Get practical tips to improve your customer service strategy at Zoho CX Workshop.

Register now!
تخطَّ إلى قائمة المنتجات
close
استكشاف كل المنتجات

المبيعات

 
CRM

تحويل العملاء المحتملين وإبرام صفقات البيع بشكل أسرع.

CRM
 
Bigin

حل لإدارة المسارات مصمم للفِرق التي تتعامل مباشرةً مع العملاء.

Bigin
 
Forms

إنشاء نماذج عبر الإنترنت لكل احتياجات الشركات.

Forms
 
SalesIQ

تطبيق دردشة مباشرة لإشراك زوّار الموقع الإلكتروني وتحويلهم إلى عملاء فعليين.

SalesIQ
 
Bookings

تطبيق جدولة المواعيد للمشاورات مع العملاء.

Bookings
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
المجموعات
CRM Plus

منصة موحّدة لتقديم تجربة مثالية إلى العملاء.

CRM Plus

تسويق

 
Social

برنامج إدارة وسائل التواصل الاجتماعي المتكامل.

Social
 
Campaigns

إنشاء حملات البريد الإلكتروني المستهدفة التي تؤدي إلى زيادة المبيعات وإرسالها وتتبعها.

Campaigns
 
Forms

إنشاء نماذج عبر الإنترنت لكل احتياجات الشركات.

Forms
 
Survey

تصميم الاستبيانات للوصول إلى الجمهور والتفاعل معه.

Survey
 
Sites

مُنشئ مواقع إلكترونية عبر الإنترنت مع خيارات تخصيص شاملة.

Sites
 
PageSense

منصة لرفع معدلات التحويل على الموقع الإلكتروني وتخصيصه.

PageSense
 
Backstage

برنامج شامل لإدارة الأحداث.

Backstage
 
Marketing Automation

برنامج متكامل لأتمتة التسويق.

Marketing Automation
 
LandingPage

مُنشئ ذكي للصفحة المقصودة لزيادة معدلات التحويل.

LandingPage
 
SalesIQ

تطبيق دردشة مباشرة لإشراك زوّار الموقع الإلكتروني وتحويلهم إلى عملاء فعليين.

SalesIQ
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
المجموعات
Marketing Plus

منصة تسويق موحّدة لفِرق التسويق.

Marketing Plus

التجارة ونقاط البيع

 
Commerce

منصة تجارة إلكترونية لإدارة متجرك عبر الإنترنت وتسويقه.

Commerce

دعم العملاء

 
Desk

برنامج مكتب مساعدة لتقديم دعم ممتاز إلى العملاء.

Desk
 
Assist

برنامج الدعم عن بُعد والوصول عن بُعد غير المراقب.

Assist
 
Lens

مساعدة تفاعلية عن بُعد باستخدام الواقع المعزز.

Lens
 
SalesIQ

تطبيق دردشة مباشرة لإشراك زوّار الموقع الإلكتروني وتحويلهم إلى عملاء فعليين.

SalesIQ
 
Bookings

تطبيق جدولة المواعيد للمشاورات مع العملاء.

Bookings

تمويل

 
Books

منصة مالية قوية للشركات النامية.

Books
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
Commerce

منصة تجارة إلكترونية لإدارة متجرك عبر الإنترنت وتسويقه.

Commerce

البريد الإلكتروني والتعاون

 
Mail

خدمة بريد إلكتروني آمنة للفِرق من جميع الأحجام.

Mail
 
Meeting

إنشاء ندوات عبر الويب وعقد الاجتماعات بأمان.

Meeting
 
Writer

معالج الكلمات للكتابة والمناقشات المركزة.

Writer
 
Sheet

برنامج جداول البيانات للفِرق المتعاونة.

Sheet
 
Show

إنشاء الشرائح وتعديلها ومشاركتها باستخدام تطبيق عرض تقديمي أنيق.

Show
 
Notebook

المكان المثالي لجميع ملاحظاتك.

Notebook
 
Cliq

ابقَ على اتصال بالفِرق أينما كنت.

Cliq
 
Connect

برنامج تعاون بين أعضاء الفريق يجمع الأشخاص معًا.

Connect
 
Bookings

تطبيق جدولة المواعيد للمشاورات مع العملاء.

Bookings
 
WorkDrive

إدارة الملفات عبر الإنترنت للفِرق.

WorkDrive
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
Office Integrator

برامج مضمنة لتحرير المستندات لتطبيقات الويب.

Office Integrator
 
Calendar

تقويم الأعمال عبر الإنترنت لإدارة الأحداث وجدولة المواعيد.

Calendar
 
Learn

منصة إدارة المعرفة والتعلّم..

Learn
 
المجموعات
Workplace

مجموعة تطبيقات مصممة لتحسين إنتاجية الفريق وتعاونه.

Workplace

الموارد البشرية

 
People

تنظيم عمليات الموارد البشرية وأتمتتها وتبسيطها.

People
 
Recruit

منصة توظيف بسيطة مصممة لتوفير حلول التوظيف.

Recruit
 
Workerly

إدارة التوظيف المؤقت باستخدام حل تنظيم جدول الموظفين.

Workerly
 
Sign

تطبيق التوقيع الرقمي للشركات.

Sign
 
المجموعات
People Plus

منصة شاملة للموارد البشرية توفر تجربة سلسة للموظفين.

People Plus

إدارة الأمان وتكنولوجيا المعلومات

 
Creator

إنشاء تطبيقات مخصصة لتبسيط العمليات التجارية.

Creator
 
Vault

مدير كلمات المرور عبر الإنترنت للفِرق.

Vault
 
Lens

مساعدة تفاعلية عن بُعد باستخدام الواقع المعزز.

Lens
 
Assist

برنامج الدعم عن بُعد والوصول عن بُعد غير المراقب.

Assist

معلومات الأعمال (BI) والتحليلات

 
Analytics

منصة ذاتية الخدمة وحديثة لمعلومات الأعمال (BI) والتحليلات.

Analytics
 
Embedded BI

تحليلات مضمّنة وحلول معلومات الأعمال (BI) ذات العلامة التجارية البيضاء مصممة خصوصًا لاحتياجاتك.

Embedded BI
 
DataPrep

خدمة إعداد البيانات بالاستناد إلى الذكاء الاصطناعي (AI) لمؤسستك القائمة على البيانات.

DataPrep

إدارة المشاريع

 
Projects

إدارة المشروعات وتتبعها والتعاون على إنجازها مع الفِرق.

Projects
 
Sprints

أداة للتخطيط والتتبع لفِرق scrum.

Sprints
 
BugTracker

برنامج تتبع مؤتمت للأخطاء لإدارتها.

BugTracker

منصات المطورين

 
Creator

إنشاء تطبيقات مخصصة لتبسيط العمليات التجارية.

Creator
 
Flow

أتمتة مهام سير العمل من خلال إنشاء عمليات تكامل ذكية.

Flow
 
Office Integrator

برامج مضمنة لتحرير المستندات لتطبيقات الويب.

Office Integrator
 
Embedded BI

تحليلات مضمّنة وحلول معلومات الأعمال (BI) ذات العلامة التجارية البيضاء مصممة خصوصًا لاحتياجاتك.

Embedded BI
 
DataPrep

خدمة إعداد البيانات بالاستناد إلى الذكاء الاصطناعي (AI) لمؤسستك القائمة على البيانات.

DataPrep
 
CRM Plus

منصة موحّدة لتقديم تجربة مثالية إلى العملاء.

جرّب الآن
CRM Plus
 
People Plus

منصة شاملة للموارد البشرية توفر تجربة سلسة للموظفين.

جرّب الآن
People Plus
 
Workplace

مجموعة تطبيقات مصممة لتحسين إنتاجية الفريق وتعاونه.

جرّب الآن
Workplace
 
Marketing Plus

منصة تسويق موحّدة لفِرق التسويق.

جرّب الآن
Marketing Plus
 
المجموعة المتكاملة

Zoho One

نظام التشغيل للأعمال

قم بإدارة أعمالك بالكامل على Zoho باستخدام البرامج السحابية الموحدة لدينا والمصممة لمساعدتك على كسر الحواجز بين الأقسام وزيادة الكفاءة التنظيمية.

جرِّب zoho one
Zoho One
Zoho Marketplace

بفضل أكثر من 2000 ملحق جاهز للاستخدام عبر أكثر من 40 فئة، اربط أدواتك التجارية المفضلة بمنتجات Zoho التي تستخدمها بالفعل.

استكشاف MARKETPLACE
Marketplace
تجاوز إلى المحتوى الرئيسي

ما هو برنامج تتبُّع المشكلات؟

إن نظام تتبُّع المشكلات هو أي تطبيق برمجي يسمح لك بتسجيل ومتابعة مدى تقدم كل تذكرة أو "مشكلة" عميل في علبة الوارد الخاصة بك إلى أن يتم حل المشكلة.

الحصول على إصدار تجريبي مجاني

كيف يساعدك ذلك؟

تبدأ دورة تتبُّع المشكلات عندنا يخبر العميل شركتك بما لديه من أسئلة، وتنتهي عندما يترك العميل تعليقات حول الدعم الذي حصل عليه. يضمن برنامج تتبُّع المشكلات الفعال أن تجري هذه العملية بسلاسة، وأن تبقى خالية من الأخطاء، وأن تسهِّل خدمة العملاء لكل الأطراف المعنية.

ما الذي يجدر بك البحث عنه في برنامج تتبُّع المشكلات؟

من خلال اختيار مكتب مساعدة يحقق المعايير الآتية:

يجمع برنامج إصدار التذاكر متعدد القنوات كل تذاكر الدعم من القنوات المختلفة وينظّمها في علامة تبويب واحدة. يساعد هذا الإجراء الوكلاء في الرد عليها جميعًا من علامة التبويب نفسها. تشمل هذه القنوات:

التواصل الموحد متعدد القنوات

البريد الإلكتروني: يمكنك الرد على العملاء على نحو أفضل عندما تكون كل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك في مكان واحد تسهل إدارته. وهذا يصبح أساسيًا عندما يكون لديك عدة عناوين بريد إلكتروني.

وسائل التواصل الاجتماعي: يمكنك الآن إدارة تفاعلات عملائك مع شركتك على Facebook وTwitter من علامة تبويب واحدة. يمكنك الرد على التغريدات والمنشورات من مكتب المساعدة وتعيين تنبيهات بكلمات رئيسية. لمعرفة المزيد.

الدردشة المباشرة: قم بالدردشة مع العملاء لفهم مخاوفهم بصورة أفضل وتقديم المساعدة الفورية المخصصة لهم. إذا كانت المشكلة تحتاج إلى مزيد من الاهتمام أو بدا أنها ستستغرق الكثير من الوقت، فسيقوم برنامج تتبُّع المشكلات بتحويل الدردشات إلى تذاكر بنقرة واحدة.

الاتصالات الهاتفية: تتيح لك أدوات إصدار التذاكر الفعالة استقبال المكالمات الهاتفية وإجراءها من مكتب المساعدة من خلال ميزة الاتصال الهاتفي عبر السحابة. سجّل هذه المكالمات وراقبها، وحوّلها إلى تذاكر أو اربطها بتذاكر حالية. لمعرفة المزيد.

نموذج الويب: قم بتضمين عنصر واجهة مستخدم لنموذج ويب قابل للتخصيص على موقعك الإلكتروني لمساعدة عملائك في إكمال النموذج بالتفاصيل التي تحتاج إليها وإرسال أسئلتهم في صورة تذاكر.

  • الأتمتة المتقدمة للعمليات

  • عمليات التكامل

  • عمليات الأتمتة

  • دورة التعليقات

  • التحليلات والمعلومات المعمقة

الأتمتة المتقدمة للعمليات

عندما تعمل الفِرق معًا لحل مشكلات العملاء، من الممكن أن تتسبب العوائق وسوء التواصل في تأخير خدمة العملاء. بفضل أتمتة العمليات المتقدمة، يمكنك إعداد كل العمليات الداخلية ضمن مكتب المساعدة وتطبيقها تلقائيًا واكتشاف العوائق التي تسبب التأخير فورًا.

عمليات التكامل

من خلال إجراء عملية تكامل بين برنامج تتبُّع المشكلات الخاص بك وأحد تطبيقات إدارة المشروعات مثل Jira، سيتمكن وكلاء خدمة العملاء لديك من إصلاح الأخطاء وتفعيل طلبات الميزات وإجراء التحسينات من داخل أي تذكرة في مكتب المساعدة. وهذا سيظهر لهم حالة المشكلة في الوقت الذي يقوم فيه الفريق الهندسي بتحديثها، حتى يمكنهم إبقاء العميل على اطلاع.

تكامل أداة تتبُّع مشكلات العملاء

عمليات الأتمتة

يأتي نظام تتبُّع المشكلات مزودًا بعمليات أتمتة ذكية من شأنها أن تضمن التوظيف الواعي للقوة العاملة لديك. إن وضع علامات على التذاكر وفرزها تلقائيًا يساعد وكلاءك على توفير الوقت المستغرق في أداء المهام الروتينية وقضاء مزيد من الوقت في عمل الأمور التي تحتاج حقًا إلى عنايتهم. إن قواعد التعيين التلقائي والمهام واتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بها تساعد المدراء لديك على ضمان بقاء العمل في مساره الصحيح.

عمليات أتمتة تتبُّع المشكلات

دورة التعليقات

ما إن يتم حل المشكلة، بمساعدة نظام إدارة التذاكر، يمكن للوكلاء طلب تعليقات العميل بشأن الخدمة التي تلقاها. وهذا يساعد الوكلاء على فهم مواطن القوة لديهم والمواطن التي يحتاجون إلى تحسينها.

التعليقات على أداة تتبُّع المشكلات

التحليلات والمعلومات المعمقة

بفضل لوحات المعلومات والتقارير القابلة للتخصيص، يتيح لك برنامج تتبُّع المشكلات جدولة التقارير إلى علبة الوارد الخاصة بك بانتظام، بحيث تتمكن من تتبُّع كل وظيفة ومراجعة البيانات واتخاذ القرارات الصحيحة في الوقت المناسب.

تقارير برنامج تتبُّع المشكلات

إعداد مكتب المساعدة الخاص بك واكتشاف كيف يمكن لهذه الميزات مساعدتك

إلى جانب هذه الميزات، يخدم كل نظام لإصدار التذاكر عددًا كبيرًا من المؤسسات سواء كانت كبيرة أو صغيرة. يمكنك اختيار الخطة التي تلبّي احتياجاتك على النحو الأفضل.

  • للشركات الصغيرة
  • للمؤسسات

للشركات الصغيرة

يمكن أن يساعد برنامج تتبُّع المشكلات على استخدام الموارد المحدودة بشكل أفضل.

الخدمة الذاتية

يحتاج كل عميل إلى إجابات فورية ودقيقة. ويمكن أن يصبح ذلك ممكنًا من دون الحاجة إلى وكيل لكل إجابة. تسمح لك أداة إدارة التذاكر بإعداد قاعدة المعلومات الخاصة بك وتزويدها بالأسئلة الشائعة والمقالات التوضيحية والمزيد. بهذه الطريقة، سيتمكن الوكلاء من التركيز على التذاكر التي تستدعي انتباههم بالفعل. إليك قراءة سريعة حول الطريقة الصحيحة لتطبيق الخدمة الذاتية.

تطبيق الأجهزة المحمولة

في بعض الأحيان، لا يمكن استبدال التفاعل البشري. ولكن ذلك لا يعني أن تبقى مقيدًا بالجلوس أمام مكتبك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. تتيح لك تطبيقات برنامج مكتب المساعدة أداء معظم وظائف تتبُّع المشكلات عبر هاتفك المحمول، حتى تتمكن من مساعدة عملائك من خارج المكتب.

تطبيقات الأجهزة المحمولة لحل مشكلات العملاء

للمؤسسات

يمكن أن يساعد برنامج تتبُّع المشكلات على متابعة كل جهود الدعم وتحديد العوائق في الوقت المناسب.

التعاون بين أعضاء الفريق

عندما يحتاج فريق الدعم لديك إلى التفاعل مع فِرق متعددة مثل الفريق الهندسي وفرق المبيعات والتسويق، من المرجح أن يكون هناك الكثير من البيانات وينشأ المزيد من الارتباك. بفضل برنامج تتبُّع المشكلات الأفضل، يمكنك التأكد من أن كل محادثات الفِرق ستكون سلسة من خلال موجز الفِرق حيث تتمكن الفِرق من رؤية كل شيء، أو من خلال دردشات الفِرق حيث تكون المحادثات خاصة ومنظمة.

الذكاء الاصطناعي

بفضل ميزات كيانات الدردشة والذكاء الاصطناعي سهلة الاستخدام، أصبحت إدارة التذاكر أسهل بكثير. يتعلّم الذكاء الاصطناعي من البيانات التي تغذيه بها، ويعمل بدوره على الرد على العملاء وإخطار المدراء عندما تكون هناك حالات غير طبيعية في إحصاءات حركة التذاكر اليومية وتحليل انطباعات العملاء في ما يتعلق بكل تذكرة.

المجتمع

أنشئ قاعدة كبيرة من العملاء وحافظ عليها من خلال توفير منصة لعملائك حيث يمكنهم مناقشة أسئلتهم وأفكارهم مع بعضهم بعضًا. تمكِّنك مراكز المساعدة للعلامات التجارية المتعددة من إعداد مجتمعات وقواعد معلومات منفصلة لكل من علاماتك التجارية. يمكنك نشر إعلانات للشركة وإجراء جلسات أسئلة وإجابات في المنتديات والحفاظ على التفاعل مع عملائك.

المرونة

إن برنامج تتبُّع المشكلات المناسب هو الذي يمكنك تخصيصه بالكامل ليتوافق مع شخصية كل من علاماتك التجارية. بالإضافة إلى التخصيص، يتميز البرنامج بالمرونة، إذ يتكامل بسلاسة مع تطبيقات الجهات الخارجية التي تستخدمها حاليًا لضمان قدرة شركتك على العمل من دون الحاجة إلى التعامل مع واجهات تطبيقات متنوعة.

قم بتكملة جهودك في خدمة العملاء مع برنامج قوي لتتبُّع المشكلات.

ماذا لو انتهى بك الأمر إلى عدم الإعجاب بأداة مكتب المساعدة بعد شرائها؟

هناك الكثير من الخيارات التي يمكنك الاختيار من بينها عندما يتعلق الأمر ببرنامج تتبُّع المشكلات. ويأتي أغلب هذه البرامج مع فترة تجريبية مجانية أو إصدار مفتوح المصدر، بما في ذلك Zoho Desk، وهو أحد الحلول المجانية الرائدة في مجال برامج تتبُّع المشكلات. يمكنك تقييم Zoho Desk ومقارنته بالبرامج الأخرى المناظرة له وإلقاء نظرة على خطط الأسعار ومن ثم اتخاذ القرار الذي يناسبك. بالتأكيد هذا يستحق الجهد.