ما هو برنامج مركز الاتصال؟
إن الغرض من برنامج مركز الاتصال هو مساعدة الشركات على إدارة اتصالات العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والمراسلة الفورية والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي. فيما يأتي كيفية مساعدة Zoho Desk لك على القيام بذلك وأكثر.
الحصول على إصدار تجريبي مجاني
ما مركز الاتصال الوارد؟
تتمثل السمة الأساسية لمركز الاتصال الوارد في أن الوكلاء ينتظرون ورود المكالمات إليهم بدلاً من إجراء المكالمات بفعالية. ويسعى المتصلون الواردون عادةً إلى الحصول على خدمة العملاء مثل الدعم الفني أو المساعدة بشأن المنتج أو المساعدة على تقديم طلب. لهذا السبب، يحتاج وكلاء مركز الاتصال الوارد إلى تقديم حلول لمشكلات العملاء وطلباتهم بسرعة وفعالية.
ما مركز الاتصال الصادر؟
في هذه الحالة، يكون لدى الوكلاء قائمة بجهات الاتصال التي يمكنهم التواصل معها وعادةً ما يستخدمون برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لتتبع تفاعلاتهم وإدارتها.
يدعم نظام مركز الاتصال مثل Zoho Desk كلا نوعي مركز الاتصال. فهو يساعد العملاء على التواصل مع الوكلاء المناسبين ويمنح وكلاء مراكز الاتصال إمكانية الوصول إلى المعلومات الصحيحة بشأن سجل العميل لتحسين تجربة العميل بشكل شامل.
كيف يمكنك تحويل تجربة العملاء من خلال نظام مركز الاتصال؟
لنبدأ من البداية.
الصلة والاتساق وحل المشكلات من الاتصال الأول مع توجيه المكالمات
يمكن أن يؤدي تحديد من يتلقى مكالمة واردة من عميل إلى إحداث فارق كبير. يؤدي تعيين المكالمة إلى الوكيل المناسب إلى حل مشكلات العميل بشكل أسرع، حتى يتمكن الوكيل من مساعدة مزيد من العملاء خلال اليوم والحفاظ على رضاهم. يمكن القيام بذلك في مركز اتصال مستند إلى السحابة من دون الحاجة إلى أجهزة إضافية.
هل قول هذا الأمر أسهل من القيام به؟ بالطبع لا.
باستخدام Zoho Desk، يمكنك تعيين المكالمات وتوجيهها إلى وكلائك استنادًا إلى القسم أو الفريق أو الحساب، تمامًا مثل أي تذكرة أخرى. كما يؤدي ذلك إلى توجيه المكالمات تلقائيًا إلى الوكلاء الذين يعرفهم العميل، ما يساعدك على الحفاظ على استمرارية الخدمة وبناء علاقات هادفة مع العملاء.
يمكن للوكلاء وضع المكالمات في قائمة الانتظار وتسجيلها، أو تحويلها إلى تذاكر جديدة، أو ربطها بتذاكر حالية.
إعداد قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) متعدد المستويات
على الرغم من أتمتة مزيد من الوكلاء وتعيينهم، فقد لا يزال من الصعب الرد شخصيًا على كل مكالمة تتلقاها. يسهِّل Zoho Desk الأمر من خلال الرد الصوتي التفاعلي (IVR). يتيح لك نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) إنشاء قائمة تفاعلية تصل إلى خمسة مستويات من الاستجابات، إلى جانب إعداد المكالمات الواردة التسلسلي والمتزامن. فهو يبسط التنقل عبر الخط الساخن لخدمة العملاء ويتيح للعملاء العثور على إجابات باستخدام أوامر بسيطة. يستطيع العملاء العثور على إجابات أسرع، ولا يحتاج الوكلاء إلا إلى الرد على المكالمات التي تحتاج إلى اهتمامهم بالفعل.
حوّل مركز الاتصال إلى مركز سياق مع Zoho Desk.
لديك الآن إعداد لإجراء مكالمات العملاء وتلقيها بسهولة.
