend darauf können Führungskräfte relevante Informationen zu allen wichtigen Aspekten webbasierter Helpdesks herausfiltern. Führungskräfte können Aktivitäten nachverfolgen und erhalten dadurch Einblicke in die folgenden Faktoren:
- Ticketanzahl für das Supportteam
- Bearbeitungszeit und Lösungsquote jedes Support-Mitarbeiters
- Durchschnittliche Kundenzufriedenheit usw.
Durch solche Kennzahlen erhalten Führungskräfte einen schnellen Überblick über die derzeitige Lage und können zum richtigen Zeitpunkt die richtige Entscheidung treffen. Mit einer guten Trouble-Ticket-Software können Führungskräfte sogar den Erhalt regelmäßiger Berichte planen, sodass sie alle Funktionen verfolgen, Daten überprüfen und die richtigen Entscheidungen zum richtigen Zeitpunkt treffen können. Weitere Informationen
Was ist, wenn Sie mit der Trouble-Ticket-Software nach dem Kauf nicht zufrieden sind?
Die Auswahlmöglichkeiten für ein Trouble-Ticket-System sind groß und für fast alle gibt es eine kostenlose Testversion. Wenn Sie ein kleines Unternehmen führen, finden Sie vielleicht sogar eine kostenlose Trouble-Ticket-Software, die Ihren Anforderungen gerecht wird. Bewerten und vergleichen Sie sie und entscheiden Sie sich für den geeigneten Tarifplan und die richtige Software. Der Aufwand lohnt sich definitiv.