لكن الأمر لا يقتصر على ذلك فحسب.
الحصول على سياق عن المتصل في الوقت الحقيقي
"في المتوسط، يمضي الوكلاء نسبة 11% من وقتهم في البحث عن المعلومات التي يحتاجون إليها لإدارة تفاعلات العملاء".(المصدر: تقرير من Aberdeen Group في عام 2012)
إن التحدث إلى أحد العملاء عن طريق المكالمة لا يترك سوى القليل من الوقت للتحضير. عادةً، لن يكون لدى الوكلاء أي طريقة لمعرفة ما إذا كان المتصل عميلاً ذا أولوية عالية أو عميلاً محتملاً يقيِّم منتجًا.
يوفر برنامج مركز الاتصال مثل Zoho Desk للعملاء إمكانية الوصول إلى حالة إدارة علاقات العملاء (CRM) من خلال تكامله مع Zoho CRM ثنائي الاتجاه. يمكن للوكلاء رؤية معلومات إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بالعميل، مثل سجل الشراء والمكالمات المقبلة مع فريق المبيعات وحجم الصفقة الحالية، كل ذلك من داخل تذكرته. يمكن لفريق الدعم كذلك إضافة المعلومات التي يجمعها في أثناء المكالمة وتضمينها في التذكرة لإفادة فريق المبيعات. ويمكن للفريقَين استخدام هذه البيانات المنسقة لتوفير الوقت وإنشاء تجربة أفضل للعميل.
إنشاء علاقات هادفة مع العملاء
"أفاد تقرير من Forrester في عام 2013 بأنّ نسبة 42% من وكلاء الخدمة لا يستطيعون حل مشكلات العملاء بسبب الأنظمة غير المتصلة وواجهات المستخدم القديمة والتطبيقات المتعددة".
يكره العملاء الاضطرار إلى تكرار المعلومات في كل مرة يقومون فيها بالاتصال، ويمضي الوكلاء وقتًا طويلاً في محاولة فهم مشكلاتهم من البداية. يحدث ذلك لأن بيانات العميل تكون متفرقة على قنوات مختلفة. ولا يفتح الوكلاء رسائل البريد الإلكتروني أو التغريدات السابقة للعميل في أثناء المكالمة. لكن يعرف الوكلاء، من خلال استخدام Zoho Desk، محادثات العملاء السابقة مع الشركة والوكيل الذي تحدثوا إليه. حيث يمكنهم رؤية كل تذاكرهم، التي تم رفعها من قنوات متعددة مثل وسائل التواصل الاجتماعي، والدردشة المباشرة، والبريد الإلكتروني ونماذج الويب بل ومكالماتهم الهاتفية السابقة، كل ذلك في علامة تبويب واحدة. مع توافر كل هذا السياق، يستطيع الوكلاء قضاء مزيد من الوقت في مساعدة العملاء وبناء علاقات هادفة معهم.
اترك الأمر للخبراء
تتطلب بعض مشكلات العملاء خبرة أو تخصصًا قد لا يتوافر لدى الوكيل. في مثل هذه الحالات، يمكّن Zoho Desk الوكلاء من تحويل المكالمات إلى من لديهم خبرة أكبر. وتساعد إعادة التوجيه هذه العملاءَ على الحصول على حلول أسرع وأكثر دقة لمشكلاتهم. يمكن استخدام خيار تحويل المكالمات لإعادة توجيه العملاء إلى قسم آخر، مثل الحالات المتعلقة بالخدمات اللوجيستية أو عمليات استرداد الأموال.
التعاون مع أقسام متعددة
لا تقتصر مشكلات العملاء على قسم واحد أبدًا. لذلك، يتعين على وكلاء خدمة العملاء في أغلب الأحيان التعاون مع الفِرَق والأقسام في الشركة. ولضمان بقاء هذه المحادثات منظمة ومنتجة، فإنها تحتاج إلى قناة تواصل مبسطة. من خلال إمكانات تعاون الفِرَق التي يوفرها Zoho Desk، يمكن لوكلاء الدعم الإشارة إلى زملائهم والفِرَق الأخرى داخل التذاكر وترك تعليقات خاصة. كما يمكنهم استخدام دردشة الفِرَق وموجز الفِرَق لمناقشة المشكلات ونشر إعلانات الشركة.
سيكون الأمر رائعًا في مركز الاتصال الخاص بك.
كيف تحافظ على سير الأمور بهذه الطريقة؟
لا تفوِّت أي مكالمة، حتى عندما تفوتك واحدة.
في بعض الأيام، يكون هناك عدد كبير جدًا من المكالمات التي يجب التعامل معها. قد يفوِّت وكلاؤك بعض المكالمات، ولكن مع Zoho Desk، يمكن تحويل المكالمات الفائتة تلقائيًا إلى تذاكر بحيث يضمن الوكلاء إمكانية عودتهم إلى هؤلاء العملاء وحل مشكلاتهم.
يأتي الاتصال الهاتفي في Zoho Desk مزودًا كذلك ببريد صوتي، بحيث يتمكن العملاء من ترك أسئلتهم في رسائل صوتية ويتم تسجيلها جميعًا كتذاكر جديدة. ومن ثَمَّ يمكن للوكلاء الرد عليها مثل ردهم على المكالمات العادية.
تعلَّم من أخطائك
يمكن تسجيل المحادثات بين العملاء والوكلاء وإضافتها إلى التذكرة عند الاكتمال. يساعد ذلك المدراء على مراجعة المكالمات وفهم الجوانب التي تحتاج إلى تحسين. ويمكن استخدام تسجيلات الوكلاء الذين يتعاملون مع العملاء الغاضبين لتدريب الوكلاء على كيفية التعامل مع المواقف المماثلة. ويمكن أن تتضمن مكالمة قديمة حلاً لمشكلة جديدة، لذا يمكنك الاحتفاظ بتلك التسجيلات للمساعدة.
تتبع ما تحققه من تقدم
يمكن للمدراء كذلك تقييم أداء الوكلاء من خلال ميزة تقييمات الرضا على Zoho Desk، التي تتيح للعملاء تقديم تعليقات حول جودة الخدمة التي حصلوا عليها. ويمكنك الاطّلاع على التقارير المضمنة التي تُظهر أوقات الاستجابة والحلول لكل وكيل، أو إنشاء لوحات معلومات وتقارير مخصصة، للتركيز على المقاييس المهمة لمعرفة متوسط طول محادثات العملاء عبر الهاتف وتقييم رضاهم عنها.
الميزات التعاونية
أي برنامج يتطلب جهدًا كبيرًا لكي تتكيف معه لا بد أن يجعلك غير راضٍ. إنَّ Zoho Desk برنامج مرن يتكيف مع متطلبات أعمالك. ويمكنك إجراء التكامل مع كل تطبيقاتك المفضلة عبر Marketplace أو باستخدام واجهات برمجة التطبيقات (API) والوظائف المخصصة. ومن خلال شركائنا في مجال الاتصالات الهاتفية، يمكنك اختيار الأكثر توافقًا مع شركتك.
الشركاء في مجال الاتصالات الهاتفية
مع توافر خيارات متعددة للاختيار من بينها، أصبح تشغيل مركز اتصال على السحابة أسهل من أي وقت مضى.
ماذا لو لم تحب برنامج مركز الاتصال بعد شرائه؟
هناك كثير من الخيارات التي يمكنك الاختيار من بينها عندما يتعلق الأمر ببرنامج مركز الاتصال المستند إلى السحابة. إذا كنت تدير شركة صغيرة، فقد تجد برنامجًا مجانيًا أو مفتوح المصدر يناسب احتياجاتك. ويمكنك تقييم Zoho Desk ومقارنته بالبرامج الأخرى المناظرة له وإلقاء نظرة على خطط الأسعار ومن ثم اتخاذ القرار الذي يناسبك من دون ضياع وقتك. بالتأكيد هذا يستحق الجهد